В настоящее время наш уровень ответов составляет около 60%, и мы хотим его повысить.
В среднем мы получаем около 500 тем в месяц, что означает, что примерно 200 тем остаются без ответа. Форум ориентирован на поддержку сообщества, поэтому мы поощряем большинство взаимодействий в формате «сообщество поддерживает сообщество».
Мы реализуем программу «Лидеры сообщества», в которой участвуют около 4 членов нашего форума.
Какие методы вы используете для повышения уровня ответов, чтобы это не превратилось в ситуацию, когда администраторы «заполняют пробелы» и отвлекаются от основной цели форума?
В зависимости от специфики вашего форума поддержки и от того, используете ли вы облачное или самостоятельное размещение, плагин Solved Customization > Plugin может быть полезен в сочетании с пользовательским списком нерешённых тем.
Существует новый экспериментальный фильтр в виде плагина.
Плагин, который можно использовать вместе с ним.
Это может помочь с видимостью.
Если у вас настроена геймификация Customization > Plugin, можно создавать пользовательские таблицы лидеров. Публикуйте еженедельную таблицу лидеров или отображайте её на страницах, например, в блоках справа Customization > Theme component
Насколько хорошо вы знаете компетенции своих участников? Можете ли вы выявить или найти людей, которые, скорее всего, смогут помочь?
Например, наш Discourse используется для внутренней поддержки в крупной компании. Я сохраняю в закладки каждую новую тему и ставлю напоминание на 24 часа. Если за это время не поступил ответ, я изучаю детали и обращаюсь к своим внутренним контактам или сети, чтобы понять, кого можно привлечь к обсуждению.
При этом не обязательно, чтобы это был человек, знающий ответ. Даже тот, кто знаком с людьми в этой области или умеет задавать правильные вопросы, может запустить продуктивное обсуждение: Отладка по утке
Вам необходимо оценить, способны ли участники вашего сообщества:
Отвечать на все 500 тем с точки зрения знаний и времени.
Если проблема во времени, вам нужно привлечь больше людей, вознаграждая их каким-либо образом.
Если проблема в знаниях, рассмотрите возможность создания документации или проведения вебинаров для расширения кругозора и обеспечения возможности вашим модераторам отвечать на все запросы.
Если модераторы не могут ответить, они должны иметь возможность обращаться к знаниям других участников сообщества. Есть ли у вас таблица с перечислением навыков и знаний каждого, чтобы вы могли присваивать им теги?
Также стоит подумать о том, чтобы оплачивать людям за ответы и покрытие всех тем, даже если это частичная занятость или эпизодически. Не гарантировано, что вы сможете всё сделать силами волонтёров. Мне кажется, что ваше сообщество росло немного слишком быстро, и возник дисбаланс между теми, кто просит о помощи, и теми, кто может её предоставить. Почему у вас так много запросов, но так мало ответов? Ваш продукт или услуга пользуются высоким спросом? Всегда ли отвечают одни и те же 4–5 человек, или у вас есть более широкая группа, которая периодически публикует сообщения? Надеюсь, это окажется полезным.
