Каковы типичные критические точки роста сообществ?

Создание сообщества Корпорация
1

Продолжение обсуждения из Что означает «готовность для корпоративного сектора» с вашей точки зрения? (Добро пожаловать любые смелые мнения!) и Признаки того, что сообщество переходит на новый этап развития:

Неконтролируемый рост создает парадокс, который возникает, когда поддерживающие структуры и процессы не успевают за темпами роста — то есть социальная сложность сообщества превышает его операционную структуру.

Это может проявляться в таких аспектах, как:

  • пробелы в модерации
    • Большее количество жалоб означает более частое возникновение пограничных случаев, не охваченных существующими правилами.
    • Реактивная модерация через неформальные процессы, а не через четкие политики, может привести к непоследовательности в обработке случаев, что подрывает доверие.
    • Иногда исключения становятся прецедентами без сознательного решения об этом, создавая дополнительные проблемы в дальнейшем.
  • культурный дрейф
    • Влияние активных пользователей на культуру сообщества часто положительно на ранних этапах, но может стать проблемой управления, если не регулируется при масштабировании.
    • В крупных сообществах повышенный уровень анонимности и отсутствие контекста снижают ответственность, позволяя формироваться новым поведенческим паттернам.
    • Даже если функции модерации масштабируются вместе с сообществом, соотношение оригинальных модераторов и активных пользователей к новым членам становится настолько размытым, что культурные нормы теряются.
  • сложность отчетности
    • Успех на ранних этапах часто основывается на анекдотических свидетельствах, но на корпоративном уровне необходимо предоставлять доказательства ценности.
    • Создание бизнес-обоснований становится сложнее, если правильные метрики не были определены и отслеживаться с самого начала.
  • скрытые знания
    • Без масштабируемой таксономии парадокс выбора создает трение в определении места для публикации.
    • По мере ослабления информационной архитектуры результаты поиска становятся зашумленными, и проблема усугубляется, когда люди перестают искать и начинают задавать вопросы заново.
  • разрывы во внутренней ответственности
    • Без четкого владельца для кросс-функциональных решений несколько команд, желающие разного от сообщества, могут создавать давление.

Кто-нибудь сталкивался с подобными ситуациями в своем сообществе? Как вы пытались их решить?

12 лайков
2

Когда возникают несоответствия в модерации или когда жалобы остаются без внимания, я обычно обсуждаю это со своей командой модераторов: где им не хватает人手? Как они справляются? Затем я повышал активных и надежных пользователей до TL4 или модераторов категорий на испытательный срок, чтобы они помогали в таких вопросах.

Связанные темы по ai действительно полезны в этом случае, поскольку они предоставляют релевантные темы, которые иногда содержат ответ. Один из недостатков, когда связанных тем слишком много, то предложенные просто повторяют текущую тему.

Я бы поднимал очень старые темы, содержащие полезные ответы, и удалял дубликаты (сливая или удаляя их).

Мне было бы интересно узнать, что делают другие.

6 лайков
3

Как человек, который в целом скептически относится к генеративному ИИ, я вынужден согласиться. Как-то так получилось, что эта функция «связанных тем» стала моим любимым дополнением эпохи ИИ-бума практически в любом программном обеспечении. Она удивительно точно помогает мне находить решения уже известных проблем там, где ранее функция «похожие темы» давала сбой.

3 лайка
4

К лучшему или к худшему, мы пока не сталкивались ни с одной из этих проблем. Наша пользовательская база велика, но относительно спокойна (:melting_face:).

Единственная болевая точка, с которой мы столкнулись по мере роста сообщества, — это размытие границ категорий и групп.

