Je gère actuellement une communauté sur un Forum et j’apprends à mieux la superviser. Alors que la communauté continue de croître, de plus en plus d’utilisateurs discutent de problèmes sur le Forum. Parfois, je ne suis pas en mesure de répondre rapidement, alors j’envisage de former une équipe de modérateurs.
J’aimerais apprendre de vos expériences :
Avez-vous établi des règles/lignes directrices pour réguler le comportement des modérateurs ?
En plus des points de Robert ci-dessus, je suggérerais un code de conduite (ou des conditions d’utilisation ou une autre forme de directives pour les utilisateurs auxquelles les modérateurs peuvent se référer) et une politique de modération qui fournit des directives sur ce qui est attendu des modérateurs. Vous feriez également bien d’avoir un guide de modération adapté à votre forum.
Tout d’abord, faites savoir que vous envisagez de le faire et demandez des commentaires sur les personnes qui pourraient être intéressées.
Prenez votre temps.
Demander à l’avance peut vous éviter des frustrations, car ceux qui sont pondérés que vous demanderez n’aborderont souvent pas le travail, vous pourriez vous retrouver avec ceux qui sont indifférents ou qui sont bizarrement zélés.
C’est frustrant car vous verrez des choses que les indifférents ne gèrent pas comme vous le souhaiteriez et vous verrez les zélés se prendre pour des gardiens de prison, c’est-à-dire que vous devrez modérer les modérateurs, si vous choisissez mal, ils pourraient en fait aliéner les utilisateurs et nuire à votre forum.
Tout visiteur qui passe du temps sur votre forum augmente la valeur de votre site, vous ne voulez pas chasser les utilisateurs si cela peut être évité, les modérateurs peuvent ne pas le comprendre ou le valoriser, vous pourriez ne pas le faire vous-même, passez du temps à apprendre le taux de rebond, etc. et la valeur du visiteur.
Pour mieux comprendre, consultez des sites comme
De plus, permettre aux utilisateurs d’interagir entre eux de manière apparemment malsaine peut en fait être sain, pour eux et pour votre forum, ils reviendront pour en savoir plus, si vous regardez des sites comme Infowars, vous verrez un site énorme construit sur de mauvaises vibrations, Facebook est devenu grand en capitalisant sur le narcissisme des gens, deux traits apparemment indésirables qui méritent un examen plus approfondi, si cela vous intéresse bien sûr.
Recherchez des modérateurs pacificateurs avec tact, patience et désir d’aider les autres, ceux qui veulent seulement utiliser un marteau de bannissement et se livrer à un trip de pouvoir vous coûteront des utilisateurs, et vous ne savez jamais la valeur qu’un seul utilisateur peut apporter.
Ma meilleure suggestion est encore une fois, prenez votre temps, annoncez-le, attendez et écoutez les commentaires, laissez-le reposer un moment et revisitez, vous ne voulez pas perdre de bons visiteurs précieux au quotidien car ils font de mauvais modérateurs coûteux au quotidien.
Je pense qu’il est intéressant de noter que souvent, les gens ne voudront pas que leurs communautés soient basées sur ce type d’interaction/attraction négative et pourront souhaiter modérer pour l’empêcher. Parfois, il ne s’agit pas de quantité mais plutôt de qualité.
Je penserais ou espérerais jamais, mon point est qu’il y a deux côtés d’une pièce, ne pas reconnaître vous coûtera, certaines communautés peuvent n’avoir aucun intérêt pour la taille, ce prix peut ne pas être une préoccupation, mon opinion n’est pas une solution universelle, donc une bonne suggestion pourrait bien être d’identifier d’abord les désirs et les besoins, puis de former un plan basé sur ceux-ci.
Il semble probable que l’OP le fasse de cette manière aussi, demander des conseils, peser les opinions, agir en conséquence.
Peut-être que @Zoe peut en dire plus sur leur forum ?
Ce sont toutes deux d’excellentes recommandations.
J’aimerais pouvoir me souvenir de lequel des livres de Richard Millington j’ai tiré ces idées, mais voici quelques-unes des choses que je considère :
1. Choisir les bonnes personnes
a. Quelles sont vos normes minimales acceptables ?
Qu’est-ce que vous considérez comme franchir une ligne ? - Les personnes que vous choisissez devraient déjà être d’accord avec votre idée de ce qui est acceptable et de ce qui est trop extrême. Ceci est normalement défini dans votre Code de Conduite.
b. Attributs des bons modérateurs
Lorsque je recherche un nouveau modérateur, je considère la liste suivante et j’essaie d’en obtenir 7 sur 9. Dans certains cas, j’accepte 6 si je vois un bon potentiel.
Niveau élevé d’implication - Ils apportent déjà beaucoup de contributions.
Niveau élevé d’expertise dans le sujet de la plupart des sujets - Ils aideront à garantir l’exactitude des informations.
