Организация активного сообщества поддержки при переходе с Facebook

Да, это звучит правильно. Я бы предложил начать с одного канала «не по теме» и одного канала «срочное», а затем посмотреть, как всё пойдёт.

Не забывайте, что каждый чат также можно превратить в поток (thread), чтобы разговоры, которые набирают обороты, не терялись в общем потоке.

Если такой тип вопросов и порождаемый ими разговор интересен в долгосрочной перспективе, то, возможно, лучше иметь всего один канал «не по теме», а вопросы вроде этого направлять в категории. Так мы поступаем с категорией bug здесь. Мы внимательно следим за ней.

2 лайка

Мне было бы очень интересно узнать ваши планы по миграции. Вы уже создали по этому поводу новую тему?

1 лайк

Нет, пока нет, я двигаюсь очень медленно, настройка еще даже близко не завершена. Я буду рад, если к январю или февралю у меня будет что-то, с чего можно начать онбординг нескольких человек! (Но, конечно, я обновлю информацию здесь, если дела пойдут неожиданно быстро.)

На данном этапе меня действительно затрудняет вопрос о том, какое место мы отведем существующей группе в Facebook в новой экосистеме, где в центре находится Discourse.

3 лайка

Не переживайте! Поначалу это действительно много работы. Пожалуйста, держите меня в курсе, как вы подходите к миграции.

В гораздо меньшей группе Facebook мы сначала в частном порядке пригласили пользователей протестировать настройку Discourse. Это помогло нам настроить несколько параметров и конфигураций.

После запуска мы ещё несколько недель поддерживали работу обеих систем параллельно. Мы приложили значительные усилия, чтобы любой, кто публиковал сообщения в Facebook, ссылался на соответствующие темы и ресурсы на платформе Discourse, тем самым увеличивая трафик.

После этого начального периода мы опубликовали ещё одно закрепленное сообщение со ссылкой на регистрацию в Discourse и некоторыми начальными статистическими данными об общем уровне участия.

Затем, после ещё одного периода, мы сделали так, чтобы любые новые сообщения или ответы в Facebook требовали одобрения модератора. Мы опубликовали закрепленное сообщение о том, что группа Facebook существует только как архивный ресурс, и что все текущие обсуждения проходят на новой платформе, а также где мы размещаем большой набор обновлённой документации и других ресурсов. Для нас это стало важным фактором, побудившим пользователей переключиться на новую платформу.

3 лайка

Я немного настороженно отношусь к средам «чат-поддержки».

То же самое. Чат может иметь смысл в корпоративной среде, например, как социальный канал для неформального общения или чтобы узнать «куда пойти сегодня на обед?». Но в контексте поддержки или сообщества, где большинство участников общаются асинхронно, на мой взгляд, вы правы, проявляя осторожность: предложение чата для любых серьёзных вопросов может создать ожидание мгновенного ответа. Это увеличивает количество каналов, которые нужно отслеживать помощникам, и требует дополнительных усилий для модерации и превращения чатов, которые стоит сохранить, в полноценные темы.

Возможно, чат вам понадобится строго как поток неформальных бесед на отвлечённые темы — или же вы можете рассмотреть запуск без чата и посмотреть, возникнет ли в нём естественная потребность. Иногда проще что-то не внедрять сразу, чем потом отказываться от этого, если оно начнёт создавать проблемы.

4 лайка

Я согласен с предостережениями здесь относительно предоставления чата для поддержки (и когда я присоединился к Discourse, чат был моим главным фокусом!)

Я считаю, что он лучше всего подходит для неформального общения.

Ещё один надёжный сценарий использования чата — среди участников, достигших высокого уровня доверия. Может быть полезно, чтобы помощники имели место для взаимной поддержки, так как они более открыто взаимодействуют с остальным сообществом.

Один из вариантов этого — сама команда сообщества: использование чата администраторами и модераторами для координации между собой.

4 лайка

Я определённо планирую начать с мягкого запуска: минимальная настройка Discourse, волонтёры и избранные пользователи. Возможно, мы также начнём с переноса некоторых видов активности, которые проблематичны в Facebook: например, наша группа «для новичков» буксует из-за технических сложностей с Facebook. Всё, что связано с подержанными материалами или передачей оставшегося инсулина, когда кошка умирает или уходит в ремиссию, также вызывает проблемы. Поэтому эти направления — отличные кандидаты для начала привлечения людей.

