Crear tickets de Zendesk a partir de temas de Discourse.
Guía de instalación
Este plugin está incluido en el núcleo de Discourse. No es necesario instalar el plugin por separado.
Funcionalidades
Crear tickets de Zendesk
Este plugin te permite crear tickets de Zendesk a partir de temas de Discourse. Esto se puede hacer configurando el plugin para que todos los temas en una categoría generen automáticamente tickets de Zendesk, o enviando temas individuales a Zendesk haciendo clic en el botón «Crear ticket de Zendesk» que se muestra para el personal del sitio debajo de cada tema:
Cuando se crea el ticket, el autor de la primera publicación del tema se establecerá como Solicitante en Zendesk. También se añadirá a la lista de clientes de tu Zendesk.
Después de que se haya creado el ticket, el botón «Crear ticket de Zendesk» se actualizará a «Ver en Zendesk». Hacer clic en ese botón te llevará al ticket de Zendesk asociado:
El plugin te permite opcionalmente enviar todas las respuestas al tema de Discourse al ticket de Zendesk, o enviar solo las respuestas creadas por el autor del tema. Ambas funciones son configurables a través de la configuración del plugin.
Sincronizar comentarios de Zendesk con Discourse
Los comentarios de Zendesk se pueden sincronizar con el tema de Discourse en el que se originó el ticket.
Configuración
La configuración de Discourse Zendesk se puede acceder desde la página de Plugins en la sección de Administración de tu sitio de Discourse. Haz clic en el botón «Configuración» para la entrada «discourse-zendesk-plugin» en esa página para acceder a la configuración.
zendesk url : introduce la URL de tu cuenta de Zendesk, seguida de api/v2. Por ejemplo, https://example.zendesk.com/api/v2
zendesk enabled : se utiliza para habilitar y deshabilitar el plugin.
zendesk jobs email : la dirección de correo electrónico de un usuario del personal en tu cuenta de Zendesk que también tiene una cuenta de administrador en tu sitio de Discourse.
zendesk autogenerate all categories (anteriormente zendesk enable all categories) : si está habilitado, todos los temas en tu sitio de Discourse generarán automáticamente tickets de Zendesk. Esta configuración está deshabilitada de forma predeterminada.
zendesk autogenerate categories (anteriormente zendesk enabled categories) : una lista de categorías de Discourse que tendrán todos los nuevos temas enviados automáticamente a Zendesk.
zendesk job push all posts y zendesk job push only author posts : ambas configuraciones están deshabilitadas de forma predeterminada. Habilita una de ellas si deseas enviar todas las respuestas, o solo las respuestas del autor del tema, a Zendesk.
sync comments from zendesk y zendesk incoming webhook token : estas dos configuraciones se utilizan para sincronizar comentarios de Zendesk a Discourse. Los detalles sobre cómo configurar la sincronización de comentarios de Zendesk a Discourse están aquí: Cómo habilitar la sincronización bidireccional de Zendesk
zendesk tags : una lista opcional de etiquetas para agregar a todos los tickets de Zendesk que se originan en tu sitio de Discourse.
Me encantaría hacer una solicitud de funcionalidad para esta integración de Zendesk:
La capacidad de enviar respuestas a Zendesk como comentarios y extraer comentarios de Zendesk como respuestas es realmente fundamental para nosotros. Sin embargo, la única forma de realizar esto último es tener temas de categorías de Discourse especificados que creen automáticamente tickets de Zendesk.
Preferiría que hubiera una forma de que los tickets de Zendesk creados manualmente también tuvieran esta capacidad de extraer comentarios como respuestas. Esto se debe a que tenemos un proceso de triaje implementado donde solo algunos temas creados por el cliente necesitarían ser reenviados a Zendesk. No querríamos permitir que nuestros usuarios finales también creen tickets de Zendesk en segundo plano.
¡Muchas gracias por el plugin, nos ha ayudado mucho!
Me gustaría recibir ayuda con el siguiente problema:
En Zendesk, cuando creamos “notas internas” (notas privadas) en un ticket, esas notas internas no generan un whisper de Discourse.
Implementé un webhook en Zendesk para crear un whisper por cada nota interna, sin embargo, ese whisper es luego enviado a Zendesk debido al funcionamiento normal del plugin.
