Общие правила модерации

Создание сообщества
1

Привет,

Хотел бы обсудить влияние различных политик модерации на сайты дискуссионных сообществ. Я заметил, что разные подходы оказывают значительное влияние на то, как люди общаются на различных платформах, и поэтому крайне важно взвешивать преимущества и недостатки тех или иных правил перед их внедрением.

Существует довольно много вариантов модерации. Хотя у меня нет личного опыта работы модератором дискуссионных площадок, у меня есть некоторые общие представления о политиках, которые могут сработать или не сработать на практике.

Одна из проблем, с которой сталкиваются модераторы, заключается в том, что участники сообщества, расстроенные или находящиеся в состоянии стресса из-за какой-то ситуации, могут писать с сильным эмоциональным зарядом, что не всегда бывает вежливо или тактично. Они могут делать заявления, не соответствующие действительности, преувеличивать факты или даже откровенно лгать. В таких случаях модератор может захотеть просто удалить такие сообщения и выдать участнику официальное предупреждение с рекомендацией остыть перед дальнейшими публикациями.

Это может быть полезно для поддержания спокойной атмосферы гражданского диалога в сообществе в целом, но также может привести к тому, что участник почувствует, будто его голос игнорируется, или вызвать множество других негативных реакций.

В любом случае, было бы интересно прочитать, если кто-то из модераторов здесь поделится своим опытом: какие политики работали хорошо, а какие — не очень на дискуссионных сайтах.

С наилучшими пожеланиями.

2 лайка
Super long line in topic causing page to be sidescrolled (a lot!)
2

Вы уже ознакомились со статьёй Discourse Moderation Guide? Там много полезных советов о том, как справляться с различными проблемами, которые могут возникнуть в вашем сообществе.

Как правило, правила должны применяться одинаково ко всем, чтобы не возникало споров о несправедливости или непоследовательности и т. д. Что касается приведённого вами примера, всё зависит от контекста недовольного пользователя. Раздражён ли он чем-то, но при этом высказывается конструктивно, например, предлагает, как можно что-то улучшить, или просто ведёт себя грубо?

Всегда есть действия, за которые пользователей следует немедленно приостанавливать, но в большинстве случаев, если пользователь кажется разумным, я рекомендую обратиться к нему через личные сообщения или вынести официальное предупреждение, чтобы выяснить, что именно пошло не так. Вам просто нужно найти подход, который лучше всего работает для вашего сообщества. Хорошим местом для начала будет страница Условий использования (ToS) и раздела часто задаваемых вопросов (FAQ) вашего сообщества, если вам нужна какая-то «политика», на которую можно опираться.

8 лайков
3

Привет, спасибо за ответ.

Да, я видел это руководство — ссылка на него отправляется автоматически по электронной почте, когда учётная запись пользователя повышается до статуса модератора. Когда я запускал первые пробные сайты некоторое время назад, я заметил это и повысил несколько участников до статуса модераторов, чтобы они могли входить в систему, когда сайт работал только для персонала. Тогда мне не пришлось заниматься реальной модерацией, но если новый сайт привлечёт больше участников, нужно будет быть готовым к модерированию.

Я согласен, что последовательность в применении правил модерации крайне важна: если люди увидят фаворитизм или дискриминацию в действиях модераторов по отношению к одним участникам по сравнению с другими, это будет явным признаком того, что сайт не является legitimate площадкой для гражданской дискуссии.

Что касается стандартных шаблонов Условий использования и страницы Руководства сообщества/Часто задаваемых вопросов — я распечатал копии этих документов, потратил немало времени на их изучение и внес правки, чтобы они соответствовали моему собственному видению сообщества. Условия использования кажутся достаточно надёжными для официальных юридических документов.

Что касается руководящих принципов сообщества, предоставленный шаблон хорош, но когда я начал редактировать его под свой сайт, мне стало казаться, что лучше начать с нуля и разработать собственные конкретные правила, соответствующие моему видению, а не строить их на основе стандартного шаблона.

