¿Cuáles son algunos puntos de ruptura comunes a medida que crecen las comunidades?

Comunidad Empresa
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Continuando la discusión desde ¿Cómo se ve “Listo para Empresas” en tu opinión? (¡Opiniones controvertidas bienvenidas!) y Señales de que una comunidad está superando la etapa inicial:

El crecimiento no gestionado crea una paradoja que comienza cuando los marcos de apoyo y los procesos no pueden mantener el ritmo del crecimiento; es decir, la complejidad social de la comunidad supera su estructura operativa.

Esto puede manifestarse en cosas como:

  • lagunas en la moderación
    • Más banderizaciones significan que surgen casos límite más frecuentes respecto a las directrices existentes.
    • La moderación reactiva mediante procesos informales en lugar de políticas explícitas puede llevar a inconsistencias en el manejo de los casos, lo que complica y rompe la confianza.
    • A veces, las excepciones se convierten en precedentes sin que nadie decida que deberían serlo, creando más fricción en cascada.
  • deriva cultural
    • Que los usuarios activos den forma a la cultura suele ser positivo en las etapas iniciales, pero puede convertirse en un problema de gobernanza si no se gestiona a gran escala.
    • En comunidades grandes, mayores niveles de anonimato y falta de contexto reducen la responsabilidad, permitiendo que surjan nuevos patrones de comportamiento.
    • Incluso si la función de moderación escala con la comunidad, la proporción de moderadores originales y usuarios activos frente a los nuevos miembros se diluye tanto que se pierden las normas culturales.
  • complejidad en los informes
    • El éxito en la etapa inicial suele ser anecdótico, pero a nivel empresarial necesitan proporcionar pruebas de valor.
    • Los casos de negocio se vuelven más difíciles de construir si las métricas adecuadas no se definieron y rastrearon desde el principio.
  • conocimiento enterrado
    • Sin una taxonomía que escale, la paradoja de la elección crea fricción sobre dónde publicar.
    • A medida que la arquitectura de la información se debilita, los resultados de búsqueda se vuelven ruidosos y el problema crece a medida que la gente abandona la búsqueda en favor de volver a hacer la pregunta.
  • fracturas en la propiedad interna
    • Sin un propietario claro para las decisiones multifuncionales, múltiples equipos que quieren cosas diferentes de la comunidad pueden crear presión.

¿Alguien ha experimentado alguna de estas situaciones en su comunidad? ¿Cómo han intentado solucionarlo?

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Cuando surgen inconsistencias en la moderación o cuando las banderas pasan desapercibidas, normalmente mantendría una discusión con mi equipo de moderación: ¿dónde necesitan más personal? ¿Cómo se las están arreglando? Luego, promovería a usuarios activos y confiables a moderadores TL4 o de categoría de forma provisional para ayudar con estos asuntos.

Los temas relacionados por ai son realmente útiles en este caso, ya que proporcionan temas relevantes que a veces contienen la respuesta. Uno de los inconvenientes cuando hay demasiados temas relacionados es que los sugeridos son simplemente ecos del tema actual.

Reviviría temas realmente antiguos que contienen respuestas útiles y eliminaría los duplicados (fusionándolos o eliminándolos).

Me gustaría saber qué hacen otras personas.

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Como alguien que en gran medida es anti-IA generativa, debo reconocerlo aquí: de algún modo, esta función de «temas relacionados» se ha convertido en mi adición favorita de la era de la burbuja de la IA a prácticamente cualquier software. Es sorprendentemente precisa para ayudarme a encontrar si un problema que tengo ya ha sido resuelto, algo en lo que los «temas similares» anteriores fallaban.

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Para bien o para mal, no nos hemos encontrado con ninguno de estos problemas hasta ahora. Nuestra base de usuarios es grande, pero relativamente tranquila (:melting_face:).

El único punto de dolor que hemos sentido a medida que la comunidad ha crecido es el desbordamiento de alcance en las categorías y grupos.