Entonces, mi pregunta es: ¿hay alguna forma de evitar que el plugin cree un nuevo comentario en Zendesk cuando creo los whispers a partir de las notas internas, como se describe anteriormente?
Sé que puedo deshabilitar la sincronización para todas las publicaciones, pero el objetivo sería no sincronizar solo aquellos whispers que creo a través de la API de Discourse.
No estoy seguro de si este es el lugar correcto para reportar un error, así que házmelo saber si debo mover esto a otro lugar.
Hemos estado usando este plugin durante algunas semanas y, en general, ha funcionado bien. Sin embargo, hemos encontrado un problema en el que el plugin parece sincronizar comentarios por duplicado. Lo que creo que está sucediendo es:
El usuario envía una publicación en Discourse
Se sincroniza en Zendesk
El plugin de sincronización ve el nuevo comentario en Zendesk y lo sincroniza de nuevo en Discourse
Esto es lo que estamos viendo visualmente, donde John (el administrador que configuró el plugin) a veces envía duplicados de los mensajes de otros usuarios sin su intervención. Esto proviene del plugin de sincronización de Discourse:
En el lado de Zendesk, no vemos ninguna respuesta duplicada, y solo vemos la del usuario (no puedo publicar una segunda captura de pantalla debido a los límites de este foro).
Al expandir la vista del historial del ticket, no se muestran anomalías en Zendesk.
¿Alguna idea sobre qué podría estar saliendo mal o cómo podemos depurar esto?
¡Hola Shane! He intentado probar esto para ver si puedo replicar el problema, pero hasta ahora no me he encontrado con el mismo problema.
Para confirmar, ¿suena a que ZD simplemente está enviando automáticamente el comentario de vuelta a Discourse? ¿John no está citando ni copiando/pegando el comentario?
¿Configuraste algún trigger adicional en ZD cuando configuraste el plugin por primera vez?
¡Gracias por intervenir! Sí, este es un problema de software, John no está publicando estos mensajes él mismo.
Investigaré nuestros desencadenadores y probaré a deshabilitarlos y volver a habilitarlos. Desafortunadamente, no he encontrado ninguna similitud sobre cuándo o por qué sucede esto, así que no tengo una forma directa de reproducirlo.
Encontré un disparador que, cada vez que se actualiza un ticket y tiene la etiqueta discourse, notificará al webhook de sincronización de Discourse a través de una solicitud PUT. No fui yo quien configuró el plugin, ¿podría ser este el culpable?
Aparte de ese disparador, no veo ninguna otra automatización que pueda estar interfiriendo. Les pedí a nuestros administradores de Discourse que devolvieran una lista de todos los comentarios de John (incluidos los que eliminamos) para poder cotejar cada instancia e intentar encontrar una conexión.
He estado usando y me ha gustado mucho el plugin de Zendesk. Sin embargo, acaba de suceder algo inesperado. Cuando otro miembro del equipo (alguien que solía ser un agente en Zendesk) respondió a un hilo en Discourse, Zendesk envió el mensaje de vuelta a Discourse. Por lo tanto, se publica en el tema de Discourse dos veces, una vez por el miembro del equipo que lo publicó en Discourse y otra vez por el asignado actual del ticket en Zendesk.
¿Alguien se ha encontrado con esto y tiene una solución?
Estoy encontrando un problema por el cual los temas privados creados en el lado de la comunidad no se generan en Zendesk. ¿Alguien podría indicarme si hay alguna configuración o ajuste específico necesario para asegurar que los temas privados se sincronicen correctamente con Zendesk?
Veo que los botones “Crear/Ver Ticket de Zendesk” solo son visibles para el personal.
¿Podría el control de visibilidad de estos botones ser administrado por nuevas configuraciones del plugin zendesk_create_ticket_allowed_groups y zendesk_view_ticket_allowed_groups para mayor flexibilidad?
No quiero necesariamente otorgar roles de administrador o moderador a nuestros equipos de soporte. Ellos son, por supuesto, los administradores de su dominio (Zendesk), pero en mi opinión, eso no siempre justifica privilegios extendidos en Discourse.
Este plugin ahora está incluido en el núcleo de Discourse como parte de Bundling more popular plugins with Discourse core. Si te autoalojas y usas el plugin, necesitas eliminarlo de tu app.yml antes de tu próxima actualización.
Este plugin ahora está incluido en el núcleo de Discourse como parte de