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-|-| | Résumé | Créer des tickets Zendesk à partir de sujets Discourse. | Guide d’installation | Ce plugin est intégré au noyau de Discourse. Il n’est pas nécessaire d’installer le plugin séparément.
Fonctionnalités
Création de tickets Zendesk
Ce plugin vous permet de créer des tickets Zendesk à partir de sujets Discourse. Cela peut être fait soit en configurant le plugin de manière à ce que tous les sujets d’une catégorie génèrent automatiquement des tickets Zendesk, soit en envoyant des sujets individuels vers Zendesk en cliquant sur le bouton « Créer un ticket Zendesk » qui s’affiche pour le personnel du site sous chaque sujet :
Lorsque le ticket est créé, l’auteur du premier message du sujet sera défini comme le Demandeur sur Zendesk. Il sera également ajouté à votre liste de clients Zendesk.
Après la création du ticket, le bouton « Créer un ticket Zendesk » sera mis à jour en « Voir sur Zendesk ». Cliquer sur ce bouton vous dirigera vers le ticket Zendesk associé :
Envoi des réponses créées sur Discourse vers Zendesk
Le plugin vous permet d’envoyer optionnellement toutes les réponses au sujet Discourse vers le ticket Zendesk, ou uniquement les réponses créées par l’auteur du sujet. Ces deux fonctionnalités sont configurables via les paramètres du plugin.
Synchronisation des commentaires Zendesk avec Discourse
Les commentaires Zendesk peuvent être synchronisés avec le sujet Discourse sur lequel le ticket a été créé.
Configuration
Les paramètres Discourse Zendesk sont accessibles depuis la page Plugins de la section Admin de votre site Discourse. Cliquez sur le bouton « Paramètres » pour l’entrée « discourse-zendesk-plugin » sur cette page pour accéder aux paramètres.
zendesk url : entrez l’URL de votre compte Zendesk, suivie de api/v2. Par exemple, https://example.zendesk.com/api/v2
zendesk enabled : utilisé pour activer et désactiver le plugin.
zendesk jobs api token : les détails pour générer le jeton API sur Zendesk se trouvent ici : Générer un nouveau jeton API – Aide Zendesk. Copiez ce jeton dans ce paramètre Discourse.
zendesk jobs email : l’adresse e-mail d’un utilisateur du personnel sur votre compte Zendesk qui possède également un compte administrateur sur votre site Discourse.
zendesk autogenerate all categories (anciennement zendesk enable all categories) : si activé, tous les sujets de votre site Discourse généreront automatiquement des tickets Zendesk. Ce paramètre est désactivé par défaut.
zendesk autogenerate categories (anciennement zendesk enabled categories) : une liste de catégories Discourse dont tous les nouveaux sujets seront automatiquement envoyés vers Zendesk.
zendesk job push all posts et zendesk job push only author posts : ces deux paramètres sont désactivés par défaut. Activez-en un si vous souhaitez envoyer soit toutes les réponses, soit uniquement les réponses de l’auteur du sujet vers Zendesk.
sync comments from zendesk et zendesk incoming webhook token : ces deux paramètres sont utilisés pour synchroniser les commentaires de Zendesk vers Discourse. Les détails sur la configuration de la synchronisation des commentaires Zendesk vers Discourse se trouvent ici : Comment activer la synchronisation bidirectionnelle Zendesk
zendesk tags : une liste optionnelle d’étiquettes à ajouter à tous les tickets Zendesk provenant de votre site Discourse.
J’aimerais faire une demande de fonctionnalité pour cette intégration Zendesk :
La possibilité d’envoyer des réponses à Zendesk en tant que commentaires, et de récupérer des commentaires de Zendesk en tant que réponses est vraiment essentielle pour nous. Cependant, la seule façon de réaliser ce dernier point est d’avoir des sujets de catégorie Discourse spécifiés qui créent automatiquement des tickets Zendesk.
Je préférerais de loin qu’il y ait un moyen de permettre aux tickets Zendesk créés manuellement d’avoir également cette capacité de récupérer des commentaires en tant que réponses ! En effet, nous avons un processus de triage en place où seuls certains sujets créés par les clients devraient être transmis à Zendesk. Nous ne voudrions pas permettre à nos utilisateurs finaux de créer également des tickets Zendesk en coulisses.
Merci beaucoup pour le plugin, il nous a beaucoup aidés !
J’aimerais de l’aide concernant le problème suivant :
Dans Zendesk, lorsque nous créons des “notes internes” (notes privées) dans un ticket, ces notes internes ne produisent pas de whisper Discourse.
