Me gustaría explorar cómo podríamos mejorar la experiencia de nuestras categorías de soporte: #support y todas sus subcategorías.
Un par de discusiones recientes[1] se han centrado en cómo podríamos usar de manera más consistente el complemento de resuelto (solved plugin) para marcar las publicaciones como soluciones en estos temas, e imagino que identificaremos algunos pequeños cambios tácticos a realizar como parte de esta discusión, como ajustar ciertas configuraciones existentes.
Pero primero, quiero dar un paso atrás y discutir el propósito de estas categorías, quién interactúa en ellas y qué diferentes necesidades tienen.
Un lugar donde las personas pueden hacer preguntas sobre cómo resolver un problema particular usando Discourse y obtener ayuda del resto de la comunidad
Un lugar donde las personas pueden encontrar respuestas a preguntas que ya han sido formuladas
Un lugar donde las personas a las que les gusta ayudar a otros pueden ofrecer ayuda y, en el proceso, demostrar el conocimiento que tienen, interactuar con otros como ellos y desafiarse a aprender cosas nuevas en el proceso de ayudar
Un lugar donde las personas que quieren mejorar Discourse pueden informarse sobre los problemas que tienen las personas e identificar oportunidades para mejorar el producto
Eso es un comienzo; estoy interesado en los comentarios de todos sobre lo anterior. Si participa en estas categorías y describiría sus circunstancias y motivaciones para su participación de manera diferente, por favor compártalo. Ese es un contexto útil para que todos pensemos en el diseño de estos espacios.
En la discusión a continuación, me gustaría pasar a comentarios más concretos sobre lo que no está funcionando tan bien como nos gustaría, y/o sugerencias sobre cómo podríamos mejorar estas categorías. Al hacerlo, intentemos compartir nuestra perspectiva sobre las necesidades de quién estamos tratando de satisfacer mejor con cualquier cambio.
Podríamos empezar con la suposición de que es valioso marcar las publicaciones como soluciones y centrarnos en cuál es el mejor enfoque para alcanzar ese estado de manera más consistente, pero antes de hacer eso, me interesa saber qué piensan sobre estas preguntas, teniendo en cuenta a las diferentes personas que describí en la primera publicación:
¿Por qué es importante marcar las respuestas como soluciones? ¿Quién obtiene qué valor de eso y en qué escenarios?
mi primer pensamiento tiene que ver con lo siguiente:
Creo que las cosas que son obvias para los usuarios habituales de este foro (o de cualquier foro de Discourse) pueden parecer muy intuitivas u obvias, pero para un usuario nuevo pueden no serlo tanto.
Considerando los cuatro tipos de usuarios anteriores que pueden usar la categoría de Soporte, los dos primeros son personas que buscan respuestas a un problema o exploran funciones para una posible solución a sus necesidades comunitarias.
De este grupo de usuarios, algunos quizás estén empezando, otros quizás se desenvuelvan un poco pero todavía estén comenzando y otros quizás sean usuarios avanzados de Discourse investigando configuraciones avanzadas.
Ese primer grupo, gente que nunca ha visto Discourse o recién está empezando a aprender, puede que no tenga idea de qué es un botón de resuelto, cuál es su propósito o por qué importa si lo pulsan o no.
Algunos quizás estén desesperados por resolver un problema en particular y una vez resuelto, nunca regresen al foro. ¿Son los temas de estos usuarios una pérdida de tiempo? No, porque representan puntos de dolor que podrían hacer o deshacer la decisión de usar Discourse o abandonarlo.
Últimamente he estado pensando en ideas, nada bueno todavía, pero tuve una idea en la que para los tl0/publicadores por primera vez en categorías resueltas, vean una indicación sobre el botón de resuelto que diga algo como “¿Resolvió esto tu problema?” si dicen una palabra clave específica como “gracias”, “esto funcionó/resolvió”, etc. Eso podría ayudar con la participación, pero sigo sin estar seguro de cuán más claro puede ser un botón de error resuelto.