  • Para las categorías, hacer excepciones menores para acomodar un tipo de contenido que no tiene el volumen suficiente para justificar una categoría completa. O bien lo forzamos en alguna categoría existente o creamos una nueva categoría que rara vez tendrá nuevos temas.
  • Para los (grupos) internos, la persona adecuada puede estar fuera de la oficina, por lo que se necesita agregar a su sustituto, pero nunca se eliminó.
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Sí, genial. Las lagunas a las que me refería son generalmente más sobre inconsistencias en cómo se manejan las banderas o cómo se toman las decisiones. Si esas cosas no se aclaran y documentan adecuadamente, añadir más moderadores puede empeorar el problema. ¿Cómo te aseguras de que todos estén en la misma página?

Sí, esto es algo con lo que también he luchado en el pasado. La mejor solución que he encontrado es una etiqueta [temporal]. Cuando hay suficientes instancias de la etiqueta, es fácil moverlas a una nueva subcategoría.

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En mi mundo, el tamaño ha sido el mayor punto de quiebre para las comunidades.

Es un efecto interesante que ocurre cuando una comunidad, especialmente una basada en intereses B2C / de nivel entusiasta, alcanza un tamaño tan grande que comienza a mostrar una serie de males que has descrito, todos compuestos. El desplazamiento cultural es probablemente el más evidente de ellos, donde la intención original de la formación de la comunidad ha sido abandonada o eclipsada por las motivaciones cambiantes de la base de usuarios, o la atrición natural.

El que siempre me sorprende es el punto de quiebre de la taxonomía de contenido estructural - lo que has llamado conocimiento enterrado en la taxonomía de escala que genera demasiado ruido. En mi modelo mental de una comunidad como un árbol bonsái (o árbol frutal, dependiendo de la analogía), una categoría de discusión (rama) puede crecer tan grande y activa que comienza a convertirse en un perjuicio para los usuarios centrales que previamente la sostenían. La utilidad disminuye a medida que la actividad aumenta, y si el administrador de la comunidad no tiene cuidado, colapsará por la dilución del valor del contenido.

El truco aquí es poder identificar orgánicamente cuándo una categoría debería dividirse sin fracturar a sus usuarios centrales. Eso suele requerir mucha atención práctica.

He visto comunidades marchitarse porque su conjunto principal de categorías de carga creció demasiado para ser de utilidad, o lo que comenzó como un área más casual de “Discusión General” se metastatizó y el contenido dejó de ser accesible.

La solución aquí es un poco más arte que ciencia, pero me gusta mantener un ojo en cómo se evalúa una categoría “activa”. Clásicamente, he tomado la antigua definición de Reddit, que es 5 o más publicaciones por día cuenta como “Activa”, que es donde sé que he logrado suficiente núcleo autosostenible. Para lo que constituye “demasiado activo”, mi umbral inferior sería ese mismo 5 pero elevado al cubo para una comunidad de tamaño mediano (aproximadamente 125 publicaciones por día). Digo al cubo aquí, porque el modelo aquí es una serie de formas de dona cada vez más grandes, y lo que la mente humana puede concebir interactuar desde la memoria para actores en nuestra órbita.

Un elemento importante que también he visto es un punto de quiebre dentro de una comunidad empresarial basada en conocimiento, donde el temido exceso de moderación comienza a cobrar su precio. Tener demasiados moderadores, o una moderación demasiado insistente, hiperestricta o regañona puede tener un efecto supresor en la asimilación de nuevos usuarios, llevando a un grupo profundamente estancado de “viejos lises”. La moderación con abuso de poder, o un esfuerzo excesivo por controlar el tono más allá de la civilidad y hacia dogmas estrictos puede sofocar la vitalidad de una comunidad, estancar su cultura y, en última instancia, reducir o eliminar completamente su utilidad.

Para comunidades de escala significativa, es importante ser transparente sobre la moderación, insistir en que la moderación ocurra con gracia y desde una perspectiva rehabilitativa en lugar de punitiva, y que la moderación permanezca como un compromiso cívico para la comunidad en lugar de uno de prestigio o derecho.

Sobre las brechas de moderación, mi regla general es intentar tener un 20% más de moderadores de los que necesito, pero asegurarme de que sepan que están empoderados para identificar moderadores adicionales potenciales.

