저는 커뮤니티 지원 포럼을 관리하고 있습니다. (회사가 제공하는 직원 지원이 아닌, 회원 간 상호 지원을 장려하는 방식입니다.)
현재 주제의 약 10%가 해결책으로 표시되어 있습니다. 해결책으로 표시될 수 있는 잠재적 주제의 수는 이보다 많습니다(정확한 수는 확실하지 않습니다).
관리자가 이 작업에 시간을 할애하지 않고, 회원 간으로 주제가 해결되는 커뮤니티 문화를 어떻게 만들고 계신가요?
노아, 안녕 
저는 지원 커뮤니티를 운영하지 않아서 많은 조언을 해줄 수는 없지만, 메타(meta) 사이트를 둘러보며 몇 가지 아이디어를 찾아보았어.
아마도 멤버들에게 뭔가 해결이 필요하다는 것을 더 명확하게 보여주는 것이 좋을지도 몰라. empty box on unsolved 사이트 설정을 사용하거나, 조금 더 세련된 것을 원한다면 아래에 나열된 이 테마 컴포넌트를 사용할 수 있어.
커뮤니티의 활동 수준은 어떤가? 스태프가 문제를 해결하거나 해결됨으로 표시하기 위해 얼마나 자주 개입하는가? 아마도 사용자들은 스태프가 그 일을 해줄 것이라고 기대하고 있거나, 일종의 티켓팅 시스템을 원하고 있는 것일 수도 있어 (그 말이 무슨 뜻인지 이해가 될까? 
)
사용자들이 다른 멤버의 문제를 해결하는 데 적극적으로 참여하는 것을 환영하며, 적절한 답변을 해결책으로 표시하는 것도 좋다는 작은 안내를 하는 것도 나쁘지 않다고 생각해.
다른 사람들의 의견도 궁금해.
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여기 아주 훌륭한 의견들이 있습니다 
감사합니다
현재 월간 신규 토픽 수가 약 500개이며, 지원 퍼널의 다른 변화들을 고려해 연말까지 월간 약 2,500개로 증가할 것으로 추정하고 있습니다.
현재 상황:
응답이 있는 토픽 중 약 30%는 관리자/직원 응답이 포함되어 있습니다.
해결로 표시된 토픽 중 약 25%는 관리자/직원에 의해 해결로 표시되었습니다(해결책이 추가된 후 24시간이 지나면 보통 해결 상태로 표시합니다).
물론, 월간 토픽 수가 증가할 것으로 예상되므로, 커뮤니티 문화의 변화를 시도하기 시작해야 합니다(이것이 시간이 걸리다는 것을 알고 있습니다). 그렇지 않으면 대화의 상당수가 실제로는 답이 있는 상태임에도 불구하고 해결되지 않은 것처럼 보이는 상황에 처하게 될 것입니다.
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안녕하세요 @noahl
현재 자발적 평가와 동료 간 평가를 장려하기 위해 어떤 노력을 하고 계신가요?
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현재 우리가 할 수 있는 만큼 능동적이지는 않습니다. 예를 들어, 토픽을 해결로 표시할 때 답변자가 자신의 답변을 찾았다면, 앞으로의 토픽도 해결로 표시하도록 장려하는 노트를 남기는 식입니다.
또한, 해결책으로 표시된 답글에 보상을 주는 내장 배지를 활용하고 있습니다. (이는 답글을 남긴 사람이 보상을 받는 것이므로, 답글을 해결로 표시한 사람과 반대되는 방식입니다. 하지만 "내 답글이 해결책으로 표시되길 원하니까, 다른 사람의 답글도 그렇게 해줘야지"라는 마음이 생길 것으로 기대합니다.)
우리는 다음과 같은 추가 아이디어를 검토하고 있습니다.
- 특정 조건이 충족되면(예: 토픽에 최소 한 번의 답글이 달렸고, 마지막 활동 이후 24시간이 지났을 때) 발신자에게 이메일을 트리거하여, 해결책을 찾았다면 게시물을 해결책으로 표시하거나, 아니면 토픽을 방치하지 말고 대화를 이어가도록 장려하는 것입니다.
