Я работаю в интернет-магазине, который позволяет нашим поставщикам напрямую отвечать на вопросы клиентов.
Наши менеджеры по закупкам предупреждают меня, когда знают, что поставщик собирается опубликовать сообщение, но чаще всего я обнаруживаю их сам. У меня есть группа «Авторизованные представители поставщиков», куда я их добавляю. Это дает им специальный титул на форуме, чтобы наше сообщество понимало: это не просто обычный участник.
У нас есть два основных правила, которых мы ожидаем от них придерживаться.
ПРАВИЛО №1: Представьтесь
Представьтесь и подписывайте свои сообщения названием вашей компании.
Если вы создаете новую учетную запись, используйте название вашей компании в качестве имени пользователя.
ПРАВИЛО №2: Никаких фальшивых аккаунтов
Не создавайте фальшивые аккаунты, чтобы хвалить свой продукт.
Наше сообщество сразу видит насквозь такие попытки, и вы потеряете доверие.
Далее мы даем следующие рекомендации:
Будьте экспертом. Ищите клиентов, которым нужна информация и разъяснения, и отвечайте на их вопросы. Нет необходимости в откровенных рекламных заявлениях — просто делитесь знаниями, и клиент сам сделает выводы.
Будьте любознательны. Это также возможность для вас узнать что-то новое. Задавайте вопросы, чтобы узнать, как клиенты используют ваши продукты, какие функции им нравятся, или просто чтобы поддерживать беседу.
Будьте конкретны. Клиенты ценят ответы, учитывающие их личную ситуацию. Старайтесь делать свои комментарии максимально конкретными.
Будьте честны. Сообщить клиенту: «Возможно, это не совсем подходит для ваших нужд» — это мощный способ построить доверие и добрую волю. И это гораздо лучше, чем продать что-то, о чем клиент позже пожалеет и вернет товар.
Будьте естественны и личны. Наши клиенты гораздо теплее реагируют на человеческое общение, чем на рекламные материалы. Не бойтесь делиться деталями о своем опыте, бэкграунде и знаниях в той мере, в которой вам комфортно. Это принесет большую пользу.
Будьте выше суеты. Некоторые клиенты могут писать комментарии, которые вас заденут. Некоторые будут вести себя неприятно, просто чтобы спровоцировать реакцию. Конечно, вы должны опровергать любую ложную информацию, но в остальном — просто игнорируйте. Такова природа интернета. Не уделяйте троллям больше внимания, чем они заслуживают.
Будьте хорошим участником форума. Это означает соблюдение основных правил сообщества. Держите комментарии в рамках приличия (PG). Избегайте спорных тем, таких как религия или политика. Не втягивайтесь в личные споры или «огненные войны». Сообщайте о неприятных или проблемных клиентах.
Надеюсь, это поможет.
О, и если компания, о которой нам ничего не известно, опубликует сообщение о распродаже в нашем сообществе, этот пост будет удален, а компания навсегда забанена. 
