Quels sont les points de rupture courants à mesure que les communautés grandissent ?

Communauté Entreprise
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Poursuite de la discussion depuis À quoi ressemble le terme « Prêt pour l’entreprise » selon vous ? (Les avis tranchés sont les bienvenus !) et Signes qu’une communauté dépasse sa phase initiale :

Une croissance non maîtrisée crée un paradoxe qui apparaît lorsque les cadres de soutien et les processus ne peuvent pas suivre le rythme de la croissance – c’est-à-dire lorsque la complexité sociale de la communauté dépasse sa structure opérationnelle.

Cela peut se manifester par des éléments tels que :

  • des lacunes en matière de modération
    • Plus de signalements signifient que des cas limites par rapport aux directives existantes se présentent plus fréquemment.
    • Une modération réactive via des processus informels plutôt que des politiques explicites peut entraîner des incohérences dans la manière dont les cas sont traités, ce qui compromet la confiance.
    • Parfois, des exceptions deviennent des précédents sans que personne ne le décide, créant plus de friction en aval.
  • une dérive culturelle
    • Le fait que les utilisateurs influents façonnent la culture est souvent positif dans les premières étapes, mais peut devenir un problème de gouvernance s’il n’est pas géré à grande échelle.
    • Dans les grandes communautés, des niveaux plus élevés d’anonymat et le manque de contexte réduisent la responsabilité, permettant l’émergence de nouveaux schémas comportementaux.
    • Même si la fonction de modération évolue avec la communauté, le ratio entre les modérateurs originaux et les utilisateurs influents par rapport aux nouveaux membres devient si dilué que les normes culturelles sont perdues.
  • une complexité de reporting
    • Le succès en phase initiale est souvent anecdotique, mais au niveau « Entreprise », il faut fournir des preuves de valeur.
    • Les études de faisabilité deviennent plus difficiles à construire si les bonnes métriques n’ont pas été définies et suivies dès le début.
  • des connaissances enfouies
    • Sans taxonomie évolutive, le paradoxe du choix crée une friction quant à l’endroit où publier.
    • À mesure que l’architecture de l’information s’affaiblit, les résultats de recherche deviennent bruités et le problème s’aggrave car les gens abandonnent la recherche au profit de poser à nouveau la question.
  • des fractures dans l’appropriation interne
    • Sans propriétaire clair pour les décisions transversales, plusieurs équipes souhaitant des choses différentes de la communauté peuvent créer une pression.

Avez-vous déjà vécu l’une de ces situations dans votre communauté ? Comment avez-vous essayé de la résoudre ?

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Lorsque des incohérences apparaissent dans la modération, ou lorsque les signalements sont ignorés, je tenais généralement une discussion avec mon équipe de modération : où ont-ils besoin de plus de main-d’œuvre ? Comment s’en sortent-ils ? Je promouvais ensuite des utilisateurs actifs et fiables au statut de TL4 ou de modérateurs de catégorie, à titre provisoire, pour les aider à gérer ces questions.

La fonction « Sujets connexes » via ai est vraiment utile dans ce cas, car elle propose des sujets pertinents qui contiennent parfois la réponse. L’un des inconvénients, lorsqu’il y a trop de sujets connexes, est que les suggestions ne sont que des échos du sujet actuel.

Je remontais les anciens sujets contenant des réponses utiles, et je nettoyais les doublons (en les fusionnant ou en les supprimant).

Je serais intéressé d’entendre ce que font les autres.

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En tant que quelqu’un qui est largement opposé à l’IA générative, je dois tout de même convenir ici que, d’une manière ou d’une autre, cette fonctionnalité de sujets connexes est devenue mon ajout préféré de l’ère de la bulle IA à pratiquement tous les logiciels. Elle est étonnamment précise pour m’aider à trouver quand un problème que je rencontre a déjà été résolu, là où les « sujets similaires » échouaient auparavant.

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Pour le meilleur ou pour le pire, nous n’avons encore rencontré aucun de ces problèmes. Notre base d’utilisateurs est vaste mais relativement calme (:melting_face:).

Le seul point douloureux que nous avons ressenti avec la croissance de la communauté est le dérapage des périmètres pour les catégories et les groupes.

