Хотим ли мы автоматически закрывать темы поддержки через 30 дней после последнего ответа? (Ответ: нет)

[tobiaseigen]

Я хотел бы обсудить с вами эксперимент, который я провожу. Некоторые из вас, вероятно, лучше помнят историю нашего сообщества, чем я, так что просвещайте меня!

Я настроил категорию Support так, чтобы темы автоматически закрывались через 30 дней после последнего ответа. Это кажется уместным с учётом моего недавнего опыта в этой категории. К этому времени вопросы обычно уже решены, или задавший их человек перешёл к другим делам. Другие пользователи с похожими вопросами могут создать новые темы, учитывающие их конкретную ситуацию.

В течение последних нескольких месяцев я занимался сортировкой старых тем в Support, которые остались без решения, используя этот фильтр в боковой панели. Во многих случаях темы действительно быстро решаются благодаря очень внимательным и отзывчивым участникам, которые отвечают на вопросы.

Иногда темам действительно нужно напоминание через неделю или две, чтобы связаться с автором вопроса и узнать, решена ли его проблема, а также задать уточняющие вопросы, которые могут помочь (Какие шаги для воспроизведения? Использовали ли вы официальную инструкцию по установке? Работает ли это в безопасном режиме? И т. д.). Когда я делаю это, я обычно устанавливаю таймер закрытия темы через 30 дней после последнего ответа. Если автор или другой участник сообщества не отвечает в течение 30 дней, я считаю, что вполне допустимо позволить теме закрыться автоматически.

Однако бывают случаи, когда имеет смысл переместить темы из Support в другую категорию, и я тоже так делаю. Например:

• #community = открытые вопросы по развитию сообщества
• Development = кастомизация, создание новых плагинов и т. д.
• #feature или ux = запросы на новые функции или улучшения/исправления пользовательского интерфейса
• bug = сообщения об ошибках

Настройка автоматического закрытия тем в Support через месяц вместо ручного закрытия экономит мне время, поскольку сейчас использование административного ключа для этого довольно неудобно. Это требует нескольких кликов!

Я вернусь к этому вопросу через месяц или около того, чтобы решить, хотим ли мы оставить эту настройку включённой или, возможно, другой подход окажется лучше.

[Moin]

Вы думали о том, как найти темы, опубликованные в Support, поскольку они предварительно выбираются, а затем перемещаются в другую категорию участниками сообщества? Я могу перемещать темы, но не могу убрать таймер. Поэтому после того, как я перемещу тему, кто-то другой должен убрать таймер.

Это похоже на ситуацию, когда темы, перемещённые в community-wiki, не становятся вики, а темы, перемещённые оттуда, всё ещё остаются вики. Но тем, перемещённых из или в эту категорию, меньше, чем тем, перемещённых из Support.

[tobiaseigen]

Спасибо, что обратили на это внимание. Возможно, вам достаточно просто пометить это для модераторов, чтобы они внесли изменения, если только вы не планируете делать это постоянно. Как часто вы сейчас перемещаете темы между категориями?

[Moin]

Посмотрим

Или вы можете попросить Data Explorer узнать, сколько тем было перемещено.

пример запроса

-- [params]
-- date :start_date
-- date :end_date

SELECT
  pr.user_id,
  (regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[1]::int AS old_category_id,
  (regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[2]::int AS new_category_id,
  COUNT(*) AS change_count
FROM post_revisions pr
WHERE pr.modifications LIKE '%category_id:%'
  AND pr.modifications ~ 'category_id:\s*-\s*[0-9]+\s*-\s*[0-9]+'
  AND pr.updated_at::date BETWEEN :start_date::date AND :end_date::date
GROUP BY pr.user_id, old_category_id, new_category_id
ORDER BY pr.user_id, change_count DESC

[ToddZ]

Спасибо за ваш запрос, Moin!

Этот мод предоставляет выбор стартовой категории и отображает отдельные темы, перемещенные из этой категории по дате:

-- СПИСОК ПЕРЕМЕЩЕННЫХ ТЕМ
-- [параметры]
-- date :start_date
-- date :end_date
-- category_id :cat_id

SELECT
  pr.user_id, pr.post_id, pr.updated_at, 
  (regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[1]::int AS old_category_id,
  (regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[2]::int AS new_category_id
FROM post_revisions pr
WHERE (regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[1]::int = :cat_id::int
  AND pr.updated_at::date BETWEEN :start_date::date AND :end_date::date
ORDER BY pr.updated_at DESC

[ToddZ]

Я не тот, кто мог бы «лучше запомнить сообщество», чем вы, но, на мой взгляд, ваш подход звучит разумно. Я рад, что кто-то пересматривает нерешённые темы — и, если я правильно вас понял, темы без ответов не будут автоматически закрываться без поднятия (у меня самих есть несколько таких, которые висят там уже давно…)

[NateDhaliwal]

@tobiaseigen Мне кажется, что темы обычно (и чаще всего) перемещаются в течение 1–3 дней с момента их создания. Возможно, таймер для темы стоит добавлять начиная с третьего дня, чтобы обеспечить небольшой буфер времени, пока темы перемещаются? Хотя я сомневаюсь, что это возможно без плагина.

[Falco]

Какая польза от закрытия всех тем? В чём проблема для людей, столкнувшихся с теми же вопросами, что и автор оригинального сообщения, если они добавляют ответ в уже существующую тему, даже если она старая?