Я рассчитываю вести оба проекта параллельно в течение месяцев, а не недель. И да, я определённо обдумывал идею добавить «трение» на стороне Facebook, чтобы сделать публикацию на Discourse более привлекательной.

Но дело в том, что я не считаю хорошей стратегией стремление закрыть группу в Facebook. Она большая, активная, очень заметная и имеет высокий рейтинг. Поэтому мне нужно понять, как превратить её в шлюз для сообщества на Discourse, чтобы она не конкурировала с ним.

3 лайка

Да, это точно наши сценарии использования на Facebook. У нас есть групповые чаты для администраторов (их несколько, потому что команда администраторов довольно большая, и люди чувствовали себя перегруженными, поэтому они разделены на «новые участники», «модерация» и т. д.), а также отдельный чат для активных помощников, где они поддерживают друг друга, а мы «направляем» их к лучшим практикам.

В какой-то момент мне пришлось создать секретную группу Facebook для команды администраторов, но сейчас она используется редко.

Если бы у меня был доступ к подгруппам в Facebook, я бы обязательно создал подгруппу «помощники», потому что считаю, что есть ценность в наличии пространства с более долговечным контентом, чем в чате. Это также полезно для обсуждения «текущих случаев», которые в загруженном чате часто теряются в потоке сообщений.

Спасибо!

2 лайка

Я считаю, что это замечательно, что вы работаете над этим переходом открыто здесь, на Meta. Многие другие извлекут пользу из вашего опыта.

Я тоже очень хочу, чтобы у вас всё получилось — как вы знаете, мне самому нужно присоединиться к вашему сообществу, если вы позволите, потому что у меня дома четыре кошки, и мне нужна ваша помощь! :rofl: Но я никогда не хочу возвращаться в Facebook.

Однако я согласен с вами: вы хотите сохранить присутствие в Facebook в хорошем состоянии. Если вы также присутствуете в других местах, вам нужно поддерживать их активность. Найти баланс будет нелегко, но это возможно.

Дейв напоминает мне, что ваши помощники могут сыграть в этом большую роль. Если достаточно из вас будут ежедневно проводить время на вашем сайте Discourse, помогая людям и предоставляя там всё необходимое, а также будете использовать только Discourse для общения друг с другом, то ваш сайт Discourse наберёт популярность.

4 лайка

Ха-ха, знаете, именно сегодня я думал, что должен пригласить вас зайти и посмотреть, если вы захотите :sweat_smile:

3 лайка

Да! :100:

Стефани — это могло бы стать отличным кейсом в будущем, если вы когда-нибудь решите всё это описать.

Также, как только вы начнёте настраивать свой форум, я настоятельно рекомендую вести хронологический «дневник разработчика». Это может быть так же просто, как один текстовый файл. Делайте пометки с датой, некоторыми деталями и ключевыми словами каждый раз, когда вы включаете функцию, меняете настройку или изменяете разрешение. Это может быть невероятно полезно в будущем, когда вы задумаетесь: «Как я заставил его делать это..?»

1 лайк

Ой, уже поздно! Но отличная идея! Я уже не помню, что и где изменил :sob:

Разве нет автоматического внутреннего журнала изменений настроек или чего-то подобного? :innocent:

Также я не уверен, что делаю всё в правильном порядке: установка Discourse сейчас находится не на том домене/поддомене, и если при переносе всё сломается, возможно, мне стоит начать с размещения на правильном домене.

Это открывает ящик Пандоры: какое имя поддомена использовать, использовать ли поддомен или разместить на основном домене… :exploding_head:

Конечно, есть! Перейдите в Администрирование → Безопасность → Журналы и фильтрация
(или .../admin/logs/staff_action_logs)

Также обратите внимание на доступные там параметры фильтрации.

Этот журнал напомнит вам, что было сделано, — но мне нравится вести запись своими словами, включая мои мысли в тот момент.

1 лайк

Вот где я сейчас нахожусь: я размышляю, не стоит ли мне подойти к этому иначе, чем обычно, когда я попадаю в ловушку чрезмерной инженерии и оптимизации всего. Почему, спросите вы? Потому что чем больше я копался в настройках и чем больше читал здесь на Meta, тем сильнее я погружался в когнитивную перегрузку и начинал отчаиваться, что когда-нибудь найду время, чтобы разобраться со всем этим до… 2027 года :sweat_smile:

Поэтому я подумал: а какой мог бы быть другой подход?