  • Pour les catégories, faire des exceptions mineures pour accommoder un type de contenu qui n’a pas le volume nécessaire pour justifier une catégorie entière. Il faut soit l’enfourcher dans une catégorie existante, soit créer une nouvelle catégorie qui aura rarement de nouveaux sujets.
  • Pour les groupes (internes), la personne appropriée peut être absente, donc son remplaçant doit être ajouté, mais il n’a jamais été retiré.
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Oui, c’est bien. Les lacunes auxquelles je faisais référence concernent généralement les incohérences dans la manière dont les signalements sont traités ou dont les décisions sont prises. Si ces aspects ne sont pas correctement clarifiés et documentés, l’ajout de modérateurs supplémentaires peut aggraver le problème. Comment faites-vous pour vous assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde ?

Oui, c’est quelque chose avec quoi j’ai également eu du mal par le passé. La meilleure solution de contournement que j’ai trouvée est une balise [temporaire]. Lorsqu’il y a suffisamment d’occurrences de la balise, il est facile de les déplacer vers une nouvelle sous-catégorie.

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Dans mon univers, la taille a été le principal facteur de rupture pour les communautés.

C’est un effet intéressant qui se produit lorsqu’une communauté, en particulier une communauté centrée autour d’un intérêt B2C / amateur, atteint une taille si grande qu’elle commence à présenter une série de maux que vous avez énumérés, tous se cumulant. La dérive culturelle est probablement la plus évidente d’entre eux, où l’intention originale de la formation de la communauté a été abandonnée ou éclipsée par les motivations changeantes de la base d’utilisateurs, ou par l’attrition naturelle.

Celui qui me surprend toujours est le point de rupture de la taxonomie de contenu structurel - ce que vous avez appelé les connaissances enfouies dans la taxonomie de mise à l’échelle qui génère trop de bruit. Dans mon modèle mental d’une communauté comme un arbre bonsaï (ou un arbre fruitier, selon l’analogie), une catégorie de discussion (branche) peut devenir si grande et active qu’elle commence à nuire aux utilisateurs de base qui l’ont précédemment soutenue. L’utilité diminue lorsque l’activité augmente, et si le gestionnaire de communauté n’est pas prudent, elle s’effondrera en raison de la dilution de la valeur du contenu.

L’astuce ici est de pouvoir identifier de manière organique quand une catégorie doit être autorisée à se diviser sans briser ses utilisateurs de base. Cela nécessite généralement beaucoup d’attention manuelle.

J’ai vu des communautés dépérir parce que leur ensemble principal de catégories porteuses de charge est devenu trop grand pour être utile, ou parce que ce qui a commencé comme une zone de “Discussion Générale” plus décontractée s’est métastasé et que le contenu a cessé d’être accessible.

La solution ici est un peu plus de l’art que de la science, mais j’aime garder un œil sur la façon dont une catégorie “active” est évaluée. Classiquement, j’ai pris l’ancienne définition de Reddit, qui est que 5 publications ou plus par jour comptent comme “Actif”, ce qui est là où je sais que j’ai atteint suffisamment de noyau autosuffisant. Pour ce qui constitue “trop actif”, mon seuil inférieur serait ce même 5 mais à la puissance 3 pour une communauté de taille moyenne (donc ~125 publications par jour). Je dis à la puissance trois ici, parce que le modèle ici est une série de formes de beignet toujours croissantes, et ce que l’esprit humain peut concevablement interagir avec à partir de la mémoire pour les acteurs dans notre orbite.

Un autre élément majeur que j’ai également vu est un point de rupture au sein d’une communauté d’entreprise basée sur les connaissances, où la redoutée surmodération commence à avoir ses effets. Avoir trop de modérateurs, ou une modération trop insistante, hyper-stricte ou réprimandante peut avoir un effet suppressif sur l’assimilation par les nouveaux utilisateurs, conduisant à un bassin profondément stagnant de “vieux bronzés”. Une modération qui abuse de son pouvoir, ou un effort excessif pour polir le ton au-delà de la civilité et jusqu’aux strictures dogmatiques peut étouffer la vitalité d’une communauté, entraver sa culture et finalement réduire ou éliminer complètement son utilité.

Pour les communautés de taille significative, il est important d’être transparent sur la modération, d’insister pour que la modération se fasse avec grâce et d’une perspective réhabilitative plutôt que punitive, et que la modération reste un engagement civique pour la communauté plutôt qu’un privilège ou un droit acquis.

En ce qui concerne les lacunes de modération, ma règle générale est d’essayer d’avoir 20 % de modérateurs en plus que ce dont j’ai besoin, mais de m’assurer qu’ils savent qu’ils sont habilités à identifier d’autres modérateurs potentiels.