2 лайка
4

Это хорошая статья нескольких лет назад: Dealing with Toxicity in Online Communities

Это сложная задача: как уважать разные мнения, но не допускать, чтобы разговор превращался в хаос.

Одна из тем, по которой многие жители моего родного города могут быть недовольны, — это проекты жилищного строительства, которым активно противостоят. Люди очень привязаны к культуре маленьких сельских городков, но, как правило, не стремятся помогать повышению доступности жилья для широкой общественности, что является проблемой.

На общественных собраниях иногда могут проходить хорошие дискуссии, но часто некоторые участники захватывают всё мероприятие, если официальные лица, проводящие его, позволяют это. Некоторые встречи более формальны, чем другие, и проходят с профессиональным модерированием, включая ограничение времени для публичных комментариев.

Лидерство важно для обеспечения постоянного присутствия лидера сообщества и/или модераторов. Я считаю, что у людей должна быть возможность свободно высказываться, но с ответственностью за свои слова.

3 лайка
5

У меня есть несколько серьёзных предложений.

Правила не должны превышать пяти, и они должны быть сформулированы просто. Например, вот те, которые хорошо работают у меня:

  1. Будьте уважительны.
  2. Никаких высказываний на почве ненависти или травли.
  3. Держите свой контент релевантным.
  4. Ссылки, изображения, мемы и видео.
  5. Не тратьте время зря.

Пять правил, потому что это максимум, что может запомнить кто угодно, даже модераторы, поэтому держите всё просто.
Объяснения и интерпретации правил могут быть гораздо длиннее, целыми абзацами, и этот текст должен быть доступен по ссылке или легко находим там, где люди могут его найти.

#1 Уважение покрывает множество проступков, помимо просто вежливого отношения к другим людям. Спам — это неуважение, порнография ещё больше, и так далее.

#2 на самом деле является частью #1, но иногда действительно нужно подчеркнуть определённый момент.

#3 Контент должен быть очевидно релевантным. Вопрос, мнение, тема для обсуждения или письменное описание связанного контента и объяснение, почему автор считает его достойным внимания. Автоматически сгенерированный текст или текст внутри изображения не считаются — автор темы (OP) должен действительно написать что-то об этом. Модераторы должны оценивать релевантность по тому, как OP представляет контент, а НЕ по оценке самого контента. Если это не очевидно релевантно, модераторы вправе одобрить или удалить контент по своему усмотрению. Это ответственность OP сделать свой контент релевантным при создании поста.
Это правило значительно облегчает работу модератора, поскольку сокращает количество сложных решений. Кроме того, выполнить это требование по релевантности очень легко — требуется лишь минимальное усилие (но спамеры не приложат его).

#4 Ссылка на более подробное заявление о политике в отношении медиа-контента, как минимум: «Никаких голой ссылок». Картинка может стоить тысячи слов, но большинство мемов — нет.

#5 Универсальное правило для других ситуаций и контента. Твёрдые решения отнимают слишком много времени, поэтому отклоняйте любой контент, по которому решение не очевидно. Если какой-то контент или комментарий не является явно уместным, значит, он НЕ уместен. Иными словами, если вы не можете быстро решить, уместно ли что-то или нет, это не работа модератора это исправлять. Верните это автору темы и попросите внести изменения. Это также полезно для «юристов правил» или тех, чья единственная цель в жизни — создавать модераторам лишнюю работу.

У меня также есть Правило #6, которое гласит: «Правила #6 не существует, но теперь мы знаем, что вы дочитали до этого места». Я спрашиваю «Что такое Правило #6?» в вопросах для новых участников в Facebook, и ответы очень показательны. :slight_smile:

Я вижу некоторые группы в Facebook с 10–15 правилами и не могу не рассмеяться. Невозможно иметь столько правил, чтобы они не были избыточными или, что ещё хуже, противоречивыми. Либо автор действительно не продумал это, либо он контрол-фрик, либо и то, и другое.

Последовательность абсолютно необходима. Модераторам нужно общаться с другими модераторами, чтобы знать, как решаются ситуации. Модераторы также должны избегать обсуждения или споров по вопросам модерации, в которых они участвуют, чтобы избежать видимости предвзятости. При необходимости привлекайте других модераторов для решения ситуации.

