Стратегии доступа и вовлечения

Создание сообщества Корпорация
1

Насколько близко клиенты должны находиться к вашим командам?

На прошлой неделе я немного поразмышлял на эту тему, отчасти вдохновленный обсуждениями, которые у нас ведутся о том, как больше вовлечь нашу собственную команду в работу здесь, на Meta.

Проектирование здоровых границ между клиентами и продуктовыми командами

То, как продуктовые команды взаимодействуют с клиентами в своем сообществе, сильно различается от организации к организации, поэтому я расскажу о нашем опыте работы с Meta.

Наша ситуация довольно уникальна тем, что мы тестируем наш продукт в реальном времени вместе с нашими клиентами (dogfooding). В первые годы проекта все сотрудники нашей организации работали непосредственно над продуктом, поэтому участие в жизни сообщества было обязательной частью работы. Со временем это стало менее актуальным, и теперь нам приходится активно поощрять сотрудников к участию в обсуждениях за пределами категорий поддержки.

Некоторые члены нашей команды признаются, что не тратят время на Meta, потому что не знают, как правильно взаимодействовать. Нет вопросов, на которые они чувствовали бы себя компетентными ответить, и они не ощущают у себя той глубины знаний, которая необходима для ведения интересных или релевантных дискуссий. Вот некоторые из проблем, которые мы выявили и которые мешают нашей команде больше участвовать в жизни Meta — уверен, другие организации сталкиваются с похожими трудностями.

Препятствия для участия в жизни сообщества

  • Неточные, устаревшие или противоречивые ответы на вопросы. (Незнание правильного ответа или страх дать неверный сдерживают многих от участия.)
  • Активные участники могут оказывать непропорционально большое влияние на нашу команду, потенциально во вред другим участникам. (Некоторые участники требуют много энергии для дипломатичного взаимодействия, и не у всех есть на это терпение.)
  • Доверие подрывается, если мы меняем дорожную карту без достаточного количества коммуникации или если мы просим обратную связь, а затем, кажется, игнорируем ее. (Некоторые люди чувствуют себя в безопасности, работая в закрытом режиме, чтобы не создавать ожиданий, которые они не могут оправдать.)
  • Усталость от уведомлений из-за личных упоминаний в темах, не имеющих к ним отношения, вызванных нетерпением других. (Некоторые участники воспринимают видимое присутствие как приглашение запросить личную поддержку, когда они испытывают стресс.)
  • Управление фрустрацией, когда участники чувствуют, что их не слышат. (Иногда участие может быть утомительным из-за конфронтационного характера, даже когда никто не виноват.)

Где в вашей организации прямое взаимодействие клиентов с продуктовой командой работало хорошо, а где оно стало затруднительным?

11 лайков
2

Это интересно. Казалось бы, логично предположить, что люди, которые проектируют и разрабатывают программное обеспечение, должны быть одними из лучших, кто может отвечать на такие вопросы и вести подобные обсуждения. Вы копнули глубже, чтобы понять, что именно вызывает у них такой недостаток уверенности?

5 лайков
3

Не каждый член команды является инженером или дизайнером :slight_smile:

5 лайков
4

Я думаю, что у меня было бы похожее предположение относительно менеджеров по продукту, службы поддержки клиентов, корпоративной поддержки, маркетинга, продаж и так далее. Было бы довольно сложно хорошо выполнять эти задачи без необходимых знаний. :person_shrugging:

3 лайка
5

Думаю, иногда все мы чувствуем себя примерно так. Однако, на мой взгляд, это то преимущество форумных сообществ перед социальными сетями. Более медленный темп обсуждений и долговечность тем дают пользователям возможность «почувствовать» других участников и со временем стать более уверенными в своем участии.

Чувство «компетентности» в ответе зависит от того, какие вопросы задаются. Иногда помочь может любой, кто хоть немного знаком с Discourse, потому что пользователь совершенно не разбирается в теме. На другом конце спектра находятся ситуации, когда кто-то задает очень специфический вопрос по чему-то крайне техническому. В таких случаях я обычно просто убеждаюсь, что в вопросе содержится достаточно информации, чтобы когда в тему зайдет компетентный участник, у него было всё необходимое для помощи (номер версии и тому подобное).

Снова думаю, что это отчасти человеческая природа. И ирония заключается в том, что интересные разговоры часто возникают из самых неожиданных источников.