Другой подход заключался бы в том, чтобы начать с того, чтобы по сути скопировать существующую структуру сообщества из Facebook в Discourse, а затем двигаться дальше. Одно огромное преимущество, которое я вижу у Discourse, — это его гибкость: нужна новая категория? Создайте её, и вы сможете массово назначить (поправьте меня, если я ошибаюсь) кучу постов, которые должны были быть в ней, если бы она существовала ранее. Подкатегория должна стать основной категорией? Переместите её. Тег должен стать категорией? Преобразуйте, или, если это невозможно, создайте новую категорию, и я уверен, что вы сможете массово назначить указанные темы ей. Хотите добавить шаблон, чтобы держать людей в рамках в определённой категории? Сделайте это.

Когда я создавал сообщество в Facebook, я уже был очень хорошо знаком с функциональностью групп Facebook (и она гораздо менее обширна, чем у Discourse). Поэтому я смог довольно хорошо настроить группу ещё до того, как появились первые участники.

Здесь у меня есть потенциальный пул активных участников, готовых переступить порог, но я недостаточно хорошо знаком с платформой и её возможностями, чтобы действительно подготовить всё так, как мне хотелось бы, до «запуска» (даже если это мягкий запуск), по крайней мере, не в разумные сроки и с той энергией, которая у меня есть.

Я уже достаточно много обдумывал идеи в своей голове, так что у меня есть множество возможных сценариев. Я знаю, что мне хорошо удаётся реагировать на то, что происходит передо мной, и с точки зрения энергии (привет, СДВГ) это гораздо проще, чем пытаться всё спланировать заранее. Discourse поставляется с множеством хороших настроек по умолчанию, поэтому, возможно, мне стоит начать с того, чтобы довериться тому, как он работает «из коробки», понимая, что, конечно, будет путаница, но я не буду в этом одинок, поскольку уже существует сообщество, часть которого, несомненно, выступит пионерами в этой миграции.

И поскольку я уже потратил много времени на изучение функциональности, определение решений, которые нужно принять, эксперименты с идеями категорий, оценку того, что должно находиться в каналах или темах, возможно, как только начнётся реальная активность, путь станет ясным.

Кто-нибудь уже пробовал такой подход при миграции существующего сообщества?

Если бы я пошёл этим путём, вот с чего бы я начал:

  • Категория Добро пожаловать/Новички для новых участников, ориентации и базовых вопросов: это будет «перевод» нашей группы для новичков в Facebook, и она также возьмёт на себя все функции «приветствия» и «ориентации», которые мы выполняем в основной группе.
  • Поддержка FD: это будет копией нашей основной группы Facebook, где происходит почти вся активность.
  • Ветеринары: копия группы ветеринаров, хотя, думаю, это будет последним, что будет мигрировано, так как группа ветеринаров в Facebook вполне жизнеспособна (но по мере того, как больше ветеринаров присоединится к Discourse, будет хорошо иметь для них готовое пространство).

Я бы начал с довольно либеральных настроек, особенно когда речь идёт о тегах — постарался бы поощрять пользователей помечать темы. Я уже определил набор тегов, которые будут полезны нам для структурирования сообщества по мере его роста в Discourse, поэтому мы начнём с того, что сделаем их доступными и посмотрим, что ещё появится органически.

Со временем, когда это будет уместно, мы сможем начать создавать подкатегории в основной категории (для поддержки в горе, для подержанных материалов и т. д.) — и со временем мы увидим, какие из них имеют смысл и нужно ли будет в какой-то момент повысить их статус до полноценных категорий. Идеи по усилению контроля над «путем участника», такие как «Досье о кошках» или предварительные требования для запроса советов по дозировке, можно будет внедрить позже.

Чат-каналы Messenger можно скопировать в Discourse как есть, и мы можем «протестировать» создание связанных категорий или групповых сообщений в реальном времени.

Это забавно, потому что всё существующее сегодня сообщество росло именно так. Я начал с чего-то простого, с нескольких правил, и по мере того, как оно развивалось и росло, мы внедряли новые вещи.

Так что, возможно, это тоже правильный путь для этой миграции.