  • Для категорий: внесение незначительных исключений, чтобы accommodating тип контента, у которого недостаточно объёма для обоснования отдельной полной категории. Либо приходится насильно впихивать его в существующую категорию, либо создавать новую категорию, в которой редко будут появляться новые темы.
  • Для (внутренних) групп: ответственный человек может быть в отпуске, поэтому необходимо добавить его заместителя, но при этом он никогда не удалялся из группы.
1 лайк
5

Да, звучит неплохо. Пробелы, о которых я говорил, касаются в основном несоответствий в том, как обрабатываются флаги или принимаются решения. Если эти вопросы не будут должным образом проработаны и задокументированы, добавление дополнительных модераторов может усугубить проблему. Как вы обеспечиваете, чтобы все были на одной волне?

Да, с этим я тоже сталкивался в прошлом. Лучшее решение, которое я нашел, — это [временный] тег. Когда таких тегов накапливается достаточно, их легко переместить в новую подкатегорию.

3 лайка
6

В моём опыте размер был главным фактором, приводящим к кризису в сообществах.

Это интересный эффект, который возникает, когда сообщество, особенно основанное на B2C-взаимодействии или энтузиазме, достигает таких размеров, что начинает проявлять ряд проблем, которые вы описали, усугубляющих друг друга. Культурный дрейф, вероятно, является наиболее очевидным из них: первоначальная цель создания сообщества забывается или затмевается меняющимися мотивациями пользовательской базы или естественным оттоком участников.

Проблема, которая всегда застает меня врасплох, — это структурный предел таксономии контента, о котором вы говорили как о «погребённых знаниях» в масштабируемой таксономии, порождающей слишком много информационного шума. В моей ментальной модели сообщества как бонсай (или фруктового дерева, в зависимости от аналогии) категория обсуждений (ветвь) может стать настолько большой и активной, что начнёт приносить вред основным пользователям, которые ранее её поддерживали. Полезность категории снижается по мере всплеска активности, и если менеджер сообщества не будет осторожен, она рухнет из-за размытия ценности контента.

Здесь важно уметь органически определить момент, когда категорию следует разделить, не разрушив при этом её ядро активных пользователей. Это обычно требует много ручного внимания.

Я видел, как сообщества приходили в упадок, потому что их основные категории, несущие основную нагрузку, становились слишком большими и бесполезными, или то, что начиналось как неформальная зона «Общих обсуждений», разрасталось, и контент переставал быть доступным для поиска.

Решение этой проблемы требует чуть больше искусства, чем науки, но я предпочитаю следить за тем, как оценивается «активная» категория. Классически я использовал старое определение Reddit: 5 и более постов в день считается «активным», что, по моему мнению, означает достижение достаточного самоподдерживающегося ядра. Что касается «слишком высокой активности», то мой нижний порог для сообщества среднего размера — это те же 5, но в кубе (то есть ~125 постов в день). Я говорю «в кубе», потому что модель здесь представляет собой серию всё увеличивающихся кольцевых форм, и то, с чем человеческий разум может реально взаимодействовать в памяти относительно акторов в нашей орбите.

Ещё одна крупная проблема, которую я наблюдал, — это предел в корпоративном сообществе, основанном на знаниях, где начинается опасная чрезмерная модерация. Слишком большое количество модераторов или слишком настойчивая, гиперстрогая или нравоучительная модерация могут оказывать подавляющее влияние на ассимиляцию новых пользователей, приводя к глубокому застою среди «старожилов». Модерация, проявляющая злоупотребление властью, или чрезмерные усилия по контролю тональности, выходящие за рамки вежливости и переходящие в догматические строгости, могут подавить жизненность сообщества, затормозить его культуру и в конечном итоге снизить или полностью устранить его полезность.

Для сообществ значительного масштаба важно быть прозрачными в вопросах модерации, настаивать на том, чтобы модерация происходила с достоинством и с реабилитационной, а не карательной целью, и чтобы модерация оставалась формой гражданского участия сообщества, а не вопросом престижа или привилегий.

Что касается пробелов в модерации, моё эмпирическое правило — пытаться иметь на 20% больше модераторов, чем необходимо, но при этом убедиться, что они знают, что наделены полномочиями выявлять дополнительных потенциальных модераторов.

3 лайка
7

Для меня это небольшое испытание.

