Привет, команда,
Мы приглашали пользователей в наше Сообщество, и у нас постоянно появляется поток новых участников.
Однако нас удивило, как мало людей остаётся надолго. Вот некоторые метрики:
В Сообществе довольно много контента и активности, но, возможно, этого недостаточно, чтобы побудить пользователей открывать темы и хотя бы что-то читать…
Сталкивался ли кто-то с этой проблемой? Если да, то как вы её решили?
Спасибо!
Джо
Вместо того чтобы сосредотачиваться на улучшении конкретных метрик, почему бы не обратить внимание на то, какую ценность ваше сообщество приносит своим пользователям? Запросите у них обратную связь, и вы обязательно получите полезную информацию.
На самом деле, именно так мы улучшаем функцию или часть Discourse, которая не работает!
Спасибо за то, что поделились, @osioke, в этом посте есть несколько интересных историй!
Мы проводили интервью, и люди говорят, что им очень интересна та польза, которую это приносит (это сообщество для пользователей SaaS-решения); в частности, они хотят получать ответы на свои вопросы и узнавать, как другие используют программное обеспечение. Но, возможно (на мой взгляд), этой пользы недостаточно, чтобы выделять на это время в течение дня.
Как вы считаете, нужно ли провести дополнительные исследования, чтобы докопаться до сути?
Ещё раз спасибо.
Похоже, у вас уже есть решение. Построение структуры и дизайна вашего сообщества вокруг ответов на вопросы и обмена опытом использования программного обеспечения может помочь.
Возможно, @smileypants707 сможет предложить что-то более подробное? Мы работаем над случайными проверками состояния, чтобы помочь менеджерам сообществ, таким как вы, поэтому его проверки могут дать вам немного больше понимания.
Привет @osioke,
За последние несколько недель мы приглашали пользователей и добивались того, чтобы Сообщество использовалось как эффективный инструмент поддержки и решения проблем. Похоже, это работает именно так, как задумано: появляется больше тем, постов и т. д., что приводит к увеличению числа ответов на вопросы пользователей.
Мы разместили ссылки на Сообщество в различных разделах платформы, в коммуникациях с пользователями и в наших статьях поддержки. Однако основной трафик поступает из прямых разговоров с пользователями (в Intercom), где мы просим их опубликовать вопрос в теме. Суть в том, что процесс всё ещё напоминает толкание камня в гору, и нам пока не удаётся набрать необходимую инерцию.
Не могли бы вы дать совет относительно следующих шагов?
Заранее спасибо!
Учитывая, что сообщество используется как инструмент поддержки и решения технических проблем, логично, что описанная вами ситуация наблюдается на начальном этапе. Со временем это должно улучшиться, поскольку всё больше пользователей будут находить сообщество в процессе работы с вашим продуктом или платформой.
Один из способов отследить и измерить рост — сравнить количество тем, сообщений и вопросов, задаваемых в Intercom и в сообществе. Поскольку вы планируете использовать сообщество для поддержки и решения технических проблем, этот показатель будет особенно информативным. Однако, если вы хотите увеличить его активность, вам следует подумать о том, как сделать сообщество столь же заметным на пути клиента, как и Intercom, и, возможно, перенаправлять пользователей в сообщество вместо Intercom.
Для этого необходимо проанализировать, как пользователи обычно попадают в Intercom, и определить, как можно интегрировать сообщество в их путь до того, как они обратятся в Intercom, убедив их в том, что здесь они получат такие же качественные ответы, как и в Intercom.
Спасибо, @osioke! Информация о Сообществе содержится во всех приветственных и настройочных письмах, как и информация об Intercom.
Возможно, мне стоило уточнить: я заметил, что пользователи чаще обращаются в Intercom (несмотря на быстрые и подробные ответы в Сообществе), поскольку это чат в реальном времени. Есть ли у вас какие-либо предложения, как изменить такое восприятие у пользователей??
Большое спасибо!!
То, что вы описываете как проблему, является привычкой, поэтому вам нужно будет побудить пользователей изменить эту привычку. Предложить это без дополнительной работы и анализа с моей стороны будет действительно сложно. И прямо сейчас я не могу сказать или обещать, что смогу сделать это в ближайшее время.
Да, всё верно, @osioke — не торопитесь! Но если у вас есть какие-либо существующие ресурсы или ссылки, которые вы могли бы порекомендовать, я с большим интересом хотел бы их прочитать.
Заранее спасибо за вашу помощь.
В области дизайна убеждения и внедрения привычек в продукты работы Нира Эяля и Б. Дж. Фогга оказались для меня очень полезными и поучительными. Я поделюсь ссылками на конкретные материалы, которые, по моему мнению, помогут вам сформировать ментальную модель, с помощью которой вы сможете лучше взглянуть на эту ситуацию и найти решение.
