Je gère une communauté de soutien pour les propriétaires de chats diabétiques depuis 2018. Nous sommes sur Facebook (3 groupes distincts : un principal avec près de 8 000 membres, un pour les vétérinaires avec 2 500 membres, et un autre plus petit pour les « débutants » qui se sentent submergés dans le groupe principal).
Je me mets au travail pour préparer notre avenir sur Discourse. Les décisions sont prises, Discourse est installé, j’ai quelques idées concernant la migration et l’intégration, mais avant cela, je réfléchis longuement et sérieusement à la façon d’organiser les choses ici sur Discourse.
Parmi diverses irritations techniques, un problème majeur avec Facebook est qu’il met « tout dans le même panier » (d’où la création d’un groupe pour les débutants à un moment donné), et que l’algorithme fonctionne souvent contre nous (par exemple, les publications concernant des animaux de compagnie décédés génèrent un énorme engagement et sont souvent la première chose que les gens voient en rejoignant le groupe).
La communauté est très modérée et très engagée, avec environ 20 à 30 publications par jour. J’ai joué avec un compte d’essai Discourse cet été pour m’assurer que la plateforme nous conviendrait, et j’ai élaboré la structure provisoire suivante.
J’aimerais vraiment obtenir des retours ou des défis « extérieurs » sur mes idées de structuration des catégories et de la communauté. Je connais le piège de la sur-segmentation, et je pense que mes choix sont justifiés, mais… qui sait ? C’est aussi utile pour moi de « partager cela à voix haute ». Un doute majeur que j’ai concerne l’utilisation de sous-catégories ou le fait de tout laisser au premier niveau.
Voilà. (Ne prêtez pas trop attention à l’étiquetage, car la communauté est francophone et j’ai traduit approximativement les noms des catégories – c’est vraiment la structure à laquelle je pense.)
Bienvenue
- Nouveaux membres : un espace d’accueil où nous pouvons orienter les gens, identifier les urgences, les accueillir et les guider vers les prochaines étapes.
- Découvrir la communauté : il s’agit d’aider les gens à comprendre ce qu’est la communauté et ce qu’elle n’est pas, comment nous fonctionnons, les règles de la maison, comment naviguer, et aussi tout ce qui concerne Discourse.
Pour commencer
- Questions générales sur le diabète félin (mon chat va-t-il mourir ? Dois-je donner de l’insuline ? – c’est le genre de choses que nous couvrions dans le groupe Facebook « débutants »).
- Se procurer le matériel : les gens doivent souvent commander un glucomètre, des seringues ; nous avons un « kit d’urgence » que nous recommandons, donc ce sera pour toutes les questions sur le matériel dont les gens ont besoin ; tous les posts concernant du matériel d’occasion ou à donner iront ici aussi. – Je me demande s’il est logique de structurer davantage cela par type de matériel (chacun a une complexité considérable : seringues ; glucomètres ; capteurs de glucose en continu… peut-être que cette catégorie devrait remonter d’un niveau ?).
- Tableur de suivi : c’est l’outil principal que nous utilisons pour suivre la santé et la glycémie au fil du temps, et une exigence pour nos membres. C’est la chose la plus « technique » que nous leur demandons et il y a beaucoup d’accompagnement pour démarrer ; nous préparons souvent le tableur pour eux ; il y a des questions comme « comment ajouter une autre année », « aide, j’ai cassé mon tableur »…
- Chats : c’est une nouvelle idée – sur Facebook, comme il n’y a pas de « signatures » ou de profils utilisateurs appropriés, nous avons étendu le tableur pour qu’il serve de dossier médical et d’identification pour chaque chat. Ici, l’idée serait une catégorie avec un modèle structuré dans lequel chaque membre a une publication présentant son chat, une photo, une biographie, des informations pertinentes, et bien sûr un lien vers le tableur.
