Привет, ребята,
В данный момент я управляю сообществом на форуме и учусь лучше его курировать. По мере роста сообщества всё больше пользователей обсуждают проблемы на форуме. Иногда я не могу ответить оперативно, поэтому думаю о создании команды модераторов.
Хотел бы узнать из вашего опыта:
Спасибо! 
Я просто скажу следующее:
В дополнение к пунктам, упомянутым Робертом выше, я рекомендую разработать Кодекс поведения (или Условия использования, или другую форму руководства для пользователей, на которое могут ссылаться модераторы), а также Политику модерации, которая определяет ожидания от модераторов. Также будет полезно иметь руководство по модерации, адаптированное под ваш форум.
Сначала дайте знать, что вы планируете это сделать, и попросите обратной связи от тех, кто может быть заинтересован.
Не торопитесь.
Заранее обратившись к людям, вы можете избежать разочарования: обычно спокойные и рассудительные кандидаты не захотят брать на себя эту работу, и вам могут остаться лишь безразличные или чрезмерно фанатичные люди.
Это неприятно, потому что вы увидите, как безразличные не справляются с задачами так, как вы хотели бы, а фанатики ведут себя как тюремные надзиратели. То есть вам, возможно, придётся контролировать самих модераторов. Если вы выберете неправильно, они могут оттолкнуть пользователей и навредить вашему форуму.
Каждый посетитель, проводящий время на вашем форуме, повышает ценность вашего сайта. Вы не хотите терять пользователей, если это можно избежать. Модераторы могут не понимать или не ценить этого, и даже вы сами можете этого не осознавать. Потратьте время на изучение таких показателей, как показатель отказов (bounce rate) и ценность посетителя.
Чтобы лучше понять это, посетите такие сайты, как:
Кроме того, позволяя пользователям взаимодействовать друг с другом способами, которые могут казаться нездоровыми, вы на самом деле можете способствовать их благополучию и развитию вашего форума. Они будут возвращаться за новым опытом. Если вы посмотрите на такие сайты, как Infowars, то увидите огромный ресурс, построенный на негативной атмосфере. Facebook стал популярным, используя нарциссизм людей. Это два, казалось бы, нежелательных качества, которые заслуживают более внимательного изучения, если вам, конечно, это интересно.
Ищите модераторов-миротворцев, обладающих тактом, терпением и желанием помогать другим. Те, кто хочет лишь использовать «молот банов» и получает удовольствие от власти, заставят вас потерять пользователей. Вы никогда не знаете, какую ценность может принести один единственный пользователь.
Мой главный совет снова таков: не торопитесь, объявите о своих планах, подождите, оцените обратную связь, дайте этому время и вернитесь к вопросу позже. Вы не хотите потерять хороших, ценных постоянных посетителей, потому что они могут стать плохими и дорогими в обслуживании постоянными модераторами.
Я считаю, что стоит отметить: часто люди не хотят, чтобы их сообщества строились на таком негативном взаимодействии или привлечении, и могут стремиться к модерации, чтобы этого избежать. Иногда дело не в количестве, а скорее в качестве.
Я бы предположил или надеялся, что никогда, но моя точка зрения в том, что у медали две стороны, и игнорирование этого обойдётся вам в определённую цену. Некоторые сообщества могут вообще не интересоваться размером, и эта цена может их не волновать. Моё мнение: универсального решения не существует, поэтому хорошей рекомендацией может стать сначала определить желания и потребности, а затем составить план на их основе.
Похоже, что автор темы (OP) тоже действует именно так: запрашивает рекомендации, взвешивает мнения и действует соответственно.
Возможно, @Zoe сможет рассказать больше о своём форуме?
Оба эти совета отличные.
Я хотел бы вспомнить, из какой именно книги Ричарда Миллингтона я почерпнул эти идеи, но ниже приведены некоторые моменты, которые я учитываю:
Что вы считаете переходом черты? — Люди, которых вы выбираете, уже должны согласовываться с вашим представлением о том, что приемлемо, а что слишком экстремально. Это обычно определяется в вашем Кодексе поведения.
Когда я ищу нового модератора, я руководствуюсь следующим списком и стремлюсь видеть наличие 7 из 9 пунктов. В некоторых случаях я готов принять 6, если вижу хороший потенциал.