Creo que podemos asumir que obtener la respuesta fue valioso para la persona en este escenario, pero ¿qué ganan ellos al marcar una solución?
Posibilidades:
Entienden que es una norma social y quieren causar una buena impresión en caso de tener otra pregunta en el futuro
Quieren dar reconocimiento explícito a la persona que les ayudó y entienden que la gente está más dispuesta a ayudar cuando es reconocida de esta manera
Quieren evitar recibir más respuestas: al marcar una solución, pueden dejar claro que no necesitan más respuestas o preguntas de la gente
Quieren recibir más respuestas cuando no marcan como solucionado. Al marcar una solución, ayudan a impulsar la señal de temas sin respuesta de manera más clara.
¿Hay otras?
Ahora… otra posibilidad es que la respuesta sea simplemente “nada del otro mundo”. Podríamos aceptar que para la persona que hizo la pregunta, simplemente no es tan importante marcar una solución.
Hay cierta superposición con esa suposición y esta:
Quieren evitar recibir más respuestas: al marcar una solución, pueden dejar claro que no necesitan más respuestas o preguntas de la gente
Las funciones de “recordatorio” que tienen algunos sistemas parecen estar diseñadas teniendo en cuenta esa suposición. “Vas a seguir recibiendo recordatorios hasta que marques una solución, eso es lo que ganas tú, amigo”.
Y, si uno fuera por ese camino, creo que necesitaríamos estar más seguros de dos cosas:
Incluso si no es tan importante para la persona que preguntó, hay suficiente valor para otros en que las soluciones se marquen, como para que valga la pena hacerlo.
Las alternativas son limitadas o no son lo suficientemente efectivas (marcar soluciones automáticamente o hacer que los ayudantes o el personal marquen las soluciones en su lugar).
¿Podría/debería el empujón ayudar a enmarcar por qué es valioso para ellos marcar una solución?
¿Cómo intentarías enmarcar eso para uno de estos usuarios?
Esto. Mi llegada al mundo de Discourse es todavía lo suficientemente reciente como para decirte que encontré la interfaz (como usuario aquí en Meta) bastante confusa y abrumadora, y no es solo por la lesión cerebral
Hay muchas cosas sucediendo en la pantalla, y es genial cuando estás familiarizado con ella porque te permite hacer mucho, pero es realmente “ruidosa” cuando acabas de llegar. (Relacionado: un tema en algún lugar — ¿dónde? Eso es el cerebro — donde jugamos con la idea de un tema súper simplificado para usuarios TL0/1, por ejemplo).
nada que añadir, solo un punto de datos adicional de la experiencia en foros que no son de Meta Discourse
Pasé unos años en otro foro de Discourse. Era un foro de soporte para software de automatización del hogar de código abierto. Supongo que no tenían o no conocían el componente ‘resuelto’ (solved). Solíamos animar a la gente a poner la palabra ‘solved’ en mayúsculas entre corchetes en el título del tema. No había un botón de resuelto.
Con algo de ánimo de otros usuarios, la mayoría marcaba su pregunta como resuelta.
Esto pareció surgir de algunos usuarios habituales a los que simplemente les hartó responder las mismas preguntas una y otra vez.
Lo que noté al observar a diario era que un nuevo usuario aparecía, hacía una pregunta muy específica, recibía algunas respuestas, probaba algunas cosas, tal vez publicaba de nuevo haciendo más preguntas, y luego desaparecía repentinamente. Empecé a darme cuenta intuitivamente de que cuando desaparecían, debían haberlo resuelto.
También es posible que no se den cuenta, si son nuevos, de que tienen permitido marcar una respuesta como solución. No es obvio. Las normas sociales tardan en asimilarse. Yo mismo, en mi trayectoria en Discourse, empecé a usar el botón de resuelto recientemente, y recuerdo que antes me abstenía porque no estaba muy seguro de cuándo era apropiado hacerlo y si era mi función.
