Привет, Джеймс. 
Да, я это сделал! Думаю, дело в сочетании понимания скрытых затрат вовлечения и наличия четкой структуры для участия.
Внутренние затраты на вовлечение сотрудников
Смысленное участие требует больше, чем просто время и усилия, затраченные на ответы на вопросы. Людям нужен доступ к информации, поддержка модерации, структуры для обратной связи, пути эскалации и ясность в том, о чем можно говорить, какие примеры можно приводить и каких клиентов можно упоминать.
Команды по работе с сообществами обычно берут на себя эту невидимую работу, потому что они знают, каких экспертов по предметной области нужно подключить, у них есть отношения с участниками, у них есть навыки поддержания продуктивности разговоров и у них есть время, чтобы убедиться, что ничего не упущено. Это гарантирует, что уровень доверия сохраняется и сообщество приносит пользу всем участникам.
Наша команда понимает ценность этого доверия и сколько времени требуется для его построения, поэтому страх сделать что-то, что может его подорвать,足以 заставляет некоторых воздерживаться от участия вообще.
Построение доверия без перегрузки внутренних команд
Доверие приходит скорее от предсказуемого поведения, чем от постоянной доступности. Клиентам/участникам не нужен постоянный доступ к вашей команде, если они уверены в ваших процессах. Им нужно знать:
- куда оставлять обратную связь
- что с ней происходит
- кто ее читает
- какие обсуждения получают ответы
- как принимаются решения
- когда мы сообщим о результатах
Необходима какая-то форма надежного непрерывного цикла обратной связи — доверие с границами предпочтительнее высокой доступности, но ненадежности. Никто не будет тратить время на обратную связь, если это крик в пустоту. Нужно достаточно прямого контакта, чтобы понять потребности участников, и достаточно структуры, чтобы каждый знал, какую ценность он получает от взаимодействия.
Это меня интересует — давайте позовем @mae и спросим, как она относится к ответам на технические вопросы о продукте. Думаю, это может быть довольно открывающим глаза.
Я согласен с тобой, Эндрю, вероятно, всегда есть несколько вопросов, на которые может ответить кто угодно, но в таких случаях может возникнуть проблема с обнаруживаемостью. Мне интересно услышать, как другие команды справляются с этим.
Я не думаю, что это оффтоп, я думаю, здесь есть что-то довольно ценное, что мы можем извлечь. Нам нужно лучше понимать, почему мы боимся ошибиться.