Compétences sur la plateforme - Ils sont compétents dans leur utilisation de Discourse en tant que plateforme.
Niveau élevé de passion pour le sujet - Ils resteront à jour et aideront volontiers les autres dans leur apprentissage.
Contributions distinctes/uniques - Ils apportent des idées que les membres existants ne fournissent pas/ne peuvent pas fournir, souvent en raison de leur expertise ou d’expériences que la plupart des membres n’ont pas.[^1]
Positions intéressantes/Conflit constructif - Ils apportent des idées qui sont souvent négligées ou omises, mais de manière constructive.
Intelligence émotionnelle/Compétences en service à la clientèle - C’est le plus important : sont-ils capables d’être gentils avec des gens qui ne le sont pas avec eux ?
Excellent réseau - Ils peuvent attirer les bonnes personnes dans la discussion, par exemple avec des @mentions.
Adéquation stratégique - Ils pousseront la communauté dans la bonne direction : leur vision s’aligne sur la vôtre, ils veulent construire la même chose.
Environ la moitié de ces attributs concernent le fait d’être un bon contributeur à la communauté, et l’autre moitié concerne l’aptitude à la modération. Les bons modérateurs sont une combinaison des deux.
2. Aider vos modérateurs à développer la culture que vous recherchez
Outre le fait de s’appuyer sur l’excellent guide de modération mentionné par Lilly, ce que nous avons commencé à faire est d’avoir une sous-catégorie privée avec des exemples de modération. Ici, les membres de l’équipe de modération peuvent poser des questions sur la manière de gérer des situations spécifiques. Cela vous laisse un bel ensemble d’enregistrements et de précédents qui aident tout le monde à rester cohérent.
[^1] : Ce n’est pas vraiment nécessaire pour être un modérateur compétent. Il est sur cette liste car donner à une telle personne votre approbation en la nommant modérateur peut l’encourager à fournir davantage de cette valeur unique. De plus, cela encourage les autres à fournir davantage de leur propre valeur unique car ils voient que ce type de contribution est souhaité.
Je pense qu’une chose très importante est aussi la confiance. La modération exige de l’intégrité, comme lorsque l’on a accès à l’adresse IP d’un utilisateur.
Une chose que vous pourriez essayer est de mettre les prétendants au niveau TL4, où vous avez accès à certaines fonctionnalités spéciales. S’ils s’en sortent bien, promouvez-les au rang de modérateur. Vous pourriez également recueillir l’avis de la communauté avant de les promouvoir.
Personnellement, je ne le ferais pas. Certaines des personnes les plus motivées seront inadaptées et vous devrez les rejeter. Je vous recommande de travailler avec une liste restreinte privée de vos membres les plus stables et les plus réfléchis. Vous avez besoin de personnes qui réfléchissent avant d’agir, qui peuvent avoir des conversations privées sur des sujets sensibles sans les rendre publiques, et qui peuvent suivre les directives. Si vous parlez aux bons candidats, vous pourriez obtenir des commentaires utiles sur la façon dont les choses sont perçues, même de la part de personnes que vous ne finirez pas par promouvoir au poste de modérateur.
Je suis actuellement le seul modérateur du personnel, mais j’ai formé des personnes pour me remplacer et j’ai une équipe de modérateurs bénévoles.
Lorsque nous avions une équipe de modérateurs, la plupart venaient de notre communauté. C’étaient des personnes déjà actives dans notre communauté, aidant les autres, ayant la voix que nous voulions, etc. Idem pour nos modérateurs bénévoles. J’ai actuellement 4 merveilleux modérateurs bénévoles.
Pour les modérateurs bénévoles, j’ai créé une catégorie privée que seuls nous pouvons voir/publier. Le sujet épinglé contient les directives et des « comment faire ». C’est là qu’ils peuvent poser des questions, m’escalader des problèmes sans le faire sur les forums publics, et je peux leur donner des conseils ou des astuces au besoin. La catégorie privée a été inestimable et je la recommande vivement.
Cela semble logique que les leaders de la communauté soient aussi des modérateurs, cependant, il semble qu’il puisse y avoir un conflit potentiel avec cela.
Je n’ai pas beaucoup d’expérience en modération, mais en théorie, pour que les modérateurs soient bons, il pourrait être utile qu’ils prennent un peu de recul par rapport à leur rôle de leader de la communauté afin qu’ils puissent voir clairement la perspective des nouveaux membres sur un pied d’égalité avec les membres de longue date.
Cela peut dépendre beaucoup du type de site et de communauté et de son objectif.
J’ai géré plusieurs équipes de modération au fil des ans, principalement des bénévoles, certaines importantes. Je n’ai jamais connu une situation où le fait d’être un membre de longue date (ou un leader) n’était pas bénéfique en tant que modérateur. Vous n’êtes pas obligé de nommer tous vos leaders modérateurs, mais je préférerais un leader à quelqu’un d’autre n’importe quel jour. Ils sont déjà intrinsèquement motivés.