J’ai implémenté un webhook dans Zendesk pour créer un whisper pour chaque note interne, cependant, ce whisper est ensuite renvoyé à Zendesk par le fonctionnement normal du plugin.
Ma question est donc : existe-t-il un moyen d’empêcher le plugin de créer un nouveau commentaire sur Zendesk lorsque je crée les whispers à partir des notes internes, comme décrit ci-dessus ?
Je sais que je peux désactiver la synchronisation pour tous les messages, mais l’objectif serait de ne pas synchroniser uniquement les whispers que je crée via l’API Discourse.
Savez-vous s’il existe une solution simple pour cela ?
Je ne suis pas sûr que ce soit le bon endroit pour signaler un bug, alors dites-moi si je dois déplacer cela ailleurs.
Nous utilisons ce plugin depuis quelques semaines et il a globalement bien fonctionné. Cependant, nous avons trouvé un problème où le plugin semble synchroniser les commentaires en double. Voici ce que je pense qu’il se passe :
L’utilisateur envoie un message dans Discourse
Il est synchronisé dans Zendesk
Le plugin de synchronisation voit le nouveau commentaire dans Zendesk et le resynchronise dans Discourse
Voici ce que nous voyons visuellement où John (l’administrateur qui a configuré le plugin) envoie parfois des doublons des messages d’autres utilisateurs sans son intervention. Cela provient du plugin de synchronisation Discourse :
Du côté de Zendesk, nous ne voyons aucun doublon de réponses, et seulement celle de l’utilisateur (je ne peux pas poster une deuxième capture d’écran en raison des limites de ce forum).
L’expansion de la vue de l’historique du ticket ne montre aucune anomalie sur Zendesk.
Avez-vous des idées sur ce qui pourrait mal se passer ou sur la façon dont nous pouvons déboguer cela ?
Merci d’être intervenu ! Oui, c’est un problème logiciel, John ne publie pas ces messages lui-même.
Je vais examiner nos déclencheurs et tester leur désactivation puis leur réactivation. Malheureusement, je n’ai trouvé aucune similarité quant au moment ou à la raison pour laquelle cela se produit, donc je n’ai aucun moyen direct de le reproduire.
J’ai trouvé un déclencheur qui, chaque fois qu’un ticket est mis à jour et qu’il a le tag discourse, notifie le webhook de synchronisation Discourse via une requête PUT. Je n’ai pas configuré le plugin moi-même, mais cela pourrait-il être la cause ?
En dehors de ce déclencheur, je ne vois aucune autre automatisation qui pourrait interférer. J’ai demandé à nos administrateurs Discourse de renvoyer une liste de tous les commentaires de John (y compris ceux que nous avons supprimés) afin que je puisse comparer chaque instance pour tenter de trouver un lien.
J’utilise le plugin Zendesk et j’en suis très satisfait. Cependant, quelque chose d’inattendu vient de se produire. Lorsqu’un autre membre de l’équipe (quelqu’un qui était auparavant agent dans Zendesk) a répondu à un fil de discussion dans Discourse, Zendesk a renvoyé le message à Discourse. Ainsi, il est publié deux fois dans le sujet Discourse, une fois par le membre de l’équipe qui l’a posté dans Discourse, et une autre fois par l’assigné actuel du ticket dans Zendesk.
Quelqu’un a-t-il rencontré ce problème et a une solution ?
Je rencontre un problème où les sujets privés créés du côté de la communauté ne sont pas générés dans Zendesk. Quelqu’un pourrait-il me conseiller sur les paramètres ou configurations spécifiques nécessaires pour garantir que les sujets privés soient correctement synchronisés avec Zendesk ?
Je vois que les boutons « Créer/Voir un ticket Zendesk » ne sont visibles que par le personnel.
Serait-il possible de contrôler la visibilité de ces boutons par de nouveaux paramètres de plugin zendesk_create_ticket_allowed_groups et zendesk_view_ticket_allowed_groups pour plus de flexibilité ?
Je ne souhaite pas nécessairement accorder des rôles d’administrateur ou de modérateur à nos équipes de support. Ce sont bien sûr les administrateurs de leur domaine (Zendesk), mais je pense que cela ne justifie pas toujours des privilèges étendus sur Discourse.
Ce plugin est désormais inclus dans le cœur de Discourse dans le cadre de Bundling more popular plugins with Discourse core. Si vous auto-hébergez et utilisez le plugin, vous devez le supprimer de votre app.yml avant votre prochaine mise à niveau.
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Ce plugin est désormais inclus dans le cœur de Discourse dans le cadre de