Примерно половина этих качеств касается того, чтобы быть хорошим участником сообщества, а другая половина — пригодностью для модерации. Отличные модераторы сочетают в себе и то, и другое.
Помимо опоры на отличное руководство по модерации, ссылку на которое дала Лилли, мы начали создавать приватную подкатегорию с примерами модерации. Здесь члены команды модерации могут задавать вопросы о том, как справляться с конкретными ситуациями. Это оставляет вам отличный набор записей и прецедентов, что помогает всем сохранять последовательность.
Это не является строго необходимым для того, чтобы быть квалифицированным модератором. Этот пункт включен в список, потому что, предоставив такому человеку одобрение, сделав его модератором, вы можете побудить его предоставлять больше такого уникального вклада. Кроме того, это поощряет других предоставлять больше своего собственного уникального вклада, поскольку они видят, что такой тип вклада востребован. ↩︎
Я считаю, что очень важным фактором также является доверие. Модерация требует честности, например, при доступе к IP-адресу пользователя.
Один из вариантов — выдвигать кандидатов до уровня TL4, где у вас есть доступ к некоторым специальным функциям. Если они справляются хорошо, можно повысить их до Модератора. Также можно запросить мнение сообщества перед повышением.
Кроме того, существует также концепция модератора категории как промежуточного шага 
Лично я бы этого не делал. Некоторые энтузиасты могут оказаться неподходящими, и вам придется их отклонить. Я рекомендую составить частный короткий список ваших самых стабильных и рассудительных участников. Вам нужны люди, которые будут обдумывать свои действия перед тем, как их совершить, которые могут вести частные беседы на деликатные темы, не вынося их на публику, и которые способны следовать руководящим принципам. Если вы поговорите с подходящими кандидатами, вы, возможно, получите полезную обратную связь о том, как воспринимаются вещи, даже от людей, которых в итоге не назначите модераторами.
Какой из этих способов, по вашему мнению, приводил к лучшим модераторам?
В настоящее время я единственный штатный модератор, но я обучил людей, которые могут подменить меня, и у меня есть команда волонтёров-модераторов.
Когда у нас была команда модераторов, большинство из них пришли из нашего сообщества. Это были люди, которые уже были активны в нашем сообществе, помогали другим, обладали нужным нам голосом и т. д. То же самое касается и наших волонтёров-модераторов. В настоящее время у меня есть 4 замечательных ВМ.
Для ВМ я создал приватную категорию, которую могут просматривать и публиковать сообщения в ней только мы. Закреплённая тема содержит руководства и инструкции «как делать». Здесь они могут задавать вопросы, передавать мне вопросы без публичного обсуждения на форумах, а я могу при необходимости давать рекомендации или советы. Приватная категория оказалась неоценимой, и я настоятельно рекомендую её.
Это имеет смысл для лидеров сообщества, чтобы они также были модераторами, однако, кажется, что здесь может возникнуть потенциальный конфликт.
У меня не так много опыта в модерации, но в теории, чтобы модераторы были эффективны, может быть полезно, если они будут немного отстранены от роли лидеров сообщества, чтобы они могли ясно видеть перспективу новых людей на равных с долгосрочными участниками.
Это во многом зависит от типа сайта и сообщества и от того, для чего они созданы.
За годы работы я руководил несколькими командами модераторов, в основном состоящими из волонтёров, некоторые из которых были крупными. Я никогда не сталкивался с ситуацией, когда наличие у модератора статуса давнего участника (или лидера) не было бы преимуществом. Не обязательно назначать всех лидеров модераторами, но я всегда предпочту лидера любому другому кандидату. Они уже обладают внутренней мотивацией.
Команда модераторов — это положительный момент. Однако вам нужно привлекать людей, которые разделяют схожие ценности.
TLDR; за двенадцать месяцев мы исключили двух человек, и теперь у нас очень гармоничное сообщество.
Наш форум изначально был полон очень громких голосов. Мы создали команду модераторов и разработали правила модерации. Эти правила представляли собой набор позитивных ориентиров: поведения, которое мы поощряли. Моя инструкция команде модераторов заключалась в том, что когда пост вызывал вопросы, мы просили автора объяснить, как его поведение соотносится с нашими принципами.
