Recommendations for handling difficult situations

Создание сообщества
1

I’m in the process of coming up with some basic recommendations for Discourse owners and moderators, on how to make challenging moderator decisions in a sustainable, community friendly way.

Here’s what I have so far:

  1. Share moderation duties with multiple people. Having a single focal point for all mod decisions is fatiguing and can lead to undue flashpoints, and personal attacks. If there’s only one person in charge, is the forum “you”? What if you’re tired, or cranky, or in a bad place? What if you find yourself overly involved in a topic and want to defer moderation to someone else? That’s a dangerous path to be on.

  2. When you must ban, be decisive. Certainly give people another chance if they make a mistake, but then cleanly, decisively ban them. It is not your job to reform this person. You are not obligated to let them try over and over. You can keep the door open by advising them to email you in 6 months or a year if they want to try again. But the impetus to recognize the problem, apologize, and ask politely to try again – that is on them.

  3. Discuss bans, but not too much, and only in the right place. Please don’t celebrate bans or constantly bring them up, and definitely don’t clutter unrelated topics with ban conversation. Keep ban discussion in the “forum feedback” category.

  4. Keep heated moderation talk in private. If things are getting heated, remove that part from the public topic, into a private group message. Maybe even take it offline if needed, to email or voice. At minimum move it to the “forum feedback” category so other topics aren’t cluttered with off-topic moderation stuff.

  5. Take a break. Sometimes people just need to walk away for a while and take a break from the discussion. A short timed closure of a contentious topic, or a day suspension, might be in order. Avoid making hasty decisions in the heat of the moment, and discourage others from doing so as well.

37 лайков
Does civilized discourse entail tone policing?
What are some of the hardest moments you had as a moderator?
Shadowbans are bad for discourse, and here's why
My Wiki of useful Meta (and other) links
2

On the forum that I manage, we’ve found that being clear about the reasons why we do the things that we do makes the community more cooperative. If a moderator is perceived to be arbitrary, it causes problems. Of course that means we’re constantly iterating our community guidelines. But it’s not so often that we’re getting bogged down by rules.

When we have to impose sanctions, our default mantra is to set blasters to stun. Serious action like thread closure (our people don’t like to be interrupted) or suspension requires more than one pair of eyes to go through.

11 лайков
3

That. 110%. Over at Stonehearth any “major” action that is taken is discussed by at least 2 staff and typically ends up being discussed by all active staff before taking place. We’ve taken advantage of the updated blocking feature, to prevent public posting while we chat quietly with a user. If necessary - and thus far very rare - we’ll go for a suspension. If the offense is clear, non-disputable, we’ll block without discussion, but that too is quite rare. The only instances where a single moderator would block without discussion would be an inappropriate username and/or profile image. Even when we had a clear spammer posting pornographic videos, (which were quickly flagged into oblivion), we didn’t delete the spammer until after a (brief) discussion.

Another focus for us is leading by example. Our staff is active in the community, and many users don’t immediately associate us as staff, just as a friendly user. We try to welcome each new user after their first post with a “hello and welcome” reply and be as friendly as we can. If a user posts in the wrong place, we’ll move it, and then post a reply explaining why. 95% of the time, users are appreciative, and this helps foster a friendly and helpful community. With this, most users will seek us out when they need help, and we aren’t some unknown being watching over the forums.

9 лайков
4

Размышляя над этой темой, я считаю, что приведённые здесь советы по-прежнему актуальны. Однако есть один момент, который я, возможно, хотел бы добавить:

  1. Рассмотрите возможность создания темы #site-feedback, в которой кратко излагаются важные решения модераторов и обоснование этих решений. Мы убеждаемся, что прозрачность в модерации во многом способствует устойчивости сообществ. Со временем у вас сформируется своего рода иллюстрированное руководство: конкретные примеры типов поведения, которое не приветствуется на вашем сайте, и последствий за такие действия. Связанные обсуждения можно переносить в другие темы #site-feedback для улучшения и развития вашего сообщества. Именно это и является целью!
21 лайк
5

Я также хотел зафиксировать эту мысль здесь, потому что в ней есть что-то уникально опасное, и она определённо находится на крайнем уровне сложности для модераторов.

Я нашёл это обсуждение на Hacker News захватывающим.

Я думаю, что соответствующее руководство формулирует это хорошо:

По мере того как тема становится более поляризующей, комментарии должны становиться более вежливыми и содержательными, а не наоборот.

Недостаточность этого руководства и то, что большая часть модерации строится в его рамках, — вот причина, по которой проблема и «динамика», как выразился tptacek, вообще существуют.

Сайт отбирает и размножает вежливых и содержательных расистов и мизогинистов (наряду с гиперчувствительными реакциями) так же, как больница размножает антибиотикорезистентные супербактерии.

Я понимаю «отбирает», но «размножает» кажется преувеличением. Разве вы не имеете в виду, что они культивируют вежливость внутри расистов и мизогинистов, что, казалось бы, полезно?