5 лайков
6

Это здорово, лол. Интересно, какие ответы ты получаешь, если кто-то их не читал и просто угадывает — тогда ты знаешь, что они солгали тебе!!

Это хорошее первое основное заявление. Я бы описал основную ценность как уважение к фундаментальному человеческому достоинству в общении.

Тоже важно.

2 лайка
7

Обычно скучные, вроде «Будьте уважительны», но всё равно ты сразу понимаешь.

Правило №6 — отсылка к «Монти Пайтону», если вы не знали. :slight_smile:

«Уважение» должно это покрывать, но какое-то время Facebook считал это важным и мог закрывать группы по обвинениям в травле. Сейчас уже не так.

2 лайка
8

Именно так я рассуждал, предлагая даже просто опцию TC для скрытия опций обработки флага, который был инициирован модератором или является целью модератора. Это поможет устранить соблазн, на мой взгляд, злоупотреблять властью модератора.

В моём случае для общения у меня есть категория с идеей помочь в разрешении флагов и служить местом для обсуждения модерации. Для успешной команды модераторов общение является ключевым жизненно важным компонентом.

2 лайка
Can category moderators be prevented from reviewing flags on their own posts?
9

Не знал о ссылке на «Монти Пайтон».

Травля — это плохо. Я не пользуюсь Facebook, поэтому не знаю, как у них работает система принятия решений о закрытии групп или вмешательстве в ответ на обвинения/жалобы.

Это запутанно, не совсем понятно, что имеется в виду. Если участники сообщества создают жалобы на модератора, лучше, чтобы эти жалобы направлялись другим модераторам, кроме того, на которого подали жалобу, если система позволяет это сделать.

Это кажется хорошей идеей. Коммуникация, конечно же, критически важна, чтобы услышать/прочитать несколько сторон ситуации и рассмотреть разные точки зрения.

10

Если говорить просто: любой модератор может проверить флаг, даже если он сам является объектом этого флага. Модератор также может пометить пост и затем подтвердить собственный флаг.

Например:

Боб помечает пост модератора A как неуместный.

Модератор A видит, что есть флаг на проверку. Модератор A не согласен с флагом. Флаг помечен как разрешённый.

Пример 2

Модератор A помечает пост Боба.
Модератор A затем может проверить флаг и согласиться с ним.

На мой взгляд, если модератор A пометил пост, должна быть возможность запретить проверку и снятие этого флага.

То же самое касается ситуации, когда один из постов модератора A помечен: он не должен иметь возможности снять этот флаг.

Конечно, мы должны выбирать модераторов, которые будут соблюдать общее правило — воздерживаться от проверки флагов, в которых они сами задействованы. Однако искушение всё же существует.

Теперь простой #theme-component может скрывать все опции, кроме «отложить на день», с отображением сообщения: «Вы не имеете права проверять этот флаг». Хотя это можно легко обойти по сравнению с использованием плагина, на мой взгляд, этого достаточно, чтобы просто отговорить доверенного человека от злоупотребления своей позицией модератора.

Тем не менее, можно возразить, что можно просто просматривать логи сайта и время от времени отслеживать действия вашей команды модераторов. Что, впрочем, всё ещё может быть хорошей идеей.

Эта идея/концепция просто помогает устранить искушение, добавляя небольшое сдерживающее средство.

1 лайк
11

Не уверен в механике того, как это будет работать, возможно, это будет запрос на новую функцию?

1 лайк
12

Существуют вызовы JavaScript для получения текущего пользователя. Текущий пользователь будет сравниваться с пользователем, который пометил сообщение, и с владельцем помеченного сообщения.

Если два из условий совпадают как истинные, то все кнопки, кроме «Отложить сообщение», должны отображаться как скрытые (display: none) в очереди модерации. При этом должен отображаться текстовый баннер с надписью: «У вас нет разрешения на проверку этого сигнала».

