I’m in the process of coming up with some basic recommendations for Discourse owners and moderators, on how to make challenging moderator decisions in a sustainable, community friendly way.
Here’s what I have so far:
Share moderation duties with multiple people. Having a single focal point for all mod decisions is fatiguing and can lead to undue flashpoints, and personal attacks. If there’s only one person in charge, is the forum “you”? What if you’re tired, or cranky, or in a bad place? What if you find yourself overly involved in a topic and want to defer moderation to someone else? That’s a dangerous path to be on.
When you must ban, be decisive. Certainly give people another chance if they make a mistake, but then cleanly, decisively ban them. It is not your job to reform this person. You are not obligated to let them try over and over. You can keep the door open by advising them to email you in 6 months or a year if they want to try again. But the impetus to recognize the problem, apologize, and ask politely to try again – that is on them.
Discuss bans, but not too much, and only in the right place. Please don’t celebrate bans or constantly bring them up, and definitely don’t clutter unrelated topics with ban conversation. Keep ban discussion in the “forum feedback” category.
Keep heated moderation talk in private. If things are getting heated, remove that part from the public topic, into a private group message. Maybe even take it offline if needed, to email or voice. At minimum move it to the “forum feedback” category so other topics aren’t cluttered with off-topic moderation stuff.
Take a break. Sometimes people just need to walk away for a while and take a break from the discussion. A short timed closure of a contentious topic, or a day suspension, might be in order. Avoid making hasty decisions in the heat of the moment, and discourage others from doing so as well.
On the forum that I manage, we’ve found that being clear about the reasons why we do the things that we do makes the community more cooperative. If a moderator is perceived to be arbitrary, it causes problems. Of course that means we’re constantly iterating our community guidelines. But it’s not so often that we’re getting bogged down by rules.
When we have to impose sanctions, our default mantra is to set blasters to stun. Serious action like thread closure (our people don’t like to be interrupted) or suspension requires more than one pair of eyes to go through.
That. 110%. Over at Stonehearth any “major” action that is taken is discussed by at least 2 staff and typically ends up being discussed by all active staff before taking place. We’ve taken advantage of the updated blocking feature, to prevent public posting while we chat quietly with a user. If necessary - and thus far very rare - we’ll go for a suspension. If the offense is clear, non-disputable, we’ll block without discussion, but that too is quite rare. The only instances where a single moderator would block without discussion would be an inappropriate username and/or profile image. Even when we had a clear spammer posting pornographic videos, (which were quickly flagged into oblivion), we didn’t delete the spammer until after a (brief) discussion.
Another focus for us is leading by example. Our staff is active in the community, and many users don’t immediately associate us as staff, just as a friendly user. We try to welcome each new user after their first post with a “hello and welcome” reply and be as friendly as we can. If a user posts in the wrong place, we’ll move it, and then post a reply explaining why. 95% of the time, users are appreciative, and this helps foster a friendly and helpful community. With this, most users will seek us out when they need help, and we aren’t some unknown being watching over the forums.
عندما أفكر في هذا الموضوع، أعتقد أن النصيحة المقدمة هنا لا تزال سليمة. ومع ذلك، هناك شيء واحد قد أضيفه:
فكر في إنشاء موضوع #site-feedback يلخص القرارات الهامة التي يتخذها المشرفون والأسباب الكامنة وراءها. فنحن نرى أن الشفافية في الإدارة تساهم بشكل كبير في جعل المجتمعات أكثر استدامة. مع مرور الوقت، ستحصل على شيء يشبه كتاب القواعد المصور: أمثلة محددة لأنواع السلوكيات غير المرغوب فيها في موقعك، والعواقب المترتبة على هذه السلوكيات. ويمكن تحويل النقاشات ذات الصلة إلى مواضيع أخرى في #site-feedback لتحسين وتعزيز مجتمعك أيضًا. هذا هو الهدف!
أردت أيضًا توثيق هذه الفكرة هنا، لأن هناك شيئًا فريدًا من نوعه يجعلها خطيرة، وهي بالتأكيد تقع على الطرف المتطرف من مستوى تحدي المراقبين.
وجدت هذا التبادل على موقع Hacker News مثيرًا للاهتمام.
أعتقد أن المبدأ التوجيهي ذي الصلة يعبر عن الأمر بشكل جيد:
يجب أن تصبح التعليقات أكثر تحضرًا وموضوعية، وليس العكس، كلما ازداد الموضوع انقسامًا.
إن عدم كفاية هذا المبدأ التوجيهي واعتماد معظم عمليات المراقبة على أسسه هو السبب في وجود المشكلة و’الديناميكيات’ كما يصفها tptacek من الأساس.
الموقع يختار وينشئ عنصريين ومتحدين ضد النساء متحضرين وموضوعيين (بالإضافة إلى ردود الفعل المفرطة الحساسية) تمامًا كما يولد المستشفى بكتيريا فائقة المقاومة للمضادات الحيوية.
أستطيع أن أرى أنه يختار، لكن يبدو أن كلمة ‘ينشئ’ مبالغ فيها. إلا إذا كنت تقصد أنه ينشئ التحضر داخل العنصريين والمتحدين ضد النساء، وهو ما يبدو مفيدًا؟
نعم، معظم الأمر الثاني. إنه عكس المفيد - لأن المبادئ التوجيهية تقول ‘لا تكن شخصًا سيئًا/متغطرسًا واضحًا’ ومعظم الأشخاص الذين يتم توجيه الانتباه إليهم لأي سبب يتم توجيه الانتباه إليهم لسبب من هذا القبيل، يمكن للمتعصبين الذين يتكيفون مع هذه القواعد أن يبقوا على الموقع لسنوات وأحيانًا يفعلون ذلك.