Gérer le diabète félin : ce serait la catégorie principale, avec toutes les questions que les gens posent concernant leur situation spécifique, le soutien, etc. Les chats diabétiques tombent malades et ont souvent d’autres maladies qui interfèrent avec la gestion du diabète ; les gens s’inquiètent de pouvoir partir en vacances, sont stressés, veulent changer d’insuline (ou non), naviguent dans la relation avec leur vétérinaire (et parfois leurs proches). Je ne sais pas si cela devrait être davantage structuré en sous-catégories ou non (exemples : changement d’insuline ; gestion du stress/la vie ; comorbidités…).
Formation médicale et « soins infirmiers » : cette catégorie serait détachée du reste car c’est une catégorie vraiment importante qui a tendance à être « oubliée ». Lorsqu’il faut faire des injections à son chat, appliquer des capteurs de glucose, gérer un chat anorexique, etc., tous les chats ne sont pas coopératifs et tous les propriétaires ne sont pas compétents en comportement félin. Il s’agit donc de « comment travailler avec le chat » et cela pourrait, avec le temps, inclure plus de problèmes liés au comportement (le stress influence la régulation du diabète, de nombreux chats vivent dans des environnements qui ne sont pas optimaux et de nombreux propriétaires l’ignorent).
Conseils sur le dosage : c’est une grande partie de notre travail. Nous avons des protocoles de dosage éprouvés et nous aidons les gens à apprendre à les appliquer, à naviguer dans des décisions délicates. Pour publier dans cette catégorie, il y aurait une exigence : les gens doivent avoir un tableur de suivi et un dossier pour leur chat dans la catégorie « chats ». (C’est une grande douleur que nous avons actuellement : des gens arrivent avec un minimum d’informations et veulent des conseils sur « combien injecter » ; nous passons beaucoup d’énergie à expliquer aux gens que nous n’avons pas de boule de cristal !).
Soutien dans le deuil : soins de fin de vie et décisions, faire face à la mort, soutenir les membres en deuil, se souvenir des animaux de compagnie regrettés… cela nous permet d’avoir un endroit pour prendre correctement soin de ce sujet important sans qu’il soit « sous le nez » des gens qui viennent d’arriver ou qui ne veulent pas encore y aller.
Vétérinaires : ce sera un forum invisible pour tous sauf les vétérinaires et certains modérateurs/membres de la communauté, reproduisant presque la façon dont fonctionne le groupe Facebook des vétérinaires. Ce n’est pas très actif, mais c’est important.
Hors sujet : un espace social où les gens peuvent se connecter, parler de leurs chats d’une manière non diabétique, d’autres animaux, tout ce qu’ils veulent…
Aider : pour les membres de la communauté qui sont des aides actifs ; nous faisons beaucoup de « coaching » des gens qui aident (et du soutien aussi, ce n’est pas toujours facile) ; pour l’instant, cela se fait dans un groupe Messenger, mais clairement, une fois sur Discourse, je pense qu’avoir une catégorie pour cela sera bien.
Équipe d’administration : privé, administrateurs et modérateurs, pour tout ce qui concerne la gestion de la communauté.
Certains sujets dont je ne suis pas trop sûr de la façon de les intégrer dans cette structure, ou des questions ouvertes :
- Nourriture : il y a un grand nombre de questions (souvent erronées) concernant la nourriture. Les gens pensent que la nourriture peut tout réparer. Ils veulent changer de nourriture immédiatement (ce n’est généralement pas une bonne idée). Ils pensent que telle ou telle nourriture est mauvaise, bonne ou meilleure (généralement basé sur beaucoup de désinformation, ce dont nous sommes bons pour éduquer les gens). Je suis tenté d’en faire une catégorie à part entière, comme la formation médicale, car cela nous permettra de mieux la gérer, plutôt que de la laisser quelque part entre « Gérer le DF » et « Se procurer le matériel ».
