Oh ! C’est là que je fais un peu viking !
Au fil des années, j’ai aidé à former plus de 15 000 modérateurs (c’est vrai), dans des communautés de toutes tailles et de toutes formes, et j’ai développé des opinions assez tranchées sur ce sujet en particulier. Surprenant, je sais. 
L’une des plus grosses erreurs que je rencontre est celle des communautés qui considèrent la modération comme une promotion pour être un bon petit membre de la communauté. Ce n’est vraiment, vraiment pas le cas. Être un contributeur prolifique, ou même quelqu’un d’adoré par la légende, ne signifie pas forcément que la personne a le tempérament, le jugement ou la patience nécessaires pour modérer d’autres êtres humains (ou des bots).
J’ai toujours cherché des gens qui font preuve d’un bon jugement quand personne ne regarde. Et cela ne signifie pas toujours un haut niveau d’activité. Ce sont ces personnes qui accueillent les nouveaux venus, essaient de désamorcer les disputes sans qu’on leur demande, et comprennent que avoir raison et être utile ne sont pas nécessairement la même chose. Je veux quelqu’un qui puisse me contredire avec réflexion sur certains sujets, car ce sera une meilleure personne à long terme que quelqu’un qui est d’accord avec tout ce que je dis.
Mon grand-père disait : « Si tu es une personne bête, entoure-toi de personnes intelligentes qui te diront quoi faire. Si tu es une personne intelligente, entoure-toi de personnes intelligentes qui seront en désaccord avec toi. » En partant du principe que je peux être catastrophiquement bête et que la plupart de ce que j’ai construit est statistiquement improbable mais possible, je m’entoure d’un mélange des deux dans toute équipe de modération.
Voici quelques choses que j’ai trouvées particulièrement importantes :
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Recrutez selon le tempérament, formez selon la compétence. Vous pouvez enseigner à quelqu’un les outils, les politiques et les procédures. Enseigner à quelqu’un à ne pas être un salaud quand il a un peu d’autorité est considérablement plus difficile. Le moyen le plus rapide de découvrir des tyrans est de leur donner une montagne de pouvoir et de s’éloigner.
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Donnez aux gens une piste d’envol. Commencez par une gestion informelle de la communauté, passez au mentorat et à l’observation, puis introduisez progressivement la responsabilité. Ne donnez pas simplement à quelqu’un les clés du royaume et ne lui souhaitez que bonne chance. Il faut aussi modéliser le comportement que vous voulez voir.
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Créez un espace où les modérateurs peuvent être humains. Les espaces privés où ils peuvent poser des questions, discuter, se défouler un peu et apprendre les uns des autres sont extrêmement précieux. Personne ne devrait se sentir seul face à des décisions délicates. Les discussions entre modérateurs, en tant qu’espace privé, devraient ressembler à un endroit très convivial. Gardez-le super décontracté et chill. Comme une petite salle VIP. Les chaises sont plus confortables, les boissons sont gratuites, ce genre de choses.
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Normalisez l’escalade et la responsabilisation. Les modérateurs doivent savoir quand demander de l’aide, et la direction doit être disposée à les soutenir tout en les tenant responsables. Les désaccords entre modérateurs doivent être escaladés et traités rapidement.
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Traitez l’épuisement professionnel comme un problème opérationnel. Faites tourner les responsabilités, encouragez les pauses et laissez clairement entendre que personne n’a besoin de sacrifier sa santé mentale pour garder un forum propre. J’ai vu d’excellents modérateurs s’épuiser parce qu’ils se sentaient personnellement responsables de tout ce qui se passait dans leurs communautés. N’imitez pas Atlas. Le monde n’est pas sur vos épaules. Écartez-vous. Et essayez d’avoir suffisamment de modération en place pour que si la moitié de l’équipe explose à un moment donné, il y ait encore assez de monde autour pour que la communauté ne s’effondre pas. Surtout si c’est un rôle bénévole.
Concernant l’idée d’un manuel, je suis un grand fan. Je commencerais en fait par un document vivant qui inclut de vrais exemples de décisions et le raisonnement derrière elles. Un bot d’assistance pourrait rendre cette connaissance beaucoup plus accessible, mais la vraie valeur réside dans la capture du jugement institutionnel de l’équipe, y compris les cas limites compliqués où les directives ne donnent pas une réponse très satisfaisante. J’aime aussi inclure un peu sur les communications interpersonnelles. Prenez toujours l’interprétation la plus respectable des remarques d’autrui. N’ignorez jamais le novice. Tous sont les bienvenus.
Et une dernière chose que je pense trop souvent négligée : les modérateurs doivent se sentir partie prenante de la construction de la communauté, et non juste du nettoyage. Donnez-leur une voix dans la politique, la direction et la culture de la communauté. Reconnaissez leurs contributions. Investissez dans leur croissance. Laissez-les proposer de nouvelles initiatives et les mener. Ces personnes sont les piliers critiques autour desquels votre communauté se forme.
Dernier petit conseil que je partagerai, parfois la voix la plus forte et les plus grands casse-pieds font les meilleurs modérateurs. Rien de tel que de donner du pouvoir au mécontent le plus bruyant pour changer les problèmes qu’il voit dans le monde. J’aime réserver cela à peut-être 1 ou 2 sur 10. Sinon, vous finissez par avoir une homogénéité de pensée de groupe et ça devient un peu statique et autoritaire rapidement.
Les équipes de modération les plus saines avec lesquelles j’ai travaillé n’étaient pas nécessairement celles ayant les règles les plus élaborées ou le plus grand nombre de modérateurs. C’étaient celles où les gens se faisaient confiance, comprenaient ce qu’ils tentaient d’accomplir et prenaient véritablement plaisir à le faire ensemble. Ils restent ensemble, eux aussi, pendant des décennies. Obtenez cette culture et modélisez-la vous-même, et beaucoup d’autres éléments commenceront à tomber en place.
J’espère que cela aidera !
-Joe Pishgar