Si acabas de llegar a una comunidad, estás usando una plataforma que no te resulta familiar y estás luchando con tus propios problemas tratando de configurarla para tus propias necesidades, las posibilidades de que te detengas a intentar averiguar si ese botón de resuelto está ahí para ti o no son escasas.
¿Podría el complemento solved notificar automáticamente al autor (a través de MP) para que marque una publicación como solución si se ha respondido al tema y no ha habido, por ejemplo, otra publicación durante un período de tiempo (y no hay una solución marcada)?
¿Esa notificación podría incluir instrucciones sobre cómo hacerlo?
¿Esa notificación también podría aparecer debajo del tema para el autor después de un número establecido de respuestas?
Algunas estadísticas sobre cuánto tiempo suele tardar en aparecer una solución marcada, en términos de tiempo y número de publicaciones, podrían ayudar a ajustar una solución automatizada.
Esta fue mi experiencia también. Mis primeras publicaciones aquí fueron editadas por otros, a menudo por un error tipográfico realmente menor, y me dio la impresión de que había hecho algo mal, por lo que me resistía a usar el botón de resuelto por si también me equivocaba en eso. Cuando estaba luchando por entender cuál era el problema que tenía, no era intuitivo que se me permitiera marcar mi propia pregunta como resuelta.
Creo que bastaría con un cuadro (como los de reactikns) sobre el botón de solucionado que diga algo como: “¿Esta respuesta resolvió tu pregunta? Marcar una solución ayuda a los usuarios con problemas similares a navegar rápidamente a la solución”.
Me interesaría saber qué crees que podría ser esto.
A falta de una función integrada para esto, me imagino que nos apoyaremos primero en el proceso (como lo que estábamos discutiendo en el tema de jardinería que precedió a esta discusión).
¿Qué pasaría si, por ejemplo, algunos de nosotros hiciéramos un barrido periódico de temas que parecen estar resueltos, e hiciéramos lo siguiente?:
publicar un mensaje recordando al autor del tema que marque una solución
configurar un recordatorio para dos días después
si no hay respuesta, hacer nuestra mejor suposición: marcarla nosotros mismos y cerrar el tema
Eso nos daría margen para experimentar con los mensajes, mientras evaluamos si estos recordatorios son valiosos.
Creo que el texto sugerido para la función que estamos imaginando actualmente es un buen punto de partida.
Luego, si eso parece útil, podemos revisar cómo podríamos integrarlo en el producto en sí, lo que sin duda será más escalable a largo plazo.
Creo que la sugerencia de @darkpixlz es buena, algo que diga “oye, ¿obtuviste una respuesta a tu pregunta? si lo hiciste, sería bueno marcarla como resuelta para ayudar a otros” (esa es la idea).
(¿Esa era tu pregunta?)
Creo que es una buena idea, y no es demasiado difícil de implementar si hay personas dispuestas a hacer el barrido.
En realidad, ahora mismo lo recuerdo, pero ¿no había algo que bloqueaba la línea de tiempo antes que decía algo parecido? Siempre escribía CSS para ocultarlo porque era persistente y molesto, pero ya no lo veo. La idea no era mala, solo que la ejecución no era tan buena (bloquear la línea de tiempo y no señalar una publicación en específico no es lo ideal).
Sí, pensé que había eso o una sugerencia del compositor para preguntarle al OP si querían marcar una publicación como Solución.
También se me ocurrió algo y quería ver qué piensan los demás al respecto. Esencialmente, cuando un nuevo usuario crea un tema, se le presenta una ventana modal con algunos consejos y notas como nuevo publicador, uno de ellos es marcar una publicación como Solución si su pregunta ha sido respondida.
Todas las demás soluciones implican hacer cosas después del hecho y en ese momento, el usuario podría haberse ido hace mucho tiempo y no volver a ser visto. Pero durante la creación de un tema, los tenemos allí y quieren algo. Quizás una ventana modal que deba cerrarse para publicar el tema explicando por qué y cómo marcar una solución.