- Chats/conditions à « haute dose » : certaines conditions comme l’acromégalie nécessitent que certains chats reçoivent des doses très élevées d’insuline. Il existe également une gestion spécifique de certaines de ces conditions. Beaucoup de gens ne sont pas à l’aise pour conseiller sur les fortes doses. Je suis tiraillé à ce sujet : d’un côté, les gens avec des chats à haute dose se sentiront moins seuls si nous leur donnons leur espace, de l’autre, cela renforce l’idée que les « fortes doses » doivent être traitées très différemment des doses normales (ce n’est pas fondamentalement différent, mais la plupart des gens ne peuvent pas faire ce saut). Le problème ici est que les « aides actifs » ont tendance à éviter ces situations et les membres sont souvent laissés en plan. Les garder avec les sujets « normaux » communique implicitement qu’ils ne sont pas si différents.
- Urgences : nous en avons, certaines sont potentiellement mortelles, elles nécessitent souvent une gestion spéciale et il y a des membres seniors spécifiques qui sont bons pour les gérer. Avoir une catégorie séparée pourrait aider à alerter les bonnes personnes, mais d’un autre côté, les membres vont-ils abuser de la catégorie ou se sentir timides de l’utiliser ? Peut-être y a-t-il une meilleure façon avec les fonctionnalités de Discourse pour « signaler » un sujet comme une urgence ?
- Support technique : actuellement, nous avons un groupe Messenger pour le support technique concernant Facebook, l’utilisation de Google Docs (c’est là que se trouve notre documentation… un autre problème), le tableur. Tout ce qui concerne l’« ordinateur/téléphone ». Avec la structure présentée ici, il pourrait y avoir des problèmes de support technique qui tombent dans les interstices entre les catégories « tableur » et « découvrir la communauté ». Peut-être que cela devrait être organisé différemment ?
- Autres maladies : les chats diabétiques ont souvent des comorbidités. Nous ne sommes pas là pour remplacer les vétérinaires, mais inévitablement, nous recevons des questions (et avons une réelle expertise), en particulier sur les problèmes courants avec le diabète. Nous naviguons souvent sur la ligne fine entre le sujet et le hors-sujet. Peut-être qu’avoir une catégorie pour « les choses médicales qui ne sont pas le diabète » nous aiderait à mieux gérer ces questions. Elles ont leur place, en particulier lorsqu’il s’agit du chat diabétique, mais elles ont tendance à dériver vers « conseils médicaux généraux ».
- Senvelgo, traitement oral : nous avons maintenant un traitement oral depuis quelques années qui peut être une alternative à l’insuline dans certains cas. Je pense qu’il est logique de le détacher dans une catégorie séparée. Cependant (comme pour les fortes doses), il y a des avantages à garder ces sujets mélangés avec les généraux. Les gens utilisant le traitement oral ont souvent peur de devoir faire des injections, et pouvoir voir à quel point c’est « facile » en réalité parce qu’ils publient dans la même catégorie que les gens utilisant de l’insuline peut aider à désdramatiser. De plus, les gens de l’« insuline » peuvent être de bons défenseurs, mais ils n’iront jamais traîner dans une catégorie « Senvelgo ». Donc, je ne suis vraiment pas sûr de quoi faire avec celui-ci.
Bon, je pense que c’est plus que suffisant pour ce post. J’ai des problèmes concernant la façon de migrer notre documentation (très étendue) et ce qu’il faut rendre public/privé, mais je mettrai cela dans d’autres sujets pour garder celui-ci focalisé sur la structure des catégories.
Je me demande si je devrais profiter des tags pour certaines choses (je ne suis pas à 100 % clair si n’importe qui peut créer des tags – sont-ils de « vrais » tags – ou s’ils sont prédéfinis – aka « catégories »).
Toutes réflexions ou commentaires sur ma structure proposée sont les bienvenus, ainsi que les expériences partagées concernant des questions similaires auxquelles vous avez pu être confrontés lors de la mise en place de vos propres communautés. Qu’avez-vous fait qui a fonctionné, qui n’a pas fonctionné ? Quelles sont vos observations ?
Merci beaucoup !
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