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Esto es un pequeño desafío para mí.

Como líder del equipo de moderadores y administradores del foro (no soy el propietario, pero sí el responsable de asegurarme de que nuestro personal haga lo correcto y de que tengamos la cantidad adecuada de staff en nuestro foro), a veces siento que, siendo uno de los miembros del staff más activos, cargo con una pequeña responsabilidad extra. Muchas veces considero hablar con un usuario que se vuelve semipresente para ofrecerle el cargo de moderador y así aliviar un poco mi carga, por ejemplo, ocupándome de infracciones de usuarios como spam o acoso, pero luego desaparecen por un tiempo. A veces me pregunto…

¿El hecho de que el propietario/creador de nuestro foro siga desconectándose por periodos prolongados y no interactúe con la comunidad reduce el deseo de las personas de publicar y contribuir en un foro que ya es muy pequeño?

Aquí les explico por qué:

El año pasado me uní y el foro tenía una actividad moderada, pero cuando llegó el verano, la actividad se desplomó; las métricas de usuarios activos diarios (DAU) y mensuales (MAU) eran terribles, y la retención del foro también era muy baja. Este año, el foro no logró recuperar el ritmo, y el propietario apenas estaba activo. Recientemente, el foro estuvo caído con frecuencia y recibí muchos mensajes de usuarios de otros sitios web preguntando por qué el foro no funcionaba, así que tuve que explicarles la razón (según el correo que recibí del propietario, era un problema con el servidor del foro). Finalmente, cuando volvió a estar en línea, algunos usuarios comenzaron a publicar en el chat y mostraron cierta actividad, pero fue entonces cuando me entristecí: sabía que mi carga volvería a ser más pesada si intentábamos mantener la actividad, ya que nuestros otros tres administradores no eran muy activos. Sabía que era una buena señal, pero ahora el foro está muerto otra vez, y mi pregunta sigue rondando en mi mente.

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Este es un punto interesante. Ha habido muchas discusiones al respecto en ciertas plataformas para creadores, donde la moderación se aplica (predeciblemente) de forma arbitraria. En varios casos, la propia plataforma no divulga sus decisiones. Pero, suponiendo que uno quisiera un esfuerzo de moderación transparente, justo y consistente, ¿cómo se diseñaría este sistema a gran escala? ¿Sistemas de apelación? ¿Auditorías internas? ¿Reconocimiento de patrones para detectar moderadores que actúan fuera de norma?

El resto de los puntos, aparte de las lagunas en la moderación, suenan a los mismos problemas exactos que muchas organizaciones experimentan internamente a medida que crecen. :slightly_smiling_face:

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Hola Ted, me alegra verte por aquí. :slight_smile:

Por mi experiencia, se trata más de conseguir a las personas adecuadas, asegurarse de que se les puede confiar, mantener una comunicación regular, documentar los procesos (incluidas las excepciones) y tener vías de apelación claras.

Extraído de The Community Lifecycle: From Launch to Legacy

El equipo [de 55 moderadores voluntarios] ya funcionaba como un reloj. La gobernanza estaba distribuida entre los líderes de equipo, asesores y mentores asignados a diferentes subforos; todos seguían procesos centralizados que estaban bien documentados y se revisaban regularmente.

Me interesa escuchar otras opiniones, si alguien tiene experiencia al respecto.

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Este escenario me resultaba familiar, casi como tachar elementos de mi cartón de bingo para la construcción de comunidades.

Es alentador ver que contamos con miembros del equipo comprensivos y solidarios, junto con un personal de Discourse muy útil, que aborda proactivamente los desafíos a medida que surgen.

En mi opinión, que los usuarios expertos influyan en el comportamiento de la comunidad no es inherentemente problemático, siempre que sus acciones estén consistentemente alineadas con nuestras directrices establecidas.

Mi principal curiosidad gira en torno a cómo retener de manera sostenible a los usuarios expertos y positivos con el paso del tiempo. A medida que las comunidades crecen y evolucionan, estas personas se vuelven fundamentales para transmitir nuestras normas culturales y las mejores prácticas a las nuevas generaciones de miembros activos, garantizando la salud a largo plazo de la comunidad.