- 가장 활발하게 활동하는 사용자들은 커뮤니티 문화를 결정하는 경우가 많으므로, 이러한 핵심 활동 사용자들과 더 긴밀히 협력하는 것입니다.
우리는 커뮤니티를 운영한 지 얼마 되지 않았고, 특히 이러한 형태의 커뮤니티(포럼)는 우리에게 비교적 새로운 개념입니다. 다른 사람들은 어떻게 이를 장려하는지, 어떤 것을 하고 있는지, 무엇이 효과적이고 무엇이 그렇지 않은지, 우리가 올바른 방향으로 생각하고 있는지 등을 이해하려고 노력하고 있습니다.
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이러한 측면에서 사용자를 독려하는 내장된 기능들이 이미 존재한다고 생각합니다. 이를 이메일 알림으로 확장하는 것도 하나의 옵션이 될 수 있으며, 특히 주제 소유자에게 보내는 알림은 그럴 수 있겠지만, 많은 사용자를 피로하게 만들 수 있다는 점도 이해합니다. 개인적으로 저는 그런 메시지를 무시할 것입니다.
이것이 75%가 멤버들에 의해 표시되었다는 의미인지, 아니면 아예 해결로 표시되지 않았다는 의미인지는 확실하지 않지만, 맥락상 75%가 해결로 표시되지 않았다는 의미라고 가정하겠습니다.
직원들이 이 작업을 수행하는 것이 문제의 일부일 수 있다고 생각합니다. 저는 우리 인스턴스에서 마지막으로 해결로 표시한 적이 언제였는지 기억이 나지 않습니다. 반면, 이번 달에는 두세 명의 사용자에게 직접 연락하여 자신의 주제를 업데이트하도록 개인적으로 안내한 적이 있습니다. 초기에는 더 많은 노력이 필요하지만, 스스로 체크박스를 표시하는 것보다 훨씬 더 많은 이점이 있는 경우가 거의 대부분입니다:
- 대부분의 사용자는 전문가로부터 "예, 이제 유효한 해결책을 찾았습니다"라는 확인을 받는 것을 기뻐합니다.
- 체크박스를 표시하는 것일 뿐이라(시간이 있다면) 그들에게 매우 쉽습니다.
- 플랫폼에서 더 많이 탐색하고 능력을 향상시키도록 장려합니다(이것은 "이 플랫폼으로 무엇을 더 할 수 있을까?"라는 호기심을 높이는 경우가 많습니다).
- 이제 주제를 해결로 표시하는 방법을 알게 되며, 플랫폼 소유자가 이러한 행동을 가치 있게 여긴다는 것을 알게 됩니다.
스스로 체크박스를 표시하는 것은 빠르고 쉬운 해결책이지만, 사용자가 한 단계 더 나아가 스스로 해결로 표시하는 방법을 배우는 기회를 빼앗습니다.
몇 주 동안 사용자에게 이 문제에 대해 개인적으로만 연락해 보는 실험을 해보는 것을 고려해 보셨나요?
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정말 유용한 통찰력입니다! 해결됨 표시 알림을 어떻게 놓쳤는지 모르겠네요 
꼭 직접 확인해 볼 생각입니다.
전제는 약간 틀렸지만, 논의된 내용은 여전히 유효합니다. (해결로 표시할 수 있는 포럼 주제 중 10%가 실제로 해결로 표시됩니다. 이 10% 중 약 25%는 관리자/직원들에 의해, 약 75%는 커뮤니티에 의해 표시됩니다. 즉, 전체 해결 가능한 주제 대비 각각 약 2.5%와 약 7.5%에 해당합니다.)
처음에는 조금 더 노력이 필요해 보이지만, 장기적으로 얻을 수 있는 이점이 훨씬 더 가치 있다고 생각합니다.