Как лидер команды модераторов-администраторов форума (не владелец, а лидер, отвечающий за то, чтобы наш персонал действовал правильно и чтобы на форуме было достаточное количество сотрудников), иногда я чувствую, что, будучи одним из наиболее активных сотрудников, несу небольшую ношу. Не раз я задумывался о том, чтобы поговорить с пользователем, который становится достаточно активным, и предложить ему стать модератором, чтобы немного облегчить мою ношу, например, заниматься разбором нарушений со стороны пользователей, таких как спам или преследование, но потом они на какое-то время исчезают. Иногда я задаюсь вопросом…

Не снижает ли тот факт, что владелец/создатель нашего форума продолжает надолго отключаться и не взаимодействовать с сообществом, желание людей постить и вносить вклад в форум, который и так очень мал?

Вот почему,

В прошлом году я присоединился, и форум был умеренно активен, но потом наступило лето, и активность резко упала. DAU/MAU были ужасными, и «липкость» форума тоже. В этом году он так и не смог набрать обороты, владелец редко был активен, а в последнее время форум часто был недоступен, и я получил много сообщений от пользователей с других сайтов, спрашивающих, почему форум не работает, поэтому мне пришлось объяснять причину (что-то с сервером форума, согласно письму, которое я получил от владельца), и наконец, когда он снова заработал, несколько пользователей начали постить в чате и были довольно активны, но именно тогда мне стало грустно: я знал, что моя ноша станет еще тяжелее, если мы будем поддерживать активность, потому что наши три других администратора не были суперактивны, но я знал, что это хорошо, а теперь он снова мертв, и мой вопрос продолжает крутиться в моей голове

1 лайк
8

Это интересный вопрос. На некоторых платформах для создателей контента уже было много обсуждений на эту тему, где модерация применяется (предсказуемо) произвольно. В ряде случаев сама платформа не раскрывает свои решения. Но если предположить, что кто-то хочет прозрачной, справедливой и последовательной модерации, как должна быть спроектирована такая система в масштабе? Системы обжалования? Внутренний аудит? Распознавание паттернов для выявления недобросовестных модераторов?

Остальные пункты, помимо пробелов в модерации, звучат как те же самые проблемы, с которыми сталкиваются многие организации внутри по мере своего роста. :slightly_smiling_face:

3 лайка
9

Привет, Тед, рад тебя видеть. :slight_smile:

По моему опыту, дело больше в подборе правильных людей, в том, чтобы доверять им, поддерживать регулярную коммуникацию, документировать процессы (включая исключения) и обеспечивать четкие пути для апелляций.

С The Community Lifecycle: From Launch to Legacy

Команда [из 55 волонтеров-модераторов] уже работала как хорошо отлаженный механизм. Управление было распределено между руководителями команд, советниками и наставниками, назначенными на различные подразделы форума; все они следовали централизованным процессам, которые были тщательно задокументированы и регулярно пересматривались.

Мне интересно услышать другие мнения, если у кого-то есть соответствующий опыт.

2 лайка
13

Эта ситуация показалась мне знакомой, словно я снова отмечал пункты в своей «бинго-карте» по построению сообщества.

Приятно видеть, что у нас есть понимающие и поддерживающие нас участники команды, а также очень полезная команда Discourse, которая проактивно решает возникающие проблемы.

На мой взгляд, влияние активных пользователей на поведение сообщества само по себе не является проблемой, при условии, что их действия последовательно соответствуют нашим установленным правилам.

Меня в первую очередь интересует, как устойчиво удерживать опытных и позитивно настроенных активных пользователей в долгосрочной перспективе. По мере роста и развития сообществ эти люди играют ключевую роль в передаче наших культурных норм и лучших практик новым поколениям активных участников, обеспечивая долгосрочное здоровье сообщества.

3 лайка
14

Я полностью согласен с @sps: в большинстве случаев по этой самой причине невероятно полезно поддерживать продвинутых пользователей.

