저희 지원 카테고리(Support 및 모든 하위 카테고리)의 경험을 어떻게 개선할 수 있을지 탐구해 보고 싶습니다.
최근 몇 가지 논의[1]에서는 이러한 주제에서 solved 플러그인을 사용하여 게시물을 해결책으로 더 일관되게 표시하는 방법에 초점을 맞추고 있었습니다. 이 논의의 일부로 특정 기존 설정을 조정하는 등 몇 가지 작은 전술적 변경 사항이 결정될 것으로 예상됩니다.
하지만 먼저 한 발 물러서서, 이러한 카테고리의 목적, 누가 참여하고 있으며, 그들이 어떤 다양한 필요를 가지고 있는지에 대해 논의하고 싶습니다.
Discourse를 사용하여 특정 문제를 해결하는 방법에 대해 질문하고 커뮤니티의 다른 구성원들로부터 도움을 받을 수 있는 곳
이미 질문된 질문에 대한 답변을 찾을 수 있는 곳
다른 사람들을 돕는 것을 즐기는 사람들이 도움을 제공하면서, 자신의 지식을 보여주고, 비슷한 사람들로부터 교류하고, 돕는 과정에서 새로운 것을 배우기 위해 자신에게 도전할 수 있는 곳
Discourse를 더 좋게 만들고 싶은 사람들이 사람들이 어떤 문제에 직면하고 있는지 배우고, 제품을 개선할 기회를 식별할 수 있는 곳
이것이 시작점입니다. 위 내용에 대한 여러분의 피드백에 관심이 있습니다. 만약 여러분이 이러한 카테고리에 참여하고 있고, 여러분의 상황과 참여 동기를 다른 방식으로 설명하고 싶다면, 공유해 주세요. 이는 이러한 공간의 설계를 생각할 때 모두에게 도움이 되는 맥락이 됩니다.
아래의 논의에서는, 우리가 원하는 만큼 잘 작동하지 않는 부분에 대한 더 구체적인 피드백과/또는 이러한 카테고리를 개선할 수 있는 방법에 대한 제안으로 전환해 보고 싶습니다. 그렇게 할 때, 어떤 변화로 누구의 필요를 더 잘 충족시키려는지에 대한 우리의 관점을 공유해 보도록 합시다.
이 포럼(또는 어떤 Discourse 포럼이든)의 기존 사용자들에게는 매우 직관적이고 당연하게 느껴지는 것들이, 신규 사용자들에게는 그렇지 않을 수 있다고 생각합니다.
위에서 언급한 지원(Support) 카테고리를 사용할 수 있는 네 가지 유형의 사용자 중, 첫 번째 두 유형은 문제에 대한 답을 찾거나 커뮤니티의 필요를 충족시킬 잠재적 해결책을 위해 기능들을 탐색하는 사람들입니다.
이 사용자 그룹 중 일부는 막 시작하는 단계일 수 있고, 일부는 약간의 경험을 쌓았지만 여전히 입문 단계에 있으며, 또 일부는 고급 설정을 연구하는 Discourse 파워 유저일 수 있습니다.
첫 번째 그룹, 즉 Discourse를 본 적이 없거나 막 배우기 시작한 사람들은 ‘해결됨’ 버튼이 무엇인지, 그 목적이 무엇인지, 그리고 그것을 클릭하는 것이 왜 중요한지 전혀 모를 수 있습니다.
특정 문제를 해결하는 데 절박한 나머지, 한 번 해결되면 다시 포럼에 돌아오지 않는 사용자들도 있을 수 있습니다. 이런 사용자의 주제는 시간 낭비일까요? 아닙니다. 왜냐하면 그들은 Discourse를 사용할지, 아니면 포기할지를 결정하는 데 결정적인 영향을 미칠 수 있는 고통 포인트(pain points)를 대표하기 때문입니다.
요즘 아이디어를 구상해 보고 있는데, 아직 좋은 것은 없지만 한 가지 생각이 났습니다. 해결됨 카테고리에 있는 초보자(tl0s)나 첫 게시물 작성자에게 해결됨 버튼 위에 "이 답변으로 문제가 해결되었나요?"라는 프롬프트를 표시하는 것입니다. 만약 “감사합니다”, "이것으로 해결되었습니다"와 같은 특정 키워드를 입력하면… 이렇게 하면 참여도 향상에 도움이 될 수 있지만, 해결됨 버튼이 더 명확하게 보이려면 어떻게 해야 할지 여전히 확실하지 않습니다.
정말 공감합니다. 저는 아직 Discourse 세계에 온 지 얼마 되지 않아서, 여기서 사용자로서 인터페이스가 꽤 혼란스럽고 압도적이었다고 말씀드릴 수 있습니다. 그리고 이것은 뇌 손상 때문만은 아닙니다
화면에는 정말 많은 요소들이 가득 차 있습니다. 익숙해지면 그 덕분에 많은 일을 할 수 있어 좋지만, 막 도착한 상태에서는 정말 시끄럽게 느껴집니다. (관련해서: 어딘가에 있는 토픽 — 어디였지? 그게 뇌의 문제인데 — 예를 들어 TL0/1 사용자를 위해 극도로 단순화된 테마를 만들어보자는 아이디어를 논의했던 곳이었죠.)
더할 내용은 없고, Meta가 아닌 다른 Discourse 포럼에서의 경험을 바탕으로 한 추가 데이터 포인트를 공유하는 것입니다.