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C’est un petit défi pour moi.

En tant que chef de l’équipe des modérateurs-administrateurs du forum (je ne suis pas le propriétaire, mais je dirige l’effort pour m’assurer que notre équipe fait ce qu’il faut et que nous avons le bon nombre de membres du staff sur notre forum), il m’arrive parfois de sentir que, en tant que l’un des membres du staff les plus actifs, je porte un petit fardeau. Souvent, je songe à parler à un utilisateur qui devient semi-actif, pour envisager de lui confier le rôle de modérateur afin de soulager un peu mon fardeau, par exemple en gérant les infractions des utilisateurs comme le spam ou le harcèlement. Mais ensuite, ils disparaissent pendant un certain temps. Parfois, je me demande…

Est-ce que le fait que le propriétaire/créateur de notre forum continue à se déconnecter pendant de longues périodes et n’interagisse pas avec la communauté diminue la volonté des gens de poster et de contribuer à un forum qui est vraiment petit ?

Voici pourquoi :

L’année dernière, je me suis inscrit et le forum était modérément actif. Puis l’été est arrivé et l’activité a chuté : le nombre d’utilisateurs actifs quotidiens (DAU) et mensuels (MAU) était désastreux, tout comme la rétention (stickiness) du forum. Cette année, il a beaucoup eu du mal à retrouver son rythme, et le propriétaire était rarement actif. Récemment, le forum a été hors service fréquemment, et j’ai reçu de nombreux messages d’utilisateurs d’autres sites web me demandant pourquoi le forum était en panne, ce qui m’a obligé à expliquer la raison (un problème avec le serveur du forum, selon l’e-mail que j’ai reçu du propriétaire). Finalement, quand il est revenu en ligne, quelques utilisateurs ont commencé à poster dans le chat et sont devenus semi-actifs. C’est à ce moment-là que je me suis senti triste : je savais que mon fardeau serait plus lourd si nous devions maintenir cette activité, car nos trois autres administrateurs n’étaient pas très actifs. Je savais que c’était une bonne chose, mais maintenant, le forum est à nouveau mort, et ma question continue de me hanter.

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C’est un point intéressant. Il y a eu beaucoup de discussions à ce sujet sur certaines plateformes pour créateurs, où la modération est appliquée de manière (prévisible) arbitraire. Dans plusieurs cas, la plateforme elle-même ne divulgue pas ses décisions. Mais en supposant qu’on veuille un effort de modération transparent, équitable et cohérent, comment concevoirait-on ce système à grande échelle ? Systèmes d’appel ? Audits internes ? Reconnaissance de motifs pour repérer les modérateurs indisciplinés ?

Le reste des points, à part les lacunes en matière de modération, ressemble exactement aux mêmes problèmes que beaucoup d’organisations rencontrent en interne lorsqu’elles grandissent. :slightly_smiling_face:

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Salut Ted, ravi de te voir. :slight_smile:

D’après mon expérience, il s’agit surtout de recruter les bonnes personnes, de s’assurer qu’on leur fait confiance, de communiquer régulièrement, de documenter les processus (y compris les exceptions) et de prévoir des voies de recours claires.

D’après The Community Lifecycle: From Launch to Legacy

L’équipe [de 55 modérateurs bénévoles] fonctionnait déjà comme une machine bien huilée. La gouvernance était répartie entre les chefs d’équipe, les conseillers et les mentors assignés à différents sous-forums ; tous suivaient des processus centralisés, bien documentés et régulièrement réévalués.

J’aimerais entendre d’autres avis, si quelqu’un a une expérience pertinente.

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Ce scénario m’était familier, presque comme cocher des cases sur ma carte de bingo du développement communautaire.

C’est encourageant de voir que nous avons des membres d’équipe compréhensifs et bienveillants, ainsi qu’une équipe Discourse très utile, qui s’attaquent de manière proactive aux défis au fur et à mesure qu’ils surgissent.

À mon avis, le fait que des utilisateurs influents façonnent le comportement de la communauté n’est pas problématique en soi, à condition que leurs actions restent constamment alignées avec nos directives établies.

Ma principale curiosité porte sur la rétention durable d’utilisateurs influents expérimentés et positifs sur le long terme. Alors que les communautés grandissent et évoluent, ces individus deviennent essentiels pour transmettre nos normes culturelles et nos meilleures pratiques aux nouvelles générations de membres actifs, garantissant ainsi la santé à long terme de la communauté.