5 лайков
6

Не уверен, что могу напрямую ответить на тему, но у меня есть несколько наблюдений, связанных с Discourse:

Иногда я сталкивался с утверждениями членов команды в духе: «О, я не знал о [функции или чём-то ещё в Discourse]», даже если они были разработчиками или занимали другие должности, связанные непосредственно с созданием этого ПО.

Сначала это меня удивило, но ненадолго.

Энтузиасты, такие как я, которые любят Discourse, выступают за него и иногда сами являются администраторами Discourse, как правило, обладают (или в моём случае обладали) очень хорошими общими знаниями о Discourse и могут ответить на множество вопросов о программе. В некоторых случаях — даже лучше или точнее, чем члены команды. Что, как я считаю, можно расценивать как своего рода успех или достижение CDCK :hugs:

Я не ожидаю, что даже разработчик Discourse будет знать всё о функциях Discourse. Информации просто слишком много, большая часть из неё, возможно, не связана с тем, за что им платят, и многие вопросы по Discourse могут выходить за рамки их экспертизы. Это, конечно, не делает их менее ценными. Они эксперты в своей области.

Конечно, иногда кто угодно может подумать, что знает ответ, попытаться ответить и оказаться неправым. Такое случается со всеми, будь то команда или нет. Со мной это происходило не раз, и я признаю, что иногда чувствовал себя немного неловко, независимо от того, был ли я обычным пользователем в тот момент.
И даже эксперты могут время от времени ошибаться, и это нормально.

Помню, как-то раз, когда я работал в CDCK, уверенно взялся за решение проблемы с CSS у клиента, думая, что быстро и легко всё исправлю (хотя это даже не входило в мои обязанности). Я был совершенно неправ. Проблема оказалась гораздо сложнее, чем я ожидал, и я позволил экспертам исправить её вместо меня. :laughing: Да, было неловко, но, честно говоря, это не было большой проблемой, и я быстро забыл об этом.

Ну что ж. Я даже не совсем отвечаю на то, что процитировал, а скорее делюсь анекдотами.

Это работает в обе стороны. Думаю, напряжённые взаимодействия с некоторыми членами команды были одной из немногих вещей, которые всегда немного раздражали меня (незначительно, не большая проблема) на Meta; с самого начала и до сих пор, время от времени.

Думаю, это просто зависит от характера, настроения, темперамента и культуры людей. Чаще всего я не могу и не хочу винить людей, которые иногда бывают резкими в своих взаимодействиях.
Я воспринимаю это как вершины волн на в остальном спокойном море. Проявление человеческой природы.
Целью взаимодействия команды и сообщества не должно и не может быть «полное отсутствие трения», а скорее «в основном отсутствие трения». Думаю, это и есть ситуация на Meta, хотя всегда есть куда расти.

Но ладно, да, не могу ответить на единственный вопрос в теме, так что извините, что немного ушёл в сторону :face_with_tongue:

7 лайков
7

Да, я думаю, это важно иметь в виду! Как бы ни было разочаровывающе или неловко пытаться что-то сделать неправильно, это всё же лучше, чем если бы никто вообще не пытался. Мы не работаем над чем-то, что может взорваться, и не так много случаев, когда ошибка приведёт к непоправимым последствиям.

С немного терпения мы разберёмся и чему-то научимся по пути… по моему опыту, 99% людей, которые используют Discourse и приходят сюда, чтобы обсудить его, понимают это.

4 лайка
8

Я медленно уклоняюсь в оффтоп, но то, что вы говорите, напоминает мне цитату одного известного стримера по Trackmania о детях, неудачах и обучении:

[Дети] также не испытывают страха. Дети обычно не переживают, […] они не боятся ошибаться. Это лучший способ обучения — увидеть, что не работает. Но если вы начинаете осваивать новый навык во взрослом возрасте, вы в какой-то степени боитесь ошибиться. Дети гораздо охотнее пробуют и терпят неудачи, чем взрослые. Например, они уверенно выкрикивают неправильный ответ, если учитель спрашивает, есть ли у кого-нибудь идея. И именно такой менталитет формирует то, как вы учитесь.[1]

Надо иметь это в виду, я думаю :slight_smile:

(конец оффтопа)

  1. https://youtu.be/Hr2nBfa-yaM?t=1970 ↩︎

4 лайка
9

Привет, Джеймс. :slight_smile:

Да, я это сделал! Думаю, дело в сочетании понимания скрытых затрат вовлечения и наличия четкой структуры для участия.