실험에 대해서는 분명히 열려 있습니다. 하지만 이 통찰력만으로도 이미 매우 도움이 됩니다! 생각을 공유해 주셔서 감사합니다.
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이 설정은 기본적으로 활성화되어 있는 거 아닌가요?
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실제로 인 것 같지만, 지원 주제를 직접 시작해 보지 않아서 확인하지 못했습니다 (OP에게만 표시되는 것으로 알고 있습니다).
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저도 그렇다고 확신합니다. @noahl 님, 토픽을 생성하는 사람이 아니시기 때문에 이 부분을 놓치신 것 같습니다.
이메일 알림과 solved 처리 방식에 대해 다시 생각해보던 중, 검색 과정에서 Sam의 다음 인용구를 발견했습니다:
저는 이 두 가지 관점에 모두 공감합니다. 나아가, 문제가 해결되었음을 표시하는 것이 가장 가치 있는 경우는 토픽이 2페이지 이상(약 6개의 게시물)인 때라고 생각합니다. 짧은 토픽의 경우, 사용자는 어쨌든 각 게시물을 스크롤해서 스스로 판단할 가능성이 높습니다.
회원 기여도 측면에서는 꽤 괜찮아 보입니다. 문제는 비율이 낮은 것이 아니라, 전체적으로 해결로 표시되는 양이 적은 것일 수 있어 보입니다.
한 달에 한 번 또는 한 주에 한 번, 미해결 토픽 목록을 검토하고 소유자들에게 개인적으로 연락하는 방안을 고려해 보셨나요? 또 다른 질문은, 이 작업에 사용자의 기여에 의존하는 것이 얼마나 유용한가입니다. 다시 말해, 이 사용자가 돌아와서 10개 이상의 질문을 더 할 예정인지, 아니면 단 하나의 질문만 하고 떠날 것인지에 대한 것입니다.
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사용자들에게 알림을 주기 위한 또 다른 아이디어(사용자들이 약간 짜증을 낼 수도 있지만)는 admin -> customise -> text에서 education.new-reply를 편집하고, educate until posts 사이트 설정을 더 높은 숫자로 변경하는 것입니다. 이렇게 하면 사용자가 새 주제를 만들 때마다 알려줄 수 있습니다.
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정말 그렇습니다. 우리가 추적하는 KPI 중 하나는 커뮤니티 지원이 지원 퍼널에 미치는 영향입니다. 커뮤니티에서 답변할 수 있는 티켓이 지원 팀까지 올라오는 것을 줄이는 것이 목표입니다. 결국, 커뮤니티에 질문을 던지면 그 커뮤니티의 지식 범위로 제한되지만, 지원 담당자에게 질문을 던지면 연결된 담당자의 지식 범위로 제한되기 때문입니다.
해결로 표시된 주제(토픽)의 비율은 이 KPI의 한 가지 지표입니다.
한 달에 한 번 또는 한 주에 한 번 검토하고 해결로 표시하는 것은 고려해 보았지만, 개인적으로 연락하는 것은 아닙니다. 템플릿 메시지를 사용한다면, 소요 시간은 비슷할 수 있지만 더 강력한 결과를 얻고 해당 문화를 구축할 수 있습니다.
무언가를 해결로 표시하는 것의 전반적인 이점(이 대화와 100% 관련은 없지만 계획 중인 다른 KPI와 이니셔티브가 몇 가지 있습니다)은 살펴봤지만, 커뮤니티 멤버 개인에게 가져다주는 구체적인 이점은 고려하지 않았습니다.
일회성 질문을 하는 멤버와 재방문하는 멤버가 적절히 섞여 있습니다.
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해결로 표시된 토픽의 수가 그 부분에 있어 관심이 갈 수 있다는 점은 이해합니다. 하지만 이것이 지원에 대한 영향을 전달하는 것일까요, 아니면 단순히 몇 개의 토픽이 해결로 표시되었는지를 보여주는 것일까요? 아직 보지 않으셨다면 Richard Millington이 이에 대해 정말 훌륭한 강연을 합니다. Data Driven Community Management.