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Completamente de acuerdo @sps; en la mayoría de los casos, es increíblemente beneficioso fomentar a los usuarios avanzados precisamente por esa razón.

¡Pues tienes suerte! Hace unos años hice una investigación sobre exactamente eso. Consulta Motivations - Building Successful Superuser Programs

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La implementación muy ‘parcial’ de la integración de calendarios/calendario (y también de la integración de videoconferencias) es un punto de dolor definitivo para el uso empresarial de Discourse.

Al intentar que los entornos de trabajo inherentemente centrados en Microsoft adopten Discourse más profundamente, puede ser francamente vergonzoso tener que admitir al final de un tema conducido enteramente en Discourse, que incluso podría haber incluido funciones interesantes como una encuesta de Discourse para la fecha/hora, que luego tenemos que soltar un enlace de Teams/Outlook para la parte de calendario. La mayoría de los equipos no están (especialmente al principio) dispuestos a adoptar completamente un calendario dentro de Discourse, lo cual requiere una aceptación extrema de Discourse por parte de los participantes.

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¡También tienes suerte! El módulo de calendarios/eventos está en desarrollo activo y la videoconferencia está en la hoja de ruta. Somos conscientes de las lagunas.

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En mi opinión, esto, junto con una gestión cuidadosa de las expectativas de las personas que están por encima de ti en el proyecto, es crucial, especialmente en las etapas iniciales.

Simplemente abrir las puertas a todos y promocionar tu Discourse de manera desenfrenada puede matar fácilmente tu proyecto: recibirás una oleada de personas publicando todo tipo de contenido irrelevante/distraente, preguntas terriblemente formateadas que enfadarán a tus especialistas, y un equipo de gestión que ahora estará anclado a ese recuento inicial de usuarios (que definitivamente va a caer). Recuperarse de eso es más difícil que prevenirlo.

Una forma en que resolvimos esto fue impidiendo que las personas crearan nuevos temas hasta que hubieran leído específicamente temas sobre:

  1. cómo escribir una buena pregunta (la forma de Stack Overflow)
  2. qué es ilegal compartir (debido a los requisitos de confidencialidad de los clientes)
  3. qué sí es legal compartir y cómo puedes modificar el contenido ilegal para que sea legal

Esto logró tres cosas:

  1. La plataforma fue más fácil de moderar: delineamos muy claramente antes de que crearas tu tema qué está bien y qué no.
  2. Protegimos a nuestros especialistas de oleadas de contenido de bajo esfuerzo
  3. Enfadamos a un montón de personas

En el punto 3. específicamente, estimaría que aproximadamente el 20-30% del personal que se encontró con nuestras restricciones iniciales sintió que 10 minutos de lectura estaba por debajo de ellos, y que ya sabían cómo escribir la pregunta perfecta. En unos pocos casos esto fue cierto, pero en su mayor parte esto realmente mantuvo alejadas a las personas que, en mi opinión, no encajaban bien con la cultura que queríamos construir. Específicamente:

  • Leer es más importante que escribir
  • Ven a la plataforma con humildad
  • Haz preguntas bien formateadas para que otros miembros del personal
    • a) Pasen menos tiempo voluntariando su tiempo para ayudarte
    • b) Puedan aprender del tema dentro de 2-3 años

También es un punto muy bueno. Encontramos muy útil crear una fórmula de ROI basada en el número de temas, número de vistas en temas, número de respuestas, etc., que finalmente resultó en cuánto tiempo se ahorró porque un especialista fue preguntado una vez en Discourse en lugar de múltiples veces en diferentes llamadas y cadenas de correo electrónico.

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Buenos puntos, Tristan. Cuando dices «etapas tempranas», ¿ya existía una comunidad previa o te refieres literalmente al primer lanzamiento?

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Buena pregunta. En el mensaje anterior pensaba en términos del primer lanzamiento, pero en realidad no es tan simple. En las empresas grandes, una comunidad previa siempre existe de alguna forma.

