О! Вот тут-то я и проявляю свой внутренний викинг!
За годы работы мне удалось помочь в обучении более чем 15 000 модераторов (это правда), в сообществах самых разных масштабов, и у меня сложились довольно откровенные взгляды на эту тему. Шок, я знаю. 
Одна из самых больших ошибок, с которыми я сталкиваюсь, — это когда сообщества воспринимают модерацию как повышение за то, что ты хороший маленький участник сообщества. Но это совсем не так. То, что кто-то активно вносит вклад или даже пользуется легендарной любовью, не обязательно означает, что у него есть характер, здравый смысл или терпение, необходимые для модерации других людей (или ботов).
Я всегда искал тех, кто демонстрирует здравый смысл, даже когда за ними никто не наблюдает. И это не всегда связано с уровнем активности. Это те люди, которые приветствуют новичков, пытаются разрядить напряженность в спорах без чьих-либо указаний и понимают, что быть правым и быть полезным — это не одно и то же. Мне нужен человек, который способен осмысленно не соглашаться со мной по разным вопросам, ведь в долгосрочной перспективе такой человек будет лучше, чем тот, кто согласен со всем, что я говорю.
Мой дедушка говорил: «Если ты глупый человек, окружай себя умными людьми, которые будут говорить тебе, что делать. Если ты умный человек, окружай себя умными людьми, которые будут не соглашаться с тобой». Учитывая возможность того, что я могу оказаться катастрофически глупым, а большинство того, что я построил, статистически маловероятно, но я не хочу рисковать, я окружаю себя смесью обоих типов в любом корпусе модераторов.
Вот несколько вещей, которые, по моему опыту, особенно важны:
-
Набирайте людей с подходящим темпераментом, обучайте компетенциям. Вы можете научить кого-то инструментам, политикам и процедурам. Научить человека не быть придурком, когда у него появляется немного власти, значительно сложнее. Самый быстрый способ обнаружить тиранов — дать им целую кучу власти и отойти в сторону.
-
Дайте людям разбег. Начните с неформального попечительства в сообществе, переходите к наставничеству и наблюдению за работой, постепенно вводя ответственность. Не просто давайте кому-то ключи от королевства и желайте удачи. Также необходимо демонстрировать поведение, которое вы хотите видеть.
-
Создайте место, где модераторы могут быть людьми. Приватные пространства, где они могут задавать вопросы, выражать несогласие, немного выплеснуть эмоции и учиться друг у друга, невероятно ценны. Никто не должен чувствовать, что принимает сложные решения один. Область «Обсуждения модераторов» как приватная зона должна ощущаться как очень уютное место. Держите ее максимально неформальной и расслабленной. Как маленькая VIP-лаунж. Стулья удобнее, напитки бесплатны, вот примерно такое ощущение.
-
Сделайте эскалацию и подотчетность нормой. Модераторы должны знать, когда просить помощи, а руководство должно быть готово поддержать их, одновременно сохраняя подотчетность. Несогласия между модераторами должны эскалироваться и решаться быстро.
-
Рассматривайте выгорание как операционную проблему. Чередуйте обязанности, encourage время отдыха и ясно дайте понять, что никому не нужно жертвовать своим психическим здоровьем ради поддержания порядка на форуме. Я видел, как замечательные модераторы выгорают, потому что чувствовали личную ответственность за все, что происходит в их сообществах. Не пытайтесь стать Атлантом. Мир не лежит на ваших плечах. Отдыхайте. И постарайтесь иметь достаточный запас модераторов, чтобы если половина команды рухнет в любой момент, оставалось достаточно сил, чтобы сообщество не распалось. Особенно если это волонтерская роль.
Идея руководства мне очень нравится. Я бы начал с живого документа, включающего реальные примеры решений и обоснования за ними. Бот-помощник мог бы сделать эти знания гораздо более доступными, но настоящая ценность заключается в закреплении институционального суждения команды, включая запутанные крайние случаи, где правила не дают удовлетворительного ответа. Мне также нравится включать раздел о межличностном общении. Всегда принимайте самую уважительную интерпретацию чужого высказывания. Никогда не отворачивайтесь от новичка. Все здесь рады видеть вас.
И еще одна вещь, которую, на мой взгляд, слишком часто упускают из виду: модераторы должны чувствовать, что они участвуют в строительстве сообщества, а не просто занимаются уборкой. Дайте им голос в вопросах политики, направления развития и культуры сообщества. Признавайте их вклад. Инвестируйте в их рост. Позвольте им предлагать новые инициативы и вести их. Эти люди — критические опоры, вокруг которых формируется ваше сообщество.
Последний совет, которым я поделюсь: иногда самые громкие голоса и главные хулиганы становятся лучшими модераторами. Нет ничего лучше, чем дать власть самому шумному жалобщику, чтобы он мог менять проблемы, которые он видит в мире. Я обычно ограничиваюсь одним-двумя такими из десяти. Иначе вы получите однородность группового мышления, и ситуация быстро станет статичной и авторитарной.
Самые здоровые команды модераторов, с которыми мне довелось работать, были не обязательно теми, у кого было больше всего сложных правил или наибольшее количество модераторов. Это были те, где люди доверяли друг другу, понимали, чего они пытаются достичь, и искренне наслаждались совместной работой. Они держатся вместе уже десятилетиями. Найдите правильную культуру и сами ее демонстрируйте, и многое остальное начнет приходить само собой.
Надеюсь, это поможет!
- Джо Писгар