지원 팀에 미치는 영향을 보고 싶으시다면, 스태프가 아닌 사용자가 작성한 답변 중 '좋아요’를 받은 수를 측정해 보시는 건 어떨까요? 이는 스태프가 아닌 곳에서 얼마나 많은 유용한 기여가 이루어지고 있는지를 나타내 줄 것입니다. (모든 좋아요가 유용한 기여를 의미하는 것은 아니므로, 해당 수치의 30~40%를 고려해 보십시오.)
저에게 있어 이는 항상 투자할 가치가 있었습니다. 하지만 제 사용자는 동료들이므로 다시 돌아올 가능성이 훨씬 높습니다. 그러나 귀하의 경우, 이러한 유형의 고접촉(high-touch) 고객 서비스는 사용자가 다시 돌아와 추가 기여를 하는지와 단순히 한 번 방문하고 떠나는지를 가르는 결정적 차이가 될 수 있습니다.
저는 이것이 사용자에게 다음과 같은 이점을 제공한다고 생각합니다:
- 답변이 존재하며, 그 답변은 여기 있습니다.
- 일종의 공식적인 승인 스탬프: “보세요, 우리 전문가들이 이것이 정답이라고 동의합니다!”
- 토픽이 길고 답변을 찾기가 어려울 때, 답변으로 빠르게 도달할 수 있는 경로.
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Stack Overflow라는 Q&A 사이트 출신으로서, 사용자와의 참여를 파악하거나 커뮤니티 구성원을 이해하기 위해 데이터를 살펴보는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 질문과 생각이 있습니다.
저는 여러분의 Discourse를 지원 목적으로 사용하는 사용자들에 대해 다음과 같은 질문들에 답해 보시기를 권합니다:
- 보통 받는 지원 요청/질문의 객관성은 어느 정도인가요? 해결책이 일반적으로 명확하고 모호하지 않은가요, 아니면 다양한 옵션의 비용과 이점을 저울질하고 더 깊은 논의가 필요한 미묘한 차이가 있는 주관적인가요?
- 여러분의 커뮤니티에서 해결책의 재사용성은 어느 정도인가요? 다른 구성원들이 해결된 지원 요청이 자신의 상황에 적용될 수 있다고 생각할까요?
- 평균적인 주제 작성자의 전문성 수준은 어느 정도인가요? 특정 답변이 "정답"이라고 확신하고 주장할 만큼 편안함을 느낄 가능성이 있나요? 자신에게 효과가 있었던 해결책이 다른 사람들에게는 효과가 없을 수 있다는 점을 우려할 수도 있나요?
- 주제 작성자들의 커뮤니티 참여 수준은 어느 정도인가요? 회사 웹사이트에서 안내를 받아 질문만 하러 오는 경우가 많나요, 아니면 Discourse를 일반적인 참고 자료로 사용하나요?
제 경험에 비추어 볼 때, 해결책 표시의 가치는 위와 같은(비전면적인) 목록의 요소들에 따라 달라집니다.
요청이 더 객관적이고 재사용성이 높을수록 명확한 해결책이 있고(그리고 장려되는) 것이 더 가치 있습니다. 주관성은 모든 사람에게 통용되는 단일 해결책이 존재할 가능성이 낮아지며, 최선의 해결책에 대한 지표는 약간 다른 상황에 있거나 다른 필요를 가진 사람들을 좌절시킬 수 있습니다. 질문자에게 너무 특정한 요청은 해결될 수 있지만, 다른 사람이 같은 문제를 겪지 않는다면 명백한 해결책이 있다는 가치는 감소할 수 있습니다.