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Je suis tout à fait d’accord avec @sps : dans la plupart des cas, il est extrêmement bénéfique de cultiver les utilisateurs avancés, précisément pour cette raison.

Eh bien, vous avez de la chance ! J’ai mené quelques recherches là-dessus il y a quelques années. Consultez Motivations - Building Successful Superuser Programs

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L’implémentation très « partielle » de l’intégration de la gestion des calendriers (et également de la visioconférence) constitue un véritable point de friction pour l’utilisation de Discourse en milieu entreprise.

Lorsque l’on tente de convaincre des environnements de travail intrinsèquement centrés sur Microsoft d’adopter Discourse plus en profondeur, il est honnêtement embarrassant de devoir admettre, à la fin d’un sujet entièrement mené sur Discourse — qui pouvait même inclure des fonctionnalités sympathiques comme un sondage Discourse pour fixer la date et l’heure — que nous devons ensuite ajouter un lien Teams/Outlook pour la partie calendrier. La plupart des équipes ne sont pas (surtout au début) prêtes à adopter pleinement un calendrier intégré à Discourse, ce qui exige un engagement extrêmement fort de la part des participants envers la plateforme.

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Vous avez de la chance ! Le module Calendrier/Événements est en cours de développement actif et la visioconférence figure dans notre feuille de route. Nous sommes conscients des lacunes actuelles.

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À mon avis, cela, ainsi qu’une gestion attentive des attentes des personnes au-dessus de vous dans le projet, est crucial, en particulier aux étapes initiales.

Ouvrir simplement les portes à tout le monde et promouvoir votre Discourse de manière folle peut facilement tuer votre projet : vous obtiendrez une vague de personnes publiant toutes sortes de contenus non pertinents/distraissants, des questions terriblement formatées qui énervent vos spécialistes, et une équipe de gestion qui est maintenant ancrée à ce nombre initial d’utilisateurs (qui va définitivement diminuer). Se remettre de cela est plus difficile que de le prévenir.

Une façon dont nous avons résolu cela a été d’empêcher les personnes de créer de nouveaux sujets jusqu’à ce qu’elles aient spécifiquement lu des sujets sur :

  1. comment écrire une bonne question (la façon Stack Overflow)
  2. ce qui est illégal à partager (en raison des exigences de confidentialité des clients)
  3. ce qui est légal à partager et comment vous pouvez modifier le contenu illégal pour qu’il soit légal

Cela a permis trois choses :

  1. La plateforme était plus facile à modérer - nous avons clairement défini avant que vous ne créiez votre sujet ce qui est acceptable ou non.
  2. Protégé nos spécialistes contre les vagues de contenu à faible effort
  3. Énervé un tas de personnes

Concernant le point 3. spécifiquement, j’estime qu’environ 20-30 % du personnel qui a rencontré nos restrictions initiales ont estimé que 10 minutes de lecture étaient au-dessus d’eux, et qu’ils savaient déjà comment écrire la question parfaite. Dans quelques cas, c’était vrai, mais pour la plupart, cela a effectivement tenu à l’écart des personnes qui, à mon avis, n’étaient pas adaptées à la culture que nous voulions construire. À savoir :

  • La lecture est plus importante que l’écriture
  • Venez sur la plateforme avec humilité
  • Posez des questions bien formatées afin que d’autres membres du personnel
    • a) Passent moins de temps à volontairement vous aider
    • b) Puissent apprendre du sujet dans 2-3 ans

Aussi un très bon point. Nous avons trouvé très utile de créer une formule de ROI basée sur le nombre de sujets, le nombre de vues sur les sujets, le nombre de réponses, etc., qui a finalement conduit à la quantité de temps économisée parce qu’un spécialiste a été interrogé une fois dans Discourse au lieu de plusieurs fois dans différents appels et chaînes d’e-mails.

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Bons points, Tristan. Quand tu parles des premières étapes, une communauté existait-elle déjà auparavant, ou fais-tu littéralement référence au premier lancement ?

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Bonne question. Dans le message ci-dessus, je pensais en termes de premier lancement, mais en réalité, ce n’est pas aussi simple. Dans les grandes entreprises, une communauté existe toujours sous une forme ou une autre auparavant.