Para dar un ejemplo concreto de lo que quiero decir, las comunidades que precedieron a nuestro Discourse estaban repartidas por varias plataformas:

  • Yammer (Viva Engage) :face_vomiting:
  • SharePoint :roll_eyes:
  • Microsoft Teams :person_shrugging:

y esto dificultaba significativamente la gestión de expectativas.

Los usuarios que venían de Viva Engage tenían la expectativa de «puedo publicar lo que me de la gana». El equipo que lo gestionaba no moderaba y simplemente decía que sí a los caprichos de cada gerente que se acercaba. Esto dio lugar a comunidades creadas simplemente para satisfacer el KPI de un gerente. Habría una nueva comunidad, un pico de actividad durante 3 meses y luego la muerte. No hace falta decir que fue necesario un gran esfuerzo de formación y comunicación para superar esta forma de pensar y para explicar por qué exactamente ese enfoque falla después de unos meses, y por qué nuestro enfoque estructurado y a largo plazo les proporcionaría mejores resultados después de 6-12 meses (aunque sería más lento al principio).

SharePoint creó la expectativa de «puedo subir cualquier archivo que quiera». A nivel empresarial hay que tener mucha cuidado al compartir archivos abiertamente. Cada cliente y proveedor de servicios tiene su propio contrato con la empresa, y cada archivo que comparten con nosotros tiene requisitos de confidencialidad diferentes. SharePoint permite al usuario configurar exactamente quién puede acceder a ese archivo, pero Discourse no (y con razón, no es una plataforma de intercambio de archivos). Lo solucioné animando a los usuarios a subir archivos a SharePoint y compartir enlaces a esos archivos. Si alguien no podía acceder al archivo compartido, podía pedir permiso en el tema. Una lata, pero más barato que un pleito.

MSTeams creó la expectativa de «puedo tener mi propio canal/comunidad aquí». No, todo el punto de Discourse era ser exactamente lo contrario. Nuestro objetivo para el proyecto era crear intercambio de conocimiento en lugar de silos de conocimiento. Los canales de Teams eran una buena solución para conocimiento confidencial o específico de un proyecto, pero se animaba a compartir en Discourse cualquier cosa que pudiera abstraerse a un contexto más general.

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En un tema relacionado, ya que estamos hablando de escalabilidad y la fragmentación de comunidades.

En antropología existe un término llamado números de Dunbar. Breve resumen:

[Dunbar] propuso que los humanos pueden mantener cómodamente 150 relaciones estables.

¿Es posible dentro de Discourse averiguar cuál es el tamaño promedio del círculo de usuarios con los que interactúa un usuario? ¿Y podríamos sacar conclusiones de un análisis general de grupos de usuarios, grupos personalizados, etc.?

La razón por la que pregunto es la siguiente: quizás alcanzar los límites o romper estos supuestos límites de una esfera social pueda ser un factor contribuyente en los puntos de ruptura de una comunidad. :red_question_mark: ¿Es algo que Discourse pueda analizar a gran escala? Haría un estudio interesante.

Edición: anteriormente, la teoría del número de Dunbar también se mencionó en esta discusión más antigua, aunque en un contexto diferente. Don't be fooled by activity metrics – they may vary greatly in different community types - #8 by HAWK

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Definitivamente es un factor contribuyente en comunidades grandes y tu estrategia debe incluir procesos para apoyar a esos grupos a fragmentarse y operar de manera semi-autónoma.

De: Community Fragmentation: When Growth Becomes Your Obstacle

La última fase en el ciclo de vida de una comunidad en línea se conoce como mitosis, nombrada así por el proceso de división celular donde una sola célula se divide en células hijas genéticamente idénticas. El objetivo es permitir la división mientras se retiene la identidad. Se requiere intencionalidad para asegurar que los subgrupos hereden el ADN de la comunidad original: los valores, la cultura y las historias compartidas, no solo sus miembros.

La estrategia para la mitosis se verá diferente para cada comunidad porque cada una es única, pero para tener éxito debe permitir la formación de subgrupos que operen de manera autónoma como parte simbiótica del ecosistema comunitario más amplio.

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