평균적인 주제 작성자의 전문성과 참여 수준에 관해서는, 전문성이 낮고 참여도가 적은 사용자는 해결책을 정답으로 표시하는 데 확신이 없거나, 커뮤니티의 기대치를 인지하지 못하거나(또는 해결책을 얻은 후 돌아오지 않거나) 할 수 있습니다. 특히 전문성이 낮은 작성자의 경우, 그들이 받는 해결책을 적절하게 판단하지 못할 수 있습니다. 예를 들어, 제안된 해결책이 기술적으로는 작동할 수 있지만 동시에 보안 문제를 도입하여 나쁜 해결책이 될 수 있습니다. 이것이 얼마나 가능성이 높은지는 여러분의 특정 Discourse의 범위에 따라 달라집니다.
고려할 가치가 있는 또 다른 측면은 이러한 지원 요청에 사용하는 형식입니다. 특히 지원형 포럼에서 주제 작성자가 문제가 해결되었음을 표시하길 원하는 마음은 이해할 수 있습니다. 해결책이 토론 스레드 중간 어딘가에 숨겨져 있다면, 독자들이 찾기 어려울 수 있습니다. “Solved(해결됨)” 상태와 주제 첫 게시물 바로 아래에 해결책을 인용하는 추가 기능은 이 문제를 깔끔하게 해결합니다.
표준 Discourse 토론 주제 형식을 사용하고 있다면, 사람들이 해결로 표시하는 것에 대해 생각하지 않는 이유 중 하나가 이것이 아닐까 궁금합니다. (적어도 제 경우) 토론이 해결될 수 있다는 생각 자체가 이상하게 느껴지기 때문입니다.
5월에 Discourse는 공식적으로 게시글 투표 형식 플러그인을 출시했는데, 이는 초기 게시물이 질문이나 문제이고 각 답변이 문제를 해결할 수 있는 답변인 보다 전통적인 Q&A 또는 지원 형식을 닮았습니다. 이 형식은 추가 정보 요청, 보조 댓글(예: “저도 같은 문제가 있습니다”), 기타 상호작용을 질문의 댓글 섹션으로 이동시키고, 답변에도 투표와 댓글을 달아 해결책이 그들에게 효과가 있었는지 또는 해결책에 대한 개선 사항을 제안할 수 있도록 합니다.
답변에 대한 투표는 사용자가 다른 커뮤니티 구성원들이 최선의 해결책이라고 생각하는 것을 빠르게 찾을 수 있게 해줍니다. 가장 높은 점수를 받은 답변이 그 것이기 때문입니다. 최선의 해결책에 투표할 수 있는 활성 구성원이 있다고 가정하면, 이 형식은 질문자가 추가 작업을 할 필요 없이 커뮤니티가 권장하는 답변을 상단에 표시합니다.
더 많은 사람들이 Q&A를 해결로 표시하는지, 그리고 이 형식 유형이 여러분의 우려를 해결할 수 있다고 생각하는지 궁금합니다.
Q&A 형식을 사용하든 클래식 포럼 주제를 고수하든, 때로는 커뮤니티를 이해하는 것이 미충족된 기대에 대한 해결책이 있는지 더 잘 결정하는 데 가치가 있습니다. 주제 작성자들을 정기적인 방문자로 유지하는 데 어려움을 겪고 있다면, 그들이 돌아와 문제에 대한 업데이트를 공유하도록 초대하는 알림을 보내더라도 해당 주제에서 해결 상태로 표시되는 비율이 증가하는 것을 볼 수 없을 수 있습니다.
반드시 커뮤니티 구성원을 교육하고 참여를 높이는 방향으로 나아가되, 또한 여러분이 가진 커뮤니티에 기반하여 어떤 기대와 목표가 적절한지 고려하고, 사용자가 행동 방식을 바꾸기를 기대하지 않으면서 우려를 어떻게 해결할지 생각해 보세요. 그렇지 않으면 광기로 향하는 길입니다! 
최근 메시지에서 이렇게 말씀하셨습니다:
@Tris20의 의견에 동의하지만, 강조할 가치가 있다고 생각합니다. 여러분은 KPI 때문에 사용자 행동을 조정하는 방법을 찾고 있는 상황에 있는 것 같습니다. 확립된 핵심 커뮤니티를 불만스럽게 만들 수 있는 플랫폼의 큰 변화 없이 사용자 행동을 바꾸는 것은 어려운 일입니다.