몇 년간 다른 Discourse 포럼에 머물렀습니다. 오픈소스 홈 오토메이션 소프트웨어 지원 포럼이었죠. 거기서는 ‘해결됨(solved)’ 기능이 없거나, 그 기능에 대해 알지 못했던 것 같습니다. 우리는 사람들이 주제 제목에 대문자 'SOLVED’를 대괄호 안에 넣도록 장려했습니다. 해결됨 버튼은 없었거든요.
다른 사용자들의 격려로, 대부분의 사람들이 자신의 질문을 해결됨으로 표시했습니다.
이 관습은 같은 질문에 대해 반복적으로 답변하는 것에 지친 몇몇의 단골 사용자들 사이에서 자연스럽게 생긴 것 같았습니다.
매일 지켜보면서 제가 느낀 것은, 새로운 사용자가 나타나서 매우 구체적인 질문을 하고, 몇 가지 답변을 얻고, 여러 가지를 시도해 본 후, 때로는 추가 질문을 하고는 갑자기 사라진다는 것이었습니다. 직관적으로, 그들이 사라졌을 때 그 문제를 스스로 해결한 것이라고 깨닫게 되었습니다.
특히 신규 사용자라면, 답변을 해답으로 표시할 권리가 있다는 사실조차 인지하지 못할 수 있습니다. 이는 직관적이지 않으니까요. 사회적 규범을 내면화하는 데는 시간이 걸립니다. 저는 디스코urs(Discourse)를 사용하게 된 지 얼마 전부터 비로소 해결됨 버튼을 사용하기 시작했는데, 이전에는 언제 사용하는 것이 적절하고 그것이 제 역할인지 확신이 서지 않아 사용을 자제했던 기억이 납니다.
커뮤니티에 방금 도착했고, 익숙하지 않은 플랫폼을 사용하면서, 자신의 필요에 맞게 설정하는 데 고군분투하고 있다면, 그 해결됨 버튼이 자신을 위한 것인지 아닌지 멈춰서서 고민해볼 가능성은 희박합니다.
저도 같은 경험이었습니다. 이곳에서 처음 올린 몇몇 게시글은 다른 사용자들에 의해 수정되었는데, 대부분 정말 사소한 오타 때문이었습니다. 이로 인해 제가 무언가를 잘못한 것 같은 인상을 받았고, 혹시나 ‘해결됨’ 버튼을 잘못 누를까 봐 사용을 주저하게 되었습니다. 제가 겪고 있는 문제의 정체를 파악하는 데 애를 먹을 때, 내 질문을 스스로 '해결됨’으로 표시할 수 있다는 사실은 직관적으로 와닿지 않았습니다.
사실 지금 이 부분을 떠올랐는데, 그 전에 타임라인을 막는 뭔가가 있었는데, 거기서 이런 식의 메시지를 띄웠던 것 같은데? 그때마다 CSS로 숨기곤 했는데, 영속적이고 귀찮았거든요. 근데 이제 더 이상 보지 못합니다. 아이디어 자체는 나쁘지 않았는데, 실행 방식이 별로였어요 (타임라인을 막고 특정 게시물을 가리키지 않는 건 이상적이지 않거든요).
다른 모든 솔루션은 사후에 조치를 취하는 방식인데, 그 시점에는 사용자가 이미 떠난 경우가 많습니다. 하지만 주제를 만드는 동안에는 사용자가 그곳에 있고 무언가를 원하고 있습니다. 따라서 답을 표시하는 이유와 방법을 설명하면서, 주제를 게시하려면 반드시 확인해야 하는 모달을 표시하는 것은 어떨까요?
오늘날까지의 기존 자동화 방식의 가장 큰 문제는 맥락의 부재입니다. 이들은 순수하게 행동/시간 기반이며, 이는 경우에 따라 알림을 받는 사람에게 추가적인 불만을 야기할 수 있습니다.
“아니, 내가 찾고 있던 해결책을 찾지 못했는데, 이제 해결책을 찾았는지 확인하고 표시해 달라고 하는 거야?”
저는 이 방식이 이보다 해가 더 크다고 생각합니다.
그럼에도 불구하고, 최근 몇 년간 많은 것이 변했으며, AI가 알림을 받는 사람에게 더 의미 있는 방식으로 이러한 유형의 플로우를 풍부하게 만드는 강력한 도구라고 믿습니다.
AI 에이전트를 MCP와 결합하면 무한한 가능성이 열립니다:
주제 내에서 X일 동안 비활성 상태가 되면, 에이전트가 주제를 읽고, MCP(문서화 및 커뮤니티의 나머지 부분에 대한 맥락을 가지고 있음)를 사용하여 해결책이 될 수 있는 게시글을 식별합니다. 답변을 찾으면, 작성자에게 "당신이 만든 주제에서 이 문제가 해결되는 것으로 보이는 이 답변을 찾았습니다. 정확합니까? 이를 해결책으로 표시하시겠습니까?"라고 알림을 보내는 데 사용합니다.
위와 유사하게, 에이전트가 해결책이 있다고 이해하는 주제에 대한 대시보드/보고서/표를 관리자에게 제공하여 검토하고 해결로 표시할 수 있도록 하며, 왜 해결된다고 생각하는지에 대한 이유를 함께 제공합니다.
또한 사람들이 무언가가 해결책이라고 언급하지만(“정말 좋네요, 제가 찾고 있던 문제를 해결했어요”), 실제로 해결책으로 표시하지 않는 상황에서도 도움이 됩니다. AI가 해결책/답변이 있음을 아는 강력한 신호입니다.
완전한 UI/UX가 어떻게 보일지는 모르겠지만, AI가 관리자 및 작성자 모두에게 어떤 해결책인지 더 나은 지시를 제공하기 위해 역할을 수행할 수 있고, 그렇게 해야 한다고 강력히 믿습니다.