Дэн

Функция «Скрывать темы от заблокированных/заглушенных пользователей» будет использовать аналогичную логику, но при этом будет сравниваться владелец темы со списком игнорирования текущего пользователя.

1 лайк
13

Ладно, это уже больше техническая болтовня, которая уходит в сторону от первоначальной задумки этой темы.

Я надеялся на более философское обсуждение основных методик модерации. Мне кажется, что существует два главных полюса в том, как могут работать модераторы: от гипер-бдительности до излишней отстранённости.

Правильный способ практиковать хорошую модерацию — это, на мой взгляд, идти путём медиации, уравновешивая противоположные полярные заряды в равновесии.

1 лайк
14

Хм, возможно :thinking:

image
image524×466 56.8 KB

Как вы и сказали, это два противоположных стиля модерации, у каждого из которых есть свои плюсы и минусы, но модерация не бывает чёрно-белой. Именно поэтому в сообществах, где я состою, каждый нашёл свой стиль модерации, подходящий именно им, ведь модерирование не должно превращаться в круглосуточную полицейскую службу :sweat_smile: Как говорится в FAQ проекта Discourses:

«Модераторы могут быть фасилитаторами сообщества, а не просто дворниками или полицейскими».

Если модераторы слишком расслаблены, это может отпугнуть участников по нескольким причинам: отсутствие чётких правил, неорганизованность и бездействие в отношении проблемных постов под предлогом «это не так уж плохо»… что может привести к токсичности возможно? Просто мои мысли.

Но с другой стороны, «гипербдительность» может заставить людей бояться публиковать посты, а этого в сообществе как раз не нужно.

4 лайка
15

Мне это нравится! Это довольно точно отражает то, что мы делаем здесь.

Не могли бы вы немного подробнее раскрыть этот пункт? Вы имеете в виду, что не стоит злоупотреблять ссылками, изображениями, мемами и видео, а также не стоит публиковать их без сопроводительного комментария?

Это часто становится причиной, по которой мы выносим предупреждения или приостанавливаем аккаунты пользователей после повторных нарушений.

4 лайка
16

Я бы предположил, что речь идёт о спаме/вредоносных ссылках, неуместных мемах, изображениях и т.д.

17

Отличный ответ. Я не хотел сказать, что модерация бывает только чёрной или белой; скорее, она обычно находится где-то между двумя крайностями, желательно в разумных пределах.

По моему мнению, самый важный первый шаг — чтобы кто-то реагировал на сообщения о нарушениях (флаги), рассматривал их и общался с автором сообщения, чтобы прояснить причины его обращения, поскольку это не всегда очевидно, если только модератор не всезнающ.

Затем необходимо предпринять какие-то действия в ответ на сообщение о нарушении: удалить пост, вынести предупреждение, временно замолчать или заблокировать пользователя либо попытаться уладить конфликт дипломатическим путём. Дипломатия, как правило, кажется хорошим первым шагом, если это возможно.

У меня недавно появился новый пользователь, который хочет стать модератором и администратором, но я пока не готов назначить его на одну из этих должностей, поскольку плохо его знаю. Планирую внедрить систему модерации по категориям, но пока не уверен, как это реализовать. Возможно, сначала дать ему возможность стать модератором только одной категории, чтобы посмотреть, как он справится, прежде чем предоставлять полные права модератора или администратора.

Если модератор является активным участником и часто публикует сообщения, это задаёт тон многим обсуждениям. Особенно если он много занимается модерацией, это может быть как плюсом, так и минусом, поскольку может мешать некоторым разговорам развиваться естественно.

2 лайка
18

@ondrej прав …

Я имею в виду, что для такого контента должна быть прописанная политика, чтобы авторы таких постов понимали, как модераторы будут к ним относиться. Идея в том, чтобы поощрять посты, которые содержат достаточно информации без перехода по ссылкам, чтобы модераторы могли легко принять решение. Это также делает такие посты более полезными для всех читателей.