여러분 커뮤니티의 필요와 행동을 고려하고, 접근 가능한 데이터를 이해하고 창의적으로 활용하면, 무엇이 부족한지 이해하는 방향으로 나아갈 수 있습니다. 그러면 커뮤니티 참여를 높이고, 다른 행동 패턴을 유도하며, 작업할 수 있는 더 많은 데이터를 제공할 Discourse 구현 변경 사항이 있는지 고려할 수 있습니다. 변경 사항은 "이것이 정답입니다"를 나타내는 커스텀 Like 유형과 같은 작은 것일 수도 있고, Q&A 주제 형식을 테스트하는 것과 같은 큰 것일 수도 있으며, 이미 필요한 모든 것을 갖추고 있다는 것을 발견할 수도 있습니다.
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안녕하세요 @noahl, 방금 이 주제를 발견했어요. 저희 커뮤니티에서도 비슷한 질문들을 탐구하고 있거든요: Improving the experience in our support categories
지금은 어떤 생각들을 하고 계신지 궁금합니다.
게시물을 해결책으로 표시하는 방향으로 문화를 전환하려는 시도를 계속 이어가셨나요?
그렇다면 그 전환 과정에서 어떤 경험을 하셨는지, 아니면 그렇지 않다면 왜 그 방향으로 계속 나아가지 않기로 결정하셨는지 알고 싶습니다.
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안녕하세요, @mcwumbly!
커뮤니티 매니저의 이상적인 목표는 주제(OP)를 만든 사람이 답을 표시하는 것이라고 생각합니다. 자신의 토론과 해결책에 대해 가장 많은 맥락을 가지고 있기 때문이죠.
하지만 현실은 그렇지 않습니다. 이 작업은 대부분 관리자에게 맡겨져 있습니다. (팀 내에서 인력 조정이 이루어지면서 커뮤니티 문화의 일환으로 이 부분에 더 많은 시간을 할애할 능력이 제한적이었습니다. 다만, 팀에 더 많은 자원이 확보되면서 다시 이 부분을 챙기기 시작하고 있습니다.)
흥미롭게도, 이 문제를 접근하는 제 아이디어는 특히 이 토론을 만든 이후로 많이 변했습니다. AI가 훨씬 더 보편화되었기 때문이죠. MCP와 같은 표준의 등장 또한 창의적인 해결책을 위한 기반을 제공합니다.
현재 이 도전에 대한 상당수의 접근 방식은 맥락을 인지하지 못하는 방법들, *(예: "주제 해결?"이라는 작은 배너)*에 의존하고 있습니다.
AI가 OP와 관리자 모두에게 답을 표시하는 데 도움을 줄 수 있는 세상을 상상해 봅니다.
예를 들어, 문서에 대한 지식을 가진 에이전트와 MCP를 결합하면 다음과 같은 워크플로우가 가능합니다:
- 주제 내에서 7일 동안 활동이 없으면, 에이전트가 주제를 읽고 MCP를 사용하여 해결책이 될 수 있는 답변을 식별합니다. 답변을 찾으면, OP에게 DM을 보내서 "*만드신 주제에서 해결책으로 보이는 답변을 찾았습니다. 맞습니까? 이를 해결책으로 표시하시겠습니까?"라고 묻습니다.
- 위와 유사하게, 에이전트가 해결책이 있다고 판단한 주제에 대해 관리자가 검토하고 해결로 표시할 수 있는 대시보드/보고서/테이블을 제공합니다. 왜 해결되었다고 생각하는지에 대한 근거도 함께 제공됩니다.
- 또한 사람들이 무언가가 해결책임을 나타내는 경우, "정말 좋습니다. 제가 찾던 것을 해결해 주셨네요"와 같은 표현은 AI가 이를 감지하고 해결책이 제공되었음을 나타내는 어떤 형태의 표시를 제공하기 위한 강력한 신호가 됩니다.
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