Команда модераторов ненавидела такой подход. Они постоянно требовали свод правил, на которые можно было бы указать и сказать: «Ты нарушил это правило». Я сопротивлялся, потому что хотел, чтобы наше сообщество само стремилось к позитивной атмосфере, а не наказывалось «вышестоящими» за нахождение в негативном пространстве.
Как менеджер сообщества, я находил сопротивление команды модераторов самым изматывающим. Поскольку они не хотели работать в рамках нашей методологии, любые спорные или конфликтные вопросы перекладывались на меня. Каждый раз, когда это происходило, мое решение подвергалось сомнению со стороны команды. Это сильно усложняло мою работу.
Кажется, что, пытаясь избежать негатива в пространстве сообщества, пространство модераторов оказалось переполненным им. Немного негатива в сообществе помогает поддерживать баланс.
Что касается выбора новых модераторов, мы используем простой метод: некоторые люди начинают быть хорошими модераторами ещё до того, как официально становятся ими. Они помогают новым участникам, напоминают людям о правилах форума, отмечают проблемные посты и оставляют полезные комментарии к этим отметкам и т. д. Мы просто наблюдаем за такими людьми и проводим небольшое обсуждение о том, кого повысить до статуса официального модератора.
Это хорошо, хотя выполнить такое бывает непросто.
В целом люди, преданные сообществу и проявляющие лидерские качества, обычно также становятся хорошими модераторами. Однако в предыдущем сообщении я говорил о риске: если все ваши модераторы являются участниками устоявшегося сообщества уже более 10 или 20 лет, их подход к модерации новых участников может оказаться не самым эффективным. Дело в человеческой природе: сообщество может стать замкнутым, и его участники могут не хотеть новых членов или чужих мнений, противоречащих их собственным.
Это лишь общее упрощение. Некоторым сообществам может быть выгодно оставаться закрытыми и не привлекать новых участников. Если же сайт стремится привлечь более широкую аудиторию из разных стран с различными способами общения, то наличие модератора, который беспристрастен и не является глубоко вовлечённым постоянным участником сообщества, теоретически может принести пользу всему сообществу в целом.
В качестве метафоры можно привести пример: если кто-то хочет выступить на городской площади с критикой мэра, то мэр, скорее всего, не будет лучшим модератором для этого выступления.
Есть несколько полезных запросов для исследования данных, которые помогут выявить активных пользователей, подходящих для команды модераторов.
Лучшие авторы за определённый период
Лучшие пользователи по количеству полученных лайков в целом
Лучшие пользователи по количеству лайков от разных людей
Лучшие пользователи по количеству лайков от пользователей с более низким уровнем доверия
Лучшие пользователи по качеству за последние шесть месяцев
Каждая из этих ссылок ведёт к теме, где обсуждается, как работают эти запросы и что именно они измеряют. Кроме того, в богатом теге sql-query можно найти множество других запросов, которые могут помочь в выявлении потенциальных модераторов.
Мне также особенно нравится список характеристик @Tris20, на которые стоит обращать внимание при выборе модератора.
В заключение скажу, что, будучи перфекционистом, завершающим свой первый год руководства командой модераторов, в которую я входил в течение трёх лет, мне было трудно признать, что существуют и другие правильные подходы к модерации. Учиться у своей команды было нелегко, но это определённо пошло мне на пользу.
Если люди приходят в сообщество, чтобы критиковать модераторов, возможно, это не то сообщество для них! 
Я «мини-модератор» на крупном форуме, то есть я один из нескольких пользователей уровня TL4, работающих под руководством главного модератора (как предложил выше @NateDhaliwal).
Очевидно, у нас нет доступа к справочной информации о пользователях или возможности удалять или блокировать их, но это означает, что мы всегда на связи, чтобы удалять неуместные сообщения или фотографии и приводить всё в порядок, когда главный модератор не онлайн. У нас есть приватный чат для обсуждения вопросов модерации и передачи главного модератору любых проблем, с которыми мы не можем справиться самостоятельно. Я считаю, что это хороший вариант, если вы не хотите раскрывать справочную информацию, но вам нужна небольшая дополнительная помощь.