Буду благодарен за ваши мысли, идеи и опыт в отношении этого момента «Тёмной ночи администратора» :face_with_peeking_eye:

1 лайк

Для большинства пользователей рекомендуется использовать поддомен. Возможно, вы захотите зарезервировать основной домен для посадочной страницы с вводной информацией и ссылками на форум, вашу страницу в Facebook и т. д.

Как выразился Discobot:

Discourse можно установить как на основной домен (например, example.com), так и на поддомен (например, forum.example.com). Хотя официальные руководства по установке рекомендуют использовать поддомен для ясности и разделения, возможно запускать Discourse непосредственно на основном домене. Многие пользователи успешно развернули Discourse на основном домене, хотя некоторые сталкиваются с проблемами, такими как настройка SSL, доставка электронной почты или конфигурация DNS.

Распространённые имена поддоменов: ‘forum’, ‘support’, ‘community’ — иногда ‘ask’.

Основной домен уже существует: https://diabete-felin.com — это блог со статичным контентом, дублирующим часть нашей документации. Однако я планирую интегрировать документацию в Discourse. Именно это соблазняет меня разместить Discourse на основном домене, при условии, что я смогу отображать что-то похожее на блог на главной странице как для авторизованных, так и для неавторизованных пользователей. Но пока у меня нет чёткого понимания, как это реализовать.

Поскольку мы франкофоны с сильным уклоном в сторону Facebook, это меняет лексический контекст. Я провёл опрос, и вот какие результаты получились, но я всё ещё колеблюсь насчёт использования основного домена. Возможно, стоит попробовать создать категорию «blog» и настроить её стиль, чтобы увидеть, смогу ли я воплотить своё «размытое видение» того, как должна выглядеть целевая страница.

Я задумываюсь, не стоит ли мне подойти к этому иначе, чем обычно, когда я попадаю в ловушку чрезмерного усложнения и оптимизации всего…

Возможно, вы на верном пути :wink:

Кто-нибудь применял [постепенный органический] подход к миграции существующего сообщества?

Да, я мигрировал с кривого форума на WordPress, скопировав его структуру и развивая её дальше. Воссоздать Discourse целиком сразу было бы очень сложно, но постепенное построение оказалось вполне выполнимым и даже увлекательным.

2 лайка

Сколько времени прошло? Разве структура и организация сообщества не менялись со временем? Не могли бы вы привести один-два примера? :hugs:

Здесь есть несколько тем о создании пользовательской главной/посадочной страницы, но некоторые подходы довольно технически сложны. Если вы хотите пойти по этому пути, наиболее доступными вариантами могут быть плагин Discourse-home-page или плагин Landing Pages.

Однако, если вы оставите основной домен отдельным, у вас всегда будет полная свобода в том, что вы там разместите. (Я выбрал посадочную страницу на carrd.co, которую могу стилизовать и изменять по своему усмотрению.)

Конечно! Прошло уже несколько лет. На свой страх и риск сделаю саморекламу: форум.TASAT.org был запущен на WordPress с вводными материалами и двумя категориями вопросов и ответов по научной фантастике: «Вызовы» и «Дерзкие предположения». Я перенёс их и существующий контент, затем правильно проставил теги для тем.

Сразу же я создал группу и приватную категорию для себя и нескольких тестовых аккаунтов, чтобы поэкспериментировать. (Один пользователь уровня TL1 и один модератор, чтобы увидеть эти представления.)

Когда я освоился с основами, открыл двери. С тех пор произошло следующее:

  • Я вскоре увидел необходимость в категории-«мусорке», не относящейся к вопросам и ответам, и добавил «Наблюдательную палубу».
  • Я создал группу «Консультативный совет» для нескольких увлечённых первых пользователей и предоставил этой группе приватную категорию для мозгового штурма по стратегии.
  • Одна из идей привела к созданию категории «Обзоры».
  • Категория DevLog видна пользователям TL1. Никто её не читает, но формулировка мыслей так, будто кто-то может прочитать, заставляет меня чётко документировать изменения.
  • Я постепенно добавил несколько плагинов, таких как Gamification, и компоненты темы, такие как Category Headers, Unanswered Filter и User Card Directory.
  • Я продолжаю следить за новыми темами и добавлять теги, если пользователи этого не делают, создавая новые теги по мере необходимости.

Со всем, что касается Discourse, всё прошло исключительно хорошо. Более сложной задачей оказалось расширение аудитории. Похоже, у вас с этим проблем не будет :grinning_cat:

4 лайка