Контент (изображения, ссылки, видео), опубликованный без какого-либо текста, объясняющего, почему он публикуется, вынуждает модератора решать, уместен ли он. Что подразумевается под изображением/мемом? Какой контент находится за ссылкой или в видео (порнография? что-то еще хуже??)
Это приводит к отнимающим время решениям для модератора (чтение статей, просмотр видео), а модераторы, как правило, — волонтеры, у которых есть и другие дела.

Предлагаемое мною решение — требовать наличия письменного текста для любого поста, и модератор должен принимать решение об уместности исходя из этого текста, а не из самого контента. Это избавляет модератора от необходимости принимать решения по потенциально сложным темам; ему нужно лишь решить, представлен ли контент надлежащим образом.

Некоторые картинки стоят тысячи слов, но большинство мемов — это мусор/спам. Вместо того чтобы оценивать изображение, модератор должен обращать внимание на то, что автор оригинального поста (OP) пишет об этом изображении. Задает ли OP вопрос или предлагает тему для обсуждения и т.д.? Если OP даже не пытается создать потенциально «хороший» пост, он часто просто неинтересен.

Для «голых» ссылок/видео модераторам (а затем и читателям) приходится переходить по ссылке, чтобы увидеть контент, а затем прочитать/посмотреть достаточно, чтобы решить, интересен ли он. Если нет, то все зря потратили время. Это должна быть обязанность автора оригинального поста — достаточно хорошо описать публикуемый контент, чтобы читатели могли принять взвешенное решение: переходить по ссылке или нет.

Автогенерируемые описания для ссылок/видео не считаются; это должно быть что-то, что написал сам OP. Для людей, пытающихся поделиться интересным контентом, релевантным для группы, это легко сделать. Обратите внимание, что спамеры и люди, продвигающие свои каналы на YouTube, почти никогда не прикладывают таких усилий; они просто оставляют ссылку и уходят. Правило «Нет голых ссылок» упрощает такие ситуации для модераторов и улучшает опыт для группы.

Примечание: Модераторы должны делать исключения для очевидно хорошего контента без описания. Такие случаи довольно редки, но они случаются. Также есть примеры «плохих» постов, которые вызывают хорошую дискуссию, и модераторы должны учитывать развивающуюся дискуссию.

Ладно, возможно, я слишком сильно расписался. :wink: Суть в том, что изображения/мемы/ссылки/видео должны сопровождаться дополнительным текстом, который могут использовать модераторы (и другие читатели). Если автор оригинального поста приложил хорошие усилия, модераторы должны одобрить пост. Если нет, модераторы могут удалить его с минимальными потерями времени. Имеет значение приложенное усилие, а спамеры не будут прилагать никаких дополнительных усилий.

3 лайка
19

Джамми был почти всезнающим, когда был модератором сообщества :star_struck:

Я не уверен, насколько велико ваше сообщество, но с самого начала я бы посоветовал выбирать модераторов из числа участников с уже высоким уровнем доверия. Команда модераторов — это вопрос качества, а не количества.

Ключевое слово здесь — «хочет» :triangular_flag:

Я бы поблагодарил его за проявленный интерес к помощи сообществу, но поскольку он новичок, ему нужно доказать, что он заслуживает доверия: например, быть активным в течение некоторого времени, регулярно участвовать в обсуждениях и т. д. Поэтому я бы очень неохотно назначил его модератором категории — скорее всего, вообще не стал бы.

Обратите внимание, что здесь, на Meta, пользователи с уровнем TL4, которые не входят в @Team, встречаются редко. Это не значит, что все остальные ненадежны или не хотят помогать, но в вашем сообществе круг доверия должен быть узким, если это имеет смысл.

Это верно :white_check_mark:

Не совсем уверен, что правильно понял :sweat_smile: :thinking:

Оставлю вас с несколькими отличными мыслями от @Tris20, высказанными в другой теме.

9 лайков
20

Это, вероятно, разумно, и мне пока не нужна помощь с модерацией, так как активность на сайте всё ещё низкая.

Если у вас есть конкретные вопросы, на которые вы ищете ответы, я сделаю всё возможное, чтобы ответить на них.

1 лайк