Внутренние затраты на вовлечение сотрудников

Смысленное участие требует больше, чем просто время и усилия, затраченные на ответы на вопросы. Людям нужен доступ к информации, поддержка модерации, структуры для обратной связи, пути эскалации и ясность в том, о чем можно говорить, какие примеры можно приводить и каких клиентов можно упоминать.

Команды по работе с сообществами обычно берут на себя эту невидимую работу, потому что они знают, каких экспертов по предметной области нужно подключить, у них есть отношения с участниками, у них есть навыки поддержания продуктивности разговоров и у них есть время, чтобы убедиться, что ничего не упущено. Это гарантирует, что уровень доверия сохраняется и сообщество приносит пользу всем участникам.

Наша команда понимает ценность этого доверия и сколько времени требуется для его построения, поэтому страх сделать что-то, что может его подорвать,足以 заставляет некоторых воздерживаться от участия вообще.

Построение доверия без перегрузки внутренних команд

Доверие приходит скорее от предсказуемого поведения, чем от постоянной доступности. Клиентам/участникам не нужен постоянный доступ к вашей команде, если они уверены в ваших процессах. Им нужно знать:

  • куда оставлять обратную связь
  • что с ней происходит
  • кто ее читает
  • какие обсуждения получают ответы
  • как принимаются решения
  • когда мы сообщим о результатах

Необходима какая-то форма надежного непрерывного цикла обратной связи — доверие с границами предпочтительнее высокой доступности, но ненадежности. Никто не будет тратить время на обратную связь, если это крик в пустоту. Нужно достаточно прямого контакта, чтобы понять потребности участников, и достаточно структуры, чтобы каждый знал, какую ценность он получает от взаимодействия.

Это меня интересует — давайте позовем @mae и спросим, как она относится к ответам на технические вопросы о продукте. Думаю, это может быть довольно открывающим глаза.

Я согласен с тобой, Эндрю, вероятно, всегда есть несколько вопросов, на которые может ответить кто угодно, но в таких случаях может возникнуть проблема с обнаруживаемостью. Мне интересно услышать, как другие команды справляются с этим.

Я не думаю, что это оффтоп, я думаю, здесь есть что-то довольно ценное, что мы можем извлечь. Нам нужно лучше понимать, почему мы боимся ошибиться.

4 лайка
10

Вот что я делаю, когда не уверен в ответе…

Первый шаг: я смотрю, сколько времени вопрос висит без ответа.

Если прошло всего час-два или сейчас выходные, я оставляю его в покое на некоторое время и жду, не ответит ли кто-то более компетентный, чем я.

Если вопрос очень специфичный, прошло уже 24 часа и тишина :cricket:, я начинаю искренне сочувствовать этому человеку. Я стараюсь помочь, даже если знаю об этой теме очень мало. В такой ситуации я иногда делаю быстрый поиск, чтобы найти документацию, на которую можно было бы направить пользователя. Они могли бы сделать это сами, но многие не читают документацию (RTFM), независимо от того, насколько они отчаялись. Или, если это баг, я пытаюсь его воспроизвести.

Если я думаю, что знаю ответ, но не уверен, я пишу: «Я полагаю…»

Если я думаю, что знаю ответ, но не на 100% уверен, я пишу: «Я почти уверен…»

Если я вообще не имею понятия, я пишу: «Я просто гадаю…»

Во многих случаях, когда тема висит уже некоторое время, любой ответ лучше, чем молчание. По крайней мере, пользователь знает, что его не игнорируют. И часто ответ поднимает тему, и к обсуждению подключаются другие.

Я считаю, это очень важно. (и очень удачно сформулировано) Супер-реактивная команда, которая выглядит как автоответчик, но затем не продолжает диалог, бесполезна.

Но я думаю, это также связано с тем, что люди говорят в другой теме о снижении вовлеченности сообщества. Если форум поддержки не отвечает или отвечает с задержкой в несколько часов, искушение обратиться к ИИ и получить мгновенный ответ становится еще сильнее.

Кстати, я думаю, Meta очень хорошо справляется с поиском правильного баланса в этом вопросе.