Discourse позволяет с минимальным количеством кликов легко выносить ответы не по теме в новую тему, а благодаря AI Helper вам даже не нужно мучиться с выбором заголовка, категории и тегов. Поэтому, на мой взгляд, строгое правило о закрытии всех тем поддержки выглядит устаревшим и было бы необходимо только в старом программном обеспечении для форумов.

[tobiaseigen]

Отлично! Спасибо за все ответы здесь. Я рад, что создал эту тему, чтобы узнать, как люди относятся к этому.

Возможно, я ошибаюсь, но по моему опыту за последние несколько месяцев категория Support отличается от остальных наших категорий. Люди приходят сюда, чтобы решить проблему прямо сейчас, и почти всегда эта проблема очень специфична для их ситуации. Если тема не решается достаточно быстро, они теряют интерес и уходят или же становятся нетерпеливыми и задают тот же вопрос в других темах. В то же время категория поддержки может заполниться неотвеченными вопросами. Позже приходящие пользователи поднимают их, чтобы задать свои, немного отличающиеся вопросы, которые лучше было бы обсудить в новой теме.

Это отличается от других категорий, где мы разрешаем и поощряем открытые темы. Когда люди создают в Support темы, которые относятся к другим категориям, например, потому что это на самом деле запрос на новую функцию (#feature request), мы можем переместить их. Или, если кто-то ищет помощь в создании плагина, мы перемещаем тему в Development.

Так или иначе, темы в Support, которые остаются без ответа или в которых обсуждение затихает, нуждаются в последующем внимании, чтобы в итоге они были решены. Я считаю, что добавлять ответ через неделю или две, а затем устанавливать закрытие темы через 30 дней после последнего ответа — это разумный способ обеспечить это.

То, что я слышу здесь, это то, что автоматическое закрытие всех тем в Support через 30 дней, вероятно, не совсем верный подход, учитывая, что мы часто перемещаем их, а затем приходится снимать таймер. Но я всё ещё считаю, что мы должны стремиться в конечном итоге закрывать все темы в Support.

Поэтому я пока отключу автоматическую настройку, но буду добавлять таймер в тех случаях, где, по моему мнению, это имеет смысл. Если вы заметите, что я установил таймер на тему, где, по вашему мнению, этого делать не следовало, дайте мне знать и объясните причину.

[tobiaseigen]

Я протестировал запрос в обзоре данных и увидел, что за последние четыре недели мы совместно переместили 53 темы из категории Support в другие разделы. Этого достаточно, чтобы было неудобно просить модератора отключать автоматический таймер.

Придётся вернуться к чертежам и найти способ обеспечить своевременные ответы всем, кто пишет в Support!

Похоже, что добавление таймера сбросило настройку категории, когда темы, помеченные как решённые, будут автоматически закрываться. Я установил его на 72 часа, так как точно не помню, каким он был до этого.

[Canapin (Coin-coin le Canapin)]

Как пользователь, я всегда расстраиваюсь, когда сталкиваюсь с проблемой, нахожу связанную тему, в которой хочу опубликовать сообщение, и обнаруживаю, что она закрыта (речь не идет о темах с меткой «решено»).

Тогда мне приходится либо обращаться к сотрудникам с просьбой открыть тему, либо создавать новую, хотя оригинальная тема была бы правильным местом для ответа.

Я говорю не конкретно о Meta, а о своем пользовательском опыте в других форумах, где я сталкивался с подобным.

[Moin]

@tobiaseigen

Я точно не помню, какое значение было установлено ранее.

Это был месяц. Вы можете увидеть это, например, здесь Passkey as (mandatory) 2FA

[tobiaseigen]

Спасибо! Исправил. Указано в часах, а не в днях или месяцах, так что пришлось взять калькулятор. 720 часов!

Редактирование: также только что вспомнил, что могу проверить лог действий персонала. Там действительно зафиксировано, что я удалил 720, когда добавил таймер автозакрытия. Но то, что интерфейс не предупредил меня при сохранении изменений, немного странно. Я указал на эту проблему в теме ux.

[ToddZ]

Со мной тоже такое случалось. Я обычно создаю новую тему с заголовком «Продолжение обсуждения из [закрытая тема]…».

Иногда у меня просто возникает мысль или предложение, а не новый вопрос — но, полагаю, для сотрудников поддержки приоритетом должна быть видимость новых вопросов. Кажется, что обеспечить это будет сложно, если решённые темы будут вечно оставаться открытыми для новых сообщений.

[Canapin (Coin-coin le Canapin)]

Virtualmin - Virtualmin Community — это пример: все темы автоматически закрываются через два месяца, независимо от их содержания и того, решена проблема или нет.

[tobiaseigen]

Чтобы подвести итог нашему разговору: спасибо за все ваши предложения и помощь в обдумывании этого вопроса.

Что касается тем в Support, я по-прежнему убеждён, что цель — закрывать их в течение нескольких недель в почти всех случаях. Только так можно быть уверенным, что каждый, кто обращается за помощью, получает ответ вовремя. Без этого люди начнут терять доверие и станут искать ответы в других местах.

Я заметил, что если есть причина оставить тему открытой, то обычно её также можно переместить в другую категорию.

Однако я согласен, что идея автоматически закрывать темы в Support через 30 дней после последнего ответа нам не подойдёт. Мы хотим убедиться, что они действительно решены, и избежать ситуации, когда категория заполнена вопросами без ответов или с неполными ответами.