Можете ли вы подробнее описать, как вы это настроили? Что вы имеете в виду под приватными темами?
Что вы видите при нажатии на конверт в правом верхнем углу сообщений, как на скриншоте? Вы должны увидеть исходное письмо, включая детали, которые помогут вам устранить неполадки с их почтой. Я подозреваю, что если они не отправляют письма с правильно сформированными заголовками, то сделать с этим будет не так много.