ИМЕННО здесь, по моему мнению, форум сообщества достигает критической массы!

Как человек, пытающийся запустить форум сообщества, я надеюсь someday достичь этого.

Когда форум, особенно форум поддержки, привлекает достаточно опытных и знающих пользователей, которые участвуют в обсуждении, и когда пользователь задает вопрос, есть целая группа людей, которые просто ради удовольствия отвечают на вопросы, тогда мы действительно на правильном пути. Если аудитория распределена по разным часовым поянам так, что кто-то всегда онлайн и отвечает, тогда мы по-настоящему используем мощь «всемирной паутины».
И вот что ИИ не может нам дать, а сообщество может… сообщество.

7 лайков
11

Это было интересное чтение, но я не думаю, что оно охватило главный вопрос, который меня интересовал. Меня больше интересовало это конкретно:

Это кажется нелогичным. Кто еще лучше расположен, чтобы знать больше, и на таком широком спектре сайтов и случаев использования? Конечно, никто не может знать всего, но, безусловно, значительная часть больше, чем у среднего наблюдателя.

Будут отделы, которые довольно далеко от продукта (например, финансы, юридический отдел), так что если эта обратная связь только от них, то это более понятно — но если бы это было так легко объяснимо, я полагаю, вы бы сказали это раньше.

Это кажется подставой… :slight_smile: Я представлял себе маркетинг и продажи как имеющие немного другую специализацию, чем технические вопросы, но, возможно, я слишком много об этом думаю. Я не буду предвзятым. :slight_smile:

Хотя я согласен с тем, где лучше всего применять свое время/ресурсы, но это отдельный вопрос от того, что не чувствуешь способности внести вклад, если захочешь.

1 лайк
12

Вы бы попросили баскетбольного тренера научить вас теннису? И то, и другое — спорт, но вам нужен человек, который действительно играет в эту игру. Здесь та же идея: я скорее направлю вас к нужному эксперту, чем буду бормотать ответ, на который не имею квалификации.

Я могу говорить целый день о позиционировании, месседжах и о том, как мы рассказываем историю Discourse, но глубокие технические вопросы должны решать люди, которые непосредственно занимаются разработкой.

Тем не менее, я действительно считаю, что маркетинг и продажи должны играть более активную роль на Meta и могли бы стать движущей силой для менее технического контента. Это один из моих приоритетов на третий и четвёртый квартал.

Если у кого-то есть идеи для менее технического контента, который вы хотели бы видеть на Meta, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться или упоминать меня в темах. :slightly_smiling_face:

5 лайков
13

Да, мне это очень нравится. Думаю, это идеальный подход.

Очень интересная мысль — без сомнений, вы правы. Как вы думаете, люди будут обращаться к боту здесь (или на другом форуме) или уйдут на внешние ресурсы? Было бы интересно это измерить.

Мой ответ был немного запутанным, но я хотел сказать именно следующее:

И для ясности: да, именно бизнес-сторона организации чувствует этот барьер для участия. Я на самом деле не упоминал технические вопросы, так что это было смешано. :slight_smile:

14

Верно. Если бы кто-то подошел ко мне с базовым вопросом по Discourse, я бы сказал, что могу ответить довольно уверенно. Но когда речь заходит о очень сложных настройках или сбоях установки, которые оказываются ошибками, скрытыми глубоко внутри, это уже далеко за пределами моих знаний.

Некоторое время назад я писал значительно реже. Не потому, что меня просто не было (я был; я по-прежнему читаю Meta ежедневно), а потому что вопросы становились гораздо более техническими, и из-за разницы в часовых поясах я видел их гораздо позже. Очень специфические отчеты об ошибках или вопросы, которые были слишком узкоспециализированными, чтобы я мог применить их к своим экземплярам.

Тогда я понял, что в конечном итоге то, что я знаю, лишь слегка затрагивает поверхность по сравнению с разработчиками, работающими над самим продуктом, или людьми вроде Мойна и Лилли.

К чему я клоню? Даже если человек регулярно взаимодействует с Discourse, настраиваемость Discourse обеспечивает практически бесконечный объем информации. Он слишком настраиваем (хотя это не плохо) и может быть так сильно изменен, что почти не напоминает стандартный форум. Так что если сотрудники не знают всего о программном обеспечении, это нормально: они специализируются на разных частях, и к каждому из них можно обращаться как к «эксперту» по своей части.

