Я понимаю, что предполагаемая проблема заключается в том, что если пользователи отправляют сообщения от имени сотрудников другим пользователям, то они сами не смогут видеть эти сообщения или ответы на них.
Однако, если начальное прямое сообщение (DM) отправляется пользователю, система может автоматически добавить в качестве получателей(ей) группы, разрешённые для псевдонима сотрудников, к которым принадлежит отправляющий пользователь.
Аналогично, если пользователи отправляют DM на псевдоним username сотрудников, система может добавить все (или подмножество) групп, разрешённых для псевдонима сотрудников, в получатели сообщения, предоставив пользователям одну точку контакта.