Une équipe de modération est une bonne chose. Cependant, il faut recruter des personnes qui partagent des valeurs similaires.
TLDR ; nous avons expulsé deux personnes sur une période de douze mois et avons maintenant une communauté très harmonieuse.
Notre forum comptait initialement un grand nombre de voix très fortes. Nous avons mis en place une équipe de modération et des directives de modération. Les directives étaient un ensemble de points positifs : des comportements que nous encouragions. Mes instructions à l’équipe de modération étaient que lorsqu’un message était remis en question, nous demandions à l’auteur d’expliquer comment son comportement s’alignait sur les directives.
L’équipe de modération détestait cela. Ils continuaient à pousser pour un ensemble de règles, auxquelles ils pouvaient pointer du doigt et dire : « tu as enfreint cette règle ». J’ai résisté car je voulais que notre communauté s’aligne d’elle-même vers un environnement positif, plutôt que d’être punie par des « supérieurs » pour être dans un espace négatif.
En tant que responsable de la communauté, j’ai trouvé le contrecoup de l’équipe de modération comme la chose la plus épuisante. Comme ils ne voulaient pas s’engager dans la méthodologie de modération, tout ce qui était contentieux ou contesté m’était transmis. Chaque fois que cela se produisait, la décision que je prenais était ensuite remise en question par l’équipe. Cela a rendu mon rôle très difficile.
Il semble qu’en essayant d’échapper aux aspects négatifs dans l’espace communautaire, l’espace de modération en ait été rempli à ras bord. Un peu de négativité dans la communauté aide à maintenir l’équilibre.
Pour la sélection de nouveaux modérateurs, nous utilisons une méthode simple : certaines personnes commencent à être de bons modérateurs avant même d’être officiellement modérateurs. Elles aident les nouveaux membres, rappellent la politique du forum, signalent les publications préoccupantes et laissent des commentaires utiles avec les signalements, etc. Nous observons simplement ces personnes et avons une petite discussion sur qui promouvoir au rang de modérateur officiel.
En général, les personnes engagées dans une communauté et qui font preuve de leadership seraient également de bons modérateurs. Ce dont je parlais dans le message précédent, c’est le risque que si tous vos modérateurs sont membres d’une communauté établie depuis plus de 10 ou 20 ans, leur méthodologie de modération avec les nouveaux membres pourrait ne pas être la meilleure, car la nature humaine fait qu’une communauté devient pleine et qu’elle ne veut plus vraiment de nouveaux membres ou de perspectives extérieures contraires aux leurs.
C’est juste une simplification excessive générale, et pour certaines communautés, elles peuvent vouloir être fermées et ne pas faire de prospection de nouveaux membres. Si un site souhaite engager un public plus large de différents pays ayant différentes manières de communiquer, avoir un modérateur impartial et pas fortement investi en tant que membre permanent de la communauté peut en théorie bénéficier à la communauté dans son ensemble.
La métaphore pourrait être que si quelqu’un veut faire un discours sur la place publique critiquant le maire, le maire ne sera probablement pas le meilleur modérateur pour ce discours.
Il existe quelques bonnes requêtes d’exploration de données pour aider à identifier les utilisateurs actifs à considérer pour une équipe de modération.
Chacun de ces liens renvoie à un sujet qui explique leur fonctionnement ; ce qu’ils mesurent. Et il existe de nombreuses autres requêtes dans la riche balise sql-query qui peuvent être utiles pour identifier des modérateurs potentiels.
J’aime particulièrement la liste de caractéristiques de @Tris20 à rechercher chez un modérateur.
Enfin, je dirai qu’en tant que perfectionniste qui termine sa première année à diriger une équipe de modération dont je fais partie depuis trois ans, il a été difficile de reconnaître qu’il existe d’autres bonnes façons de modérer. Apprendre de mon équipe n’a pas été facile, mais cela a certainement été bénéfique.
Je suis un « Mini Mod » sur un grand forum, ce qui signifie que je fais partie d’une poignée de TL4 travaillant sous le modérateur principal (comme suggéré ci-dessus par @NateDhaliwal).
Évidemment, nous n’avons pas accès aux informations de fond des utilisateurs ni la capacité de supprimer ou de suspendre des utilisateurs, mais cela signifie que nous sommes disponibles pour modifier les publications ou photos inappropriées et pour faire le ménage lorsque le modérateur principal n’est pas en ligne. Nous avons un groupe de discussion privé pour discuter des problèmes de modération et signaler tout ce que nous ne pouvons pas gérer au modérateur principal. Je pense que cela fonctionne bien comme option si vous ne souhaitez pas ouvrir les informations de fond, mais avez besoin d’un peu d’aide supplémentaire.
