Мы всё больше делаем ставку на наш форум. Хотя у нас также есть площадки для обсуждений и демонстраций, в настоящее время основной фокус — перенести вопросы поддержки из Slack в место, где их можно искать и использовать через API.
В результате этого на главной странице администратора зафиксирован значительный рост (в 3–4 раза) других измеряемых метрик (регистрации, темы, сообщения, ежедневно активные пользователи, новые участники), однако показатель DAU/MAU остаётся стабильным или даже немного снизился.
В интерфейсе указано, что «цель — 30%» как хороший индикатор удержания. Это универсальная рекомендация, или, по вашему мнению, для форума поддержки и форума обсуждений должны быть разные целевые показатели? Можно представить, что форумы поддержки носят более транзакционный характер, поэтому после решения первоначального вопроса меньше людей возвращается (мы наблюдаем это и в нашем сообществе Slack).
Отличный вопрос, @joellabes. Короткий ответ: да. Когда несколько лет назад я разрабатывал панель управления, я пришёл из среды, где очень ценилось профессиональное сообщество, и удержание было ключевым показателем здоровья. Даже тогда 30% — это амбициозная цель. На мой взгляд, сегодня стоит снизить этот показатель до 20%, поскольку ландшафт изменился.
Если вы ведёте сообщество поддержки, вам возможно захочется, чтобы пользователи возвращались (то есть были «липкими»), если вы размещаете там документацию или создали такое сильное присутствие сообщества, что люди возвращаются, чтобы помогать другим. Если же речь идёт исключительно о поддержке клиентов, то нет: в идеале вы не хотите, чтобы люди возвращались, поскольку это означает, что в вашем продукте есть что исправить или упростить.
@mcwumbly, давайте пересмотрим это число на панели управления.
Спасибо! Я нашел эту тему, пока искал перед тем, как написать пост.
Было очень забавно увидеть ваши сообщения ещё до того, как вы стали сотрудником посмотрите, куда вы пришли!
Это, безусловно, наша цель! Возможно, нам стоит больше сосредоточиться на стороне сообщества практиков, чтобы были интересные причины возвращаться, помимо «интересно, что сегодня смущает людей».
Но мы также балансируем, стараясь не перемещать принудительно 50 000 человек из Slack… это уже другая тема для разговора.
В долгосрочной перспективе, я считаю, что более тонкий подход мог бы быть очень эффективным.
Мне бы хотелось, чтобы сообщества могли сами устанавливать свои цели (с некоторыми рекомендациями, как вы привели выше, объясняющими, почему может быть выбран тот или иной вариант) и использовать панель управления или другие связанные функции для отслеживания своих результатов по сравнению с поставленными целями.
Забавно, что я только сейчас наткнулся на эту тему, потому что всегда помнил, что в интерфейсе администратора упоминалось 30%, а когда недавно посмотрел снова, увидел, что там 20%, и не мог вспомнить, действительно ли я видел 30% или нет.
Как обсуждалось в этой теме, это может зависеть от сообщества. Вот ещё несколько мыслей, основанных на нашем корпоративном использовании:
Было бы здорово иметь флажок для игнорирования DAU/MAU в выходные дни.
В общем и целом, 99,99% корпоративных пользователей, даже если они входят в число ваших основных участников, не будут вносить вклад в выходные дни.
РЕДАКТИРОВАНО: Ещё более тонкий момент: нам действительно помогает, если они всё-таки вносят вклад, но нас не беспокоит, если они этого не делают. Интересно, как это можно реализовать?
Было бы полезно иметь возможность просматривать DAU/MAU по выбранным одной или нескольким категориям. Хотя мы хотим, чтобы DAU/MAU рос в категориях «объявления», «блог», «покажи и расскажи» и т. д., на самом деле мы хотим, чтобы он снижался в категориях поддержки.
посмотрите, куда вы пришли!
