개인 메시지를 통한 Zendesk

제품 지원
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안녕하세요, 여러분!

저희 팀은 새로운 Discourse 사이트를 구축하고 Zendesk 플러그인을 활용하고 있습니다. 양방향 동기화를 성공적으로 설정했으며, 모든 것이 순조롭게 진행되고 있습니다.

하지만 때때로 회원들이 비밀번호 재설정을 요청하거나, 저희가 개인 정보를 공유해야 할 필요가 있습니다. 토픽이 비공개 토픽으로 이동될 경우에도 Discourse <> Zendesk 간의 양방향 메시지 동기화를 유지하는 방법이 있을까요? 아니면, 비공개 메시지에서 티켓에 답변할 수 있도록 하는 우회 방법이 있을까요?

도움 주셔서 감사합니다!

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@mc.elias 님,

저도 동일한 문제를 겪었는데, Zendesk 플러그인의 코드 로직을 수정하여 해결할 수 있었습니다. 해결 방법은 다음과 같습니다:

Zendesk 플러그인 파일:

app/jobs/regular/zendesk_job.rb

다음과 같이 수정하세요:

def push_topic!(topic_id)
  topic = Topic.find_by(id: topic_id)
  return unless topic.present?

  if DiscourseZendeskPlugin::Helper.autogeneration_category?(topic.category_id)
    topic.post_ids.each { |post_id| push_post!(post_id) }
  end
end

Zendesk 플러그인

lib/discourse_zendesk_plugin/helper.rb


    def self.autogeneration_category?(category_id)
      return true if category_id.nil?
      return false if category_id.blank?

      if SiteSetting.zendesk_autogenerate_all_categories?
        true
      else
        SiteSetting.zendesk_autogenerate_categories.split("|").include?(category_id.to_s)
      end
    end

사유는 비공개 카테고리(topics)에 카테고리가 할당되지 않아, 현재 코드 로직에 따라 Zendesk와 동기화되지 않기 때문이라고 생각합니다.

이를 해결하기 위해 카테고리가 할당되지 않은 경우에도 Zendesk에서 토픽이 생성되도록 로직을 수정했습니다. 이것이 최선의 방법인지 확실하지는 않지만, 제 경우에는 잘 작동했습니다.

이 변경 사항을 적용한 후, 문제가 해결되는지 확인해 보시기 바랍니다.

도움이 되셨으면 좋겠습니다!

감사합니다

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비밀번호 재설정 같은 민감한 내용을 처리하려면, 직원만 접근할 수 있는 비공개 카테고리로 주제를 이동해 보세요. 다만 플러그인의 작동 방식상 비공개 카테고리는 Zendesk와 동기화되지 않을 수 있다는 점이 까다로운 부분입니다.

@abinash889님의 해결책이 정확합니다! 비공개 주제에는 카테고리가 할당되지 않은 경우가 많아 동기화가 되지 않는 것이 문제의 원인입니다. 설명하신 대로 Zendesk 플러그인 코드를 조정하면 카테고리가 없는 주제도 동기화되도록 설정할 수 있습니다.

플러그인 편집에 문제가 없다면 시도해 보고 테스트해 보세요. 그렇지 않다면 이러한 민감한 요청은 Zendesk에서 직접 처리하는 것이 좋습니다.