Ну вы повезли! Несколько лет назад я как раз проводил исследование по этому вопросу. См. Motivations - Building Successful Superuser Programs

2 лайка
15

Очень «частичная» реализация интеграции с календарем (а также с системами видеоконференций) является серьезной проблемой для использования Discourse в корпоративной среде.

При попытке внедрить Discourse в рабочие процессы, ориентированные на экосистему Microsoft, может быть просто неловко признавать в конце темы, полностью обсуждавшейся в Discourse (в которой даже могли использоваться удобные функции, например опросы Discourse для выбора даты и времени), что для записи события в календарь нам все равно приходится выкладывать ссылку на Teams/Outlook. Большинство команд не готовы (особенно на начальном этапе) полностью переходить на календарь внутри Discourse, что требует от участников глубокого принятия платформы.

2 лайка
16

Вам повезло! Функционал календаря и событий активно разрабатывается, а видеоконференцсвязь уже в плане развития. Мы в курсе существующих пробелов.

2 лайка
17

На мой взгляд, это, наряду с тщательным управлением ожиданиями людей, стоящих выше вас в иерархии проекта, имеет критическое значение, особенно на ранних этапах.

Просто открыв двери для всех и активно рекламируя свой Discourse, можно легко погубить проект: на вас обрушится волна пользователей, публикующих всевоздержный нерелевантный или отвлекающий контент, ужасно оформленные вопросы, которые раздражают ваших специалистов, а команда управления окажется привязана к этой первоначальной численности пользователей (которая, безусловно, начнет снижаться). Восстановиться после этого гораздо сложнее, чем предотвратить ситуацию.

Один из способов, которым мы решили эту проблему, заключался в том, чтобы запрещать пользователям создавать новые темы, пока они не ознакомятся с темами, посвященными:

  1. тому, как правильно задавать вопросы (по аналогии с Stack Overflow);
  2. тому, что запрещено публиковать (в связи с требованиями конфиденциальности клиентов);
  3. тому, что разрешено публиковать и как можно изменить запрещенный контент, чтобы сделать его допустимым.

Это позволило достичь трех целей:

  1. Платформу стало проще модерировать — мы четко обозначили, что допустимо, а что нет, еще до создания темы.
  2. Наши специалисты были защищены от потока низкокачественного контента.
  3. Мы сильно разозлили часть пользователей.

Что касается третьего пункта, я бы оценил, что около 20–30% сотрудников, столкнувшихся с нашими первоначальными ограничениями, посчитали, что 10 минут чтения — это ниже их достоинства, и что они уже знают, как задавать идеальные вопросы. В единичных случаях это было правдой, но в большинстве своем это помогло отсеять людей, которые, на мой взгляд, не подходили под культуру, которую мы хотели выстроить. А именно:

  • Чтение важнее, чем написание.
  • Приходите на платформу с humildad (скромностью/уважением).
  • Задавайте хорошо оформленные вопросы, чтобы другие сотрудники
    • а) тратили меньше времени, добровольно помогая вам;
    • б) могли извлечь пользу из этой темы через 2–3 года.

Также очень верное замечание. Мы нашли очень полезным создание формулы ROI, основанной на количестве тем, количестве просмотров тем, количестве ответов и т.д., которая в конечном итоге показывала, сколько времени было сэкономлено, потому что к специалисту обращались один раз в Discourse, вместо нескольких раз в разных звонках и цепочках писем.

5 лайков
18

Хорошие замечания, Трестан. Когда ты говоришь о ранних этапах, уже существовало ли предыдущее сообщество, или ты буквально имеешь в виду первый запуск?

19

Хороший вопрос. В приведенном выше сообщении я думал в терминах первого запуска, но на самом деле всё не так просто. В корпоративных компаниях сообщество в той или иной форме всегда существует заранее.