Pour donner un exemple concret de ce que je veux dire, les communautés qui ont précédé notre Discourse étaient réparties sur plusieurs plateformes :

  • Yammer (Viva Engage) :face_vomiting:
  • Sharepoint :roll_eyes:
  • Microsoft Teams :person_shrugging:

et cela a considérablement compliqué la gestion des attentes.

Les utilisateurs venant de Viva Engage avaient l’attente de « pouvoir publier ce qui me passe par la tête ». L’équipe en charge ne modérait pas et disait simplement oui aux caprices de chaque manager qui s’adressait à eux. Cela a conduit à la création de communautés simplement pour satisfaire les indicateurs clés de performance (KPI) d’un manager. Il y avait une nouvelle communauté, un pic d’activité pendant 3 mois, puis la mort. Inutile de dire qu’un important effort de coaching et de communication était nécessaire pour faire évoluer cette mentalité et expliquer pourquoi exactement cette approche échouait après quelques mois, et pourquoi notre approche structurée et à long terme leur offrirait de meilleurs résultats après 6 à 12 mois (mais serait plus lente au départ).

Sharepoint a créé l’attente de « pouvoir télécharger n’importe quel fichier que je veux ». Au niveau entreprise, il faut être extrêmement prudent avec le partage ouvert de fichiers. Chaque client et chaque prestataire a son propre contrat avec l’entreprise, et chaque fichier qu’ils nous partagent a des exigences de confidentialité différentes. Sharepoint permet à l’utilisateur de configurer précisément qui peut accéder à ce fichier, mais Discourse ne le fait pas (et à juste titre, ce n’est pas une plateforme de partage de fichiers). J’ai contourné ce problème en encourageant les utilisateurs à télécharger les fichiers sur Sharepoint et à partager des liens vers ces fichiers. Si quelqu’un ne pouvait pas accéder au fichier partagé, il pouvait demander l’autorisation dans le sujet. Une vraie corvée, mais moins coûteux qu’un procès.

MSTeams a créé l’attente de « pouvoir avoir mon propre canal/ma propre communauté cloisonnée ici ». Non, tout l’intérêt de Discourse était d’être exactement l’inverse. Notre objectif pour le projet était de créer du partage de connaissances plutôt que des silos de connaissances. Les canaux Teams étaient une bonne solution pour les connaissances confidentielles ou spécifiques à un projet, mais tout ce qui pouvait être abstrait dans un contexte plus général était encouragé à être partagé sur Discourse.

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Sur un sujet semi-lié, puisque nous parlons de mise à l’échelle et de la fragmentation des communautés.

En anthropologie, il existe ce terme appelé nombre de Dunbar. En bref :

[Dunbar] a proposé que les humains puissent maintenir confortablement 150 relations stables

Est-il possible dans Discourse de déterminer la taille moyenne du cercle d’utilisateurs avec lesquels un utilisateur interagit ? Et pourrions-nous tirer des conclusions d’une analyse générale des groupes d’utilisateurs, des groupes personnalisés, etc. ?

La raison pour laquelle je pose la question est la suivante : peut-être que l’atteinte des limites ou la rupture de ces limites supposées d’une sphère sociale pourrait être un facteur contribuant aux points de rupture d’une communauté. :red_question_mark: Est-ce quelque chose que Discourse peut analyser à grande échelle ? Cela ferait l’objet d’une étude intéressante.

Modification : précédemment, la théorie du nombre de Dunbar avait également été mentionnée dans cette discussion plus ancienne, bien que dans un contexte différent. Don't be fooled by activity metrics – they may vary greatly in different community types - #8 by HAWK

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C’est certainement un facteur contributif dans les grandes communautés, et votre stratégie devrait inclure des processus pour aider ces groupes à se fragmenter et à fonctionner de manière semi-autonome.

Source : Community Fragmentation: When Growth Becomes Your Obstacle

La dernière phase du cycle de vie d’une communauté en ligne est connue sous le nom de mitose, nommée d’après le processus de division cellulaire où une cellule unique se divise en cellules filles génétiquement identiques. L’objectif est de permettre la division tout en conservant l’identité. Il faut de l’intentionnalité pour s’assurer que les sous-groupes héritent de l’ADN de la communauté d’origine – les valeurs, la culture et le lore partagé – et pas seulement de ses membres.

La stratégie de mitose sera différente pour chaque communauté car chacune est unique, mais pour réussir, elle doit permettre la formation de sous-groupes qui fonctionnent de manière autonome en tant que partie symbiotique de l’écosystème communautaire plus large.

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