После множества тестов мы наконец внедрили функцию системы заявок поддержки для Discourse.
Однако сразу же столкнулся с критическими проблемами, которые, надеюсь, удастся решить.
У нас есть категория/подкатегория «Поддержка/Заявки поддержки».
Заявки поддержки настроены на использование приватных тем, чтобы видеть сообщения в любой теме могли только авторы и сотрудники поддержки. Также включена отправка по электронной почте, так как большинство наших заявок поступает именно так.
У нас есть один клиент, который использует собственную систему заявок для отправки запросов в поддержку; полагаю, она называется RepairShopr. Когда мы получаем от них заявку:
Мы не получаем всю заявку целиком: вижу лишь бесполезный текст перед основной информацией. См. скриншот ниже.
Каждый раз, когда они отвечают, их программное обеспечение создаёт новую тему вместо публикации ответа в исходной теме.
Я мог бы справиться с этим, используя функцию перемещения сообщений, однако, поскольку темы приватные, они не отображаются в списке доступных тем для отправки им.
Может ли кто-нибудь помочь с любой из этих проблем или со всеми сразу? Я потратил много времени на функциональное тестирование, и вдруг всё оказалось бесполезным.
Можете ли вы подробнее описать, как вы это настроили? Что вы имеете в виду под приватными темами?
Что вы видите при нажатии на конверт в правом верхнем углу сообщений, как на скриншоте? Вы должны увидеть исходное письмо, включая детали, которые помогут вам устранить неполадки с их почтой. Я подозреваю, что если они не отправляют письма с правильно сформированными заголовками, то сделать с этим будет не так много.
Надеюсь, мне удастся убедить их отправлять запросы в поддержку напрямую из почтовых клиентов, а не через систему тикетов, но, думаю, это будет нелёгкая борьба.
Что происходит при нажатии на конверт? Являетесь ли вы администратором своего сайта? Если да, то вы должны увидеть всплывающее окно, подобное этому, которое позволяет переключаться между версиями письма в исходном виде, текстовом и HTML.
Кажется, мы друг друга не поняли.. Вы видели мой скриншот двумя постами выше? Там должно быть всплывающее окно «Входящее письмо», как на моём скриншоте. Это позволит увидеть исходный код.
Если проблема на стороне отправителя, мы ничего не можем сделать с этим на сайте Discourse. Дайте знать, если мы можем закрыть эту тему.
Этот текст не является офф-топом для данного поста, я просто переформулировал пункт 3 из оригинального сообщения. Если вы считаете, что лучше задать этот вопрос в новой теме, это нормально, я просто старался не засорять ленту.
Это довольно важный момент, так как по какой-то причине, когда один из наших клиентов отвечает на темы, вместо создания нового сообщения создается целая новая тема, которую я не могу объединить.
Вы правы, я читал «конверт», но в голове было «редактировать». Да, когда я смотрю на текст в конверте, всё на месте. Так почему это происходит и как исправить это в будущем?
По умолчанию Discourse пытается скрывать, например, подписи и предыдущие сообщения при отправке письма в категорию, так как посты в категории обычно публичные. Эти части удаляются, потому что они могут содержать адреса электронной почты, которые пользователь не планировал делить со всеми, кто может читать посты в этой категории.
Думаю, настройки, связанные с этим, — это «Обрезать входящие письма» и «Всегда показывать обрезанный контент». Также что-то о «Предпочитать HTML для входящих писем». Но я точно не помню, как именно они взаимодействуют.
Что касается проблемы, когда ответы создают новые темы, отключение «Найти связанный пост по ключу» может помочь. Но, как я уже сказал, у меня нет опыта работы с этими настройками.
А, я вижу, вы правы — это действительно связано. На случай, если вы не знали: при объединении сообщений вы можете скопировать номер ID темы из URL сообщения, в которое хотите объединить, в поле «Существующее сообщение». Можете попробовать это сделать и посмотреть, что получится?
Посмотрите на адреса электронной почты во вкладке «Raw» (Исходный текст). Они должны выглядеть примерно так:
Если же вы видите другой адрес электронной почты, например тот, который используется для создания новых тем по почте в вашей категории, то это и есть причина проблемы.
Сторона Discourse ничего не может сделать для исправления этого — вам нужно будет обсудить это с людьми, с которыми вы общаетесь, или просто мириться с этим и перемещать ответы вручную, как я предложил выше, если вы хотите держать их вместе.
Да, «Обрезать входящие» включено, а «Всегда показывать обрезанный» — нет. Интересно…
Мне стоит поменять их местами или просто включить вторую, чтобы получить то, что нужно?
Думаю, придётся немного поэкспериментировать. Для категории поддержки это не имеет значения, так как темы по умолчанию приватные. Моя догадка: более 99% остальной части нашего форума будет взаимодействовать через веб.
Предупреждение об этом заставляет меня сомневаться в отключении.
Сработало идеально, спасибо. Теперь мне нужно только исправить устаревший код, который отображает ID темы на странице. Но я предполагаю, что это уже слишком далеко от темы этого обсуждения, поэтому я возобновлю свой старый топик, чтобы попытаться получить там помощь.
Да, я вижу, что письмо адресовано просто на email темы, а не содержит часть +key.
Я неоднократно просил их отвечать в цепочке, а не отправлять ответы напрямую по электронной почте. Не знаю, у них какая-то странная система на их стороне или… какое-то другое объяснение, за которое мне, возможно, придётся поплатиться, если я напишу об этом вслух.
