Старые темы по-прежнему содержат актуальную информацию и доступны для поиска, так что, полагаю, категория поддержки поднимает их наверх, а затем сотрудники решают, одобрить или нет? Если пользователь уже ответил на вопрос автора темы, дальнейшие ответы не нужны, и тема закрывается.
Думаю, иногда имеет смысл создать новую тему вместо того, чтобы писать об одной и той же проблеме в теме, которой несколько месяцев, особенно учитывая, что выбрать в качестве решения можно только один пост.