Под KCS вы имеете в виду Support/Service, ориентированный на знания (Knowledge-Centered Support/Service)?
Если да, то не могли бы вы рассказать, какие ограничения были у традиционной CRM и чего вы надеетесь достичь, перейдя на Discourse?
В качестве общей рекомендации: использование плагина для управления документацией Discourse Docs и интеграция входящей электронной почты для поддержки через Configuring incoming email to create new topics or group messages может оказаться очень эффективным.