Да, в основном второе. Это противоположно пользе — потому что руководство гласит: «не будь хамом/очевидным хвастуном», и большинство людей, которых вызывают к ответу, делают это именно за подобные вещи. Так что фанатики, адаптирующиеся к этим правилам, могут и иногда действительно остаются на сайте годами.

Модераторы HN вкладывают огромные усилия и удивительно успешно сдерживают гораздо более базовый и распространённый человеческий импульс вести себя как придурок с незнакомцами в интернете. У них есть правила, они их соблюдают, публично позорят нарушителей и так далее. На HN вам прямо запрещено вести себя как придурок, и все об этом знают. Было бы лучше, если бы правило «не будь фанатиком» получило такое же отношение. Пользователи, пишущие ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ, и нарушители культа фундаменталистских кавычек HN подвергаются большему общественному порицанию, чем типичный «морской лев» с его теориями о «биоразнообразии человека».

Я никогда не думал об этом таким образом, но он прав — расистская, мизогинистская или фанатичная линия аргументации становится гораздо более опасной, когда она обёрнута в одежды откровенной вежливости. Поэтому в той степени, в которой мы учим людей…

Эй, говорить расистские/сексистские/фанатичные вещи — это нормально, если ты делаешь это вежливо и содержательно

… мы косвенно создаём гораздо более могущественных расистов/сексистов/фанатиков, которые станут невосприимчивы к менее опытным модераторам, которые увидят лишь: «ну, то, что говорит этот человек, морально отвратительно, но он не говорит это грубо…"}

13 лайков
6

Исследования, в которых людям из спектра психопатологии преподают уроки эмпатии, «здорового общения» и ненасильственной коммуникации, показывают, что они становятся более эффективными… психопатами.

Действительно, это сложный аспект работы фасилитаторов и модераторов в сообществе.

12 лайков
7

Стоит рассмотреть создание категории под руководством группы для модерации. Таким образом, пользователи смогут добровольно участвовать в обсуждениях, в то время как подавляющее большинство сможет от них отказаться.

Мы создали категорию для зарегистрированных пользователей, чтобы обсуждения легко переходили на уровень доверия 0 и избегали веб-краулеров и другого анонимного трафика.

4 лайка
8

Здесь представлены убедительные данные в пользу идеи удаления самых проблемных пользователей. К счастью, такие пользователи встречаются крайне редко, поэтому усилия по их удалению оправданы:

А при модерации контента важно оставлять пояснения о том, почему были удалены плохие посты, а не просто заставлять их исчезать:

Две упомянутые работы: «Community Interaction and Conflict on the Web» (ссылка на PDF) и «Does Transparency in Moderation Really Matter? User Behavior After Content Removal Explanations on Reddit» (ссылка на PDF).

16 лайков
10

Эта тема просто супер! Я обязательно поделюсь ею с моим менеджером сообщества. :grinning:

Огромное спасибо за её создание!

7 лайков
11

Подробное описание добросовестных и недобросовестных публикаций от сайта Boing Boing, который является владельцем самого долгоживущего публичного экземпляра Discourse в мире. Если кто-то и знает в этом толк, то именно они!

«Недобросовестность» в контексте модерации означает:

  1. Нарушение наших правил сообщества. Это легко и очевидно.
  2. Публикацию чего-либо с намерением раззадорить сообщество, а не участвовать в обсуждении. Это необходимо требует возможности определить, что пользователь, скорее всего, не верит в то, что говорит.
  3. Постоянную тенденцию занимать позицию «адвоката дьявола» по множеству тем. У нас было несколько деструктивных участников, которые делали это специально — они всегда занимали контрарную точку зрения исключительно для того, чтобы раззадорить сообщество.
  4. Многократное притворство личным участием в темах — что невероятно, но пользователь является частью каждого меньшинства, что он сделал всё на свете, что каждая проблема для него личная. У нас были деструктивные участники, которые делали и это тоже.
  5. Традиционный «селионинг» — приход в обсуждение, требование, чтобы оно развивалось только в одном направлении, и требование, чтобы люди явно опровергли их позицию, отвергая все остальные.

Модераторы отмечают, что на все вышеперечисленные негативные действия следует реагировать через флаг :triangular_flag:, а не кнопку ответа! Ответы — это поощрение, это ваш сигнал: «Да, пожалуйста, давайте ещё больше этого».

17 лайков
12

Эта статья в основном посвящена платформам «все на одном сайте», которые поглощают весь мир :globe_showing_europe_africa:, и Discourse не совсем для этого предназначен… но она отлично иллюстрирует общие опасности модерации контента, начиная (ошибочно, конечно) с «разрешается любая речь!»

10 лайков
13

Вау! Отличная и познавательная статья о социальных сетях и их многочисленных проблемах. Спасибо. :+1:

6 лайков