4 лайка
15

Ах, я знал, что это маловероятно, но из-за «открывающего глаза» описания я начал надеяться, что вы вступите в разговор с некоторыми эзотерическими знаниями о скриптах миграции Flarum или настройке туннеля Cloudflare. :slight_smile:

Хотя, как вы говорите позже в своем посте, есть определенные менее технические области, где вы применяете свои специализированные знания Discourse, так что по крайней мере вы не являетесь частью первоначальной обратной связи о «недостатке уверенности». :partying_face:

Я думаю, что компаниям нужно быть реалистичными в отношении того, какие отделы и люди должны участвовать в сообществе. Универсальная политика или ожидание «подходит всем» скорее всего будет плохим решением, даже в небольших организациях. Я думаю, что вопрос «какие преимущества для этого отдела/человека от участия» является ключевым при оценке стратегии включения.

Я тоже думал, что это было неуместным добавлением к разговору. :slight_smile: Какой-то сбой ИИ или что-то в этом роде?

7 лайков
16

Я задумалась, о чём ты говоришь, и мне пришлось перечитать всю переписку, чтобы понять, где это было введено, потому что, насколько я знаю, здесь не используется ИИ. Но потом я увидела…

Я перепутала! Сама не знаю, почему добавила слово «технические». Перечитывая, могу только предположить, что неправильно поняла, что ты имел в виду. Никто здесь никогда не задаёт маркетинговые вопросы, я подумала, что ты предлагаешь всем иметь знания о продукте. Моя ошибка.

5 лайков
17

Я считаю, что «знание продукта» и «техническое знание продукта» — это разные слои лука. Я предполагаю, что у отделов маркетинга и продаж есть «знание продукта», так как, думаю, пытаться маркетингово продвигать и продавать продукт, о котором почти ничего не знаешь, было бы несколько ограничивающим. :slight_smile: Хотя я также считаю, что вполне разумно, если компания взвешивает «какова выгода» и решает, что эти конкретные отделы не подходят для их пространства сообщества (или что их время/ресурсы лучше направить в другое место). Из приведенного выше поста видно, что Мэй, кажется, считает, что здесь есть потенциал, и часто сообщество входит в сферу маркетинга в корпоративной структуре, так что эта связь также существует, но я не думаю, что есть обязательно правильный ответ, и каждой компании нужно принимать такие решения самостоятельно.

Еще один практический момент, который стоит учитывать вместе с «какие отделы», — это то, сколько сотрудников вы ожидаете привлечете к участию, насколько активно, и достаточно ли велико ваше сообщество, чтобы здоровым образом их принять. Культура каждого сообщества различна, и каждая комбинация «сообщество-компания» также будет иметь немного другой оттенок, так что это во многом зависит от контекста — но я думаю, что стоит подумать о том, какой эффект может иметь внедрение 20/30/50 активных членов команды в ваше сообщество. Доминирование в пространстве может быть вашим намерением, но если нет, то, думаю, осознание этой потенциальной проблемы может помочь смягчить последствия. Например, обозначение пространств/категорий, где, по вашему мнению, их участие было бы наиболее уместным, или некоторые рекомендации о том, когда стоит сдерживаться и позволить сообществу иметь первоочередное право, и т. д.

Создание частной категории в качестве песочницы для помощи в адаптации этих членов команды к сообществу также может помочь сгладить их переход. Просто небольшое место в стороне, где они могут незаметно ознакомиться с платформой, прежде чем погружаться в публичные разделы. Простые вещи, такие как то, как цитировать, создавать опросы или узнавать о существующем этике форума, и т. д., чтобы они могли обрести уверенность и не бросались все сразу, выглядя новичками. :slight_smile:

Также вопрос о том, делать ли участие обязательным… Я лично считаю, что этого следует избегать, если это вообще возможно. Когда люди чувствуют себя вынужденными участвовать, это часто создает неверное впечатление, и неуклюжие/неловкие/притязательные взаимодействия в долгосрочной перспективе могут причинить больше вреда, чем пользы. Я думаю, что убеждение людей в преимуществах вовлеченности является гораздо более желательным мотиватором. (Хотя, еще раз, многое зависит от вашей культуры сообщества и компании :slight_smile:)

2 лайка