Чтобы привести конкретный пример того, что я имею в виду, сообщества, предшествовавшие нашему Discourse, были разбросаны по нескольким платформам:

  • Yammer (Viva Engage) :face_vomiting:
  • Sharepoint :roll_eyes:
  • Microsoft Teams :person_shrugging:

и это значительно усложняло управление ожиданиями.

Пользователи, пришедшие из Viva Engage, ожидали, что «могут публиковать всё, что захотят». Команда, управлявшая этим, не модерировала контент и просто говорила «да» прихотям каждого менеджера, который к ним обращался. Это приводило к созданию сообществ просто ради удовлетворения KPI менеджера. Появлялось новое сообщество, наблюдался всплеск активности на три месяца, а затем наступала смерть. Needless to say, потребовались значительные усилия по обучению и коммуникации, чтобы преодолеть такое мышление и донести, почему именно этот подход проваливается через несколько месяцев и почему наш структурированный долгосрочный подход принесет им лучшие результаты через 6–12 месяцев (хотя и будет медленнее на старте).

Sharepoint создал ожидание «я могу загружать любые файлы, которые захочу». На корпоративном уровне нужно быть чрезвычайно осторожным при открытом обмене файлами. У каждого клиента и поставщика услуг есть свой контракт с компанией, и каждый файл, которым они делятся с нами, имеет разные требования к конфиденциальности. Sharepoint позволяет пользователю настраивать, кто именно может получить доступ к этому файлу, но Discourse этого не делает (и правильно, это не платформа для обмена файлами). Я решил эту проблему, побуждая пользователей загружать файлы в Sharepoint и делиться ссылками на эти файлы. Если кто-то не мог получить доступ к общему файлу, он мог запросить разрешение в теме. Боль в заднице, но дешевле, чем судебный иск.

MSTeams создал ожидание «я могу создать свой собственный канал/сообщество здесь». Нет, вся суть Discourse заключалась в том, чтобы быть полной противоположностью этого. Целью нашего проекта было создание обмена знаниями, а не изолированных хранилищ знаний. Каналы Teams были хорошим решением для конфиденциальных или проектных знаний, но всё, что можно было абстрагировать до более общего контекста, поощрялось к публикации в Discourse.

3 лайка
20

На полусвязанную тему: раз уж мы говорим о масштабировании и распаде сообществ.

В антропологии существует понятие, называемое числом Данбара. Кратко:

[Данбар] предположил, что люди могут комфортно поддерживать около 150 стабильных социальных связей.

Возможно ли в Discourse узнать средний размер круга пользователей, с которыми взаимодействует один пользователь? И можем ли мы сделать выводы на основе общего анализа групп пользователей, пользовательских групп и т. д.?

Я задаю этот вопрос потому, что: возможно, достижение пределов или нарушение этих предполагаемых границ социальной сферы может быть одним из факторов, приводящих к кризису в сообществе. :red_question_mark: Может ли Discourse проводить такой анализ в масштабе? Это было бы интересным исследованием.

P.S. Ранее теория числа Данбара упоминалась и в этой более старой дискуссии, хотя и в другом контексте. Don't be fooled by activity metrics – they may vary greatly in different community types - #8 by HAWK

21

Это определённо является одним из факторов в крупных сообществах, и ваша стратегия должна включать процессы, помогающие таким группам разделяться и функционировать в полунезависимом режиме.

Источник: Community Fragmentation: When Growth Becomes Your Obstacle

Последний этап жизненного цикла онлайн-сообщества известен как митоз, названный в честь процесса деления клетки, при котором одна клетка разделяется на генетически идентичные дочерние клетки. Цель состоит в том, чтобы обеспечить возможность разделения с сохранением идентичности. Требуется осознанность, чтобы гарантировать, что подгруппы унаследуют ДНК исходного сообщества — ценности, культуру и общее наследие, — а не только его членов.

Стратегия митоза будет различаться для каждого сообщества, поскольку каждое уникально, но для успеха она должна обеспечивать формирование подгрупп, которые функционируют автономно как симбиотическая часть более широкой экосистемы сообщества.

2 лайка