يضع مراقبو HN جهدًا كبيرًا وينجحون بشكل مفاجئ في احتواء الدافع البشري الأساسي والأكثر شيوعًا بأن تكون شخصًا مزعجًا للغرباء عبر الإنترنت. لديهم قواعد، ينفذونها، ويخجلون من مخالفي القواعد علنًا، إلخ. لا يُسمح لك صراحة بأن تكون شخصًا سيئًا على HN، ويعرف الجميع ذلك. سيكون المكان أفضل لو حصل ‘لا تكن متعصبًا’ على نفس المعاملة. يتم تعريض المستخدمين الذين يكتبون بحروف كبيرة والمخالفين لـ ‘عبادة علامات الاقتباس الأصولية’ في HN لانتقادات علنية أكثر من ‘أسد البحر’ النموذجي حول ‘التنوع البيولوجي البشري’.
لم أكن قد فكرت في الأمر بهذه الطريقة من قبل، لكنه محق – إن خط argument عنصري أو متحيز ضد النساء أو متعصب هو أكثر خطورة بكثير عندما يكون مغلفًا بعباءة التحضر الصريح. لذا، إلى الحد الذي نعلم فيه الناس …
مهلاً، لا بأس بقول أشياء عنصرية/جنسانية/متعصبة، طالما أنك تقولها بطريقة تحضرية وموضوعية
… فإننا ننشئ بشكل غير مباشر عنصريين/متحيزين ضد النساء/متعصبين أكثر قوة بكثير، الذين سيصبحون محصنين ضد مراقبين أقل تطورًا سيرى فقط ‘حسنًا، ما يقوله هذا الشخص مقزز أخلاقيًا نوعًا ما، لكنه لا يقوله بطريقة سيئة…’
تظهر الدراسات التي تقدم فيها دورات حول التعاطف و"التواصل الصحي" والتواصل غير العنيف للأشخاص الذين ينتمون إلى طيف الأمراض النفسية أنهم يصبحون أكثر فعالية… كالمصابين بالاعتلال النفسي.
إنه حقًا جانب صعب من جوانب كونك ميسّرًا ومديرًا في المجتمع.
من الجدير التفكير في إنشاء فئة يقودها أعضاء المجموعة للإشراف. بهذه الطريقة، يمكن للأفراد الانضمام طواعية إلى المناقشات، بينما يمكن لمعظم المستخدمين تجنبها.
لقد أنشأنا فئة “المستخدمون المسجلون” لتسهيل نقل المناقشات إلى مستوى الثقة 0 وتجنب عناكب الويب وحركة المرور المجهولة الأخرى.
وصف مفصل للنشر بحسن نية مقابل سوء نية من Boing Boing، الذي يمتلك أقدم نسخة عامة من Discourse في العالم.. إذا كان هناك من يعرف، فسيكونون هم!
“سوء النية” من سياق الإشراف هو:
انتهاك إرشادات مجتمعنا. هذا أمر سهل وواضح.
نشر شيء ما بنية محددة لإثارة حفيظة المجتمع بدلاً من المشاركة. هذا يتطلب بالضرورة طريقة لمعرفة أن المستخدم على الأرجح لا يؤمن بما يقول.
نمط ثابت من اتخاذ موقف “محامي الشيطان” في مواضيع متعددة. لقد كان لدينا العديد من الجهات الفاعلة السيئة تفعل هذا تحديدًا - كانوا دائمًا يتخذون الموقف المعارض تحديدًا لإثارة حفيظة المجتمع.
تظاهر متكرر بالانخراط الشخصي في المواضيع - أنه من غير المحتمل أن يكون المستخدم جزءًا من كل الأقليات، وأنه فعل كل شيء، وأن كل قضية شخصية بالنسبة لهم. لقد كان لدينا جهات فاعلة سيئة تفعل هذا تحديدًا، أيضًا.
الاستجواب التقليدي - الدخول في مناقشة، والمطالبة بأن تسير في اتجاه واحد فقط، وأن يرفض الناس صراحةً موقفهم، ويتجاهلون كل الآخرين.
يشير المشرفون إلى أنه يجب الرد على جميع السلوكيات السلبية المذكورة أعلاه عبر الإبلاغ وليس زر الرد! الردود هي تشجيع، وهذا يعني “نعم من فضلك، دعنا نحصل على المزيد من هذا”.
هذه المقالة تتحدث في الغالب عن منصات “تلتهم العالم” “الجميع على موقع واحد” ، والتي لم يتم تصميم Discourse ليكون عليها حقًا… لكنها تقوم بعمل رائع في توضيح المخاطر العامة للإشراف على المحتوى بدءًا (بشكل غير صحيح، بالطبع) بـ “يُسمح بكل الكلام!”
وليس زر الرد! الردود هي تشجيع، وهذا يعني “نعم من فضلك، دعنا نحصل على المزيد من هذا”.
، والتي لم يتم تصميم Discourse ليكون عليها حقًا… لكنها تقوم بعمل رائع في توضيح المخاطر العامة للإشراف على المحتوى بدءًا (بشكل غير صحيح، بالطبع) بـ “يُسمح بكل الكلام!”