Я веду поддерживающее сообщество для владельцев кошек с диабетом с 2018 года. Мы находимся в Facebook (три отдельные группы: основная с почти 8 тысячами участников, одна для ветеринаров с 2,5 тысячи участников и ещё одна небольшая группа для «новичков», которые могут чувствовать себя перегруженными в основной группе).
Я приступаю к подготовке нашего будущего на платформе Discourse. Решения приняты, Discourse установлен, у меня есть несколько идей по миграции и адаптации пользователей, но прежде всего я долго и серьёзно размышляю о том, как лучше организовать структуру здесь, в Discourse.
Помимо различных технических неудобств, главной проблемой Facebook для нас является то, что там «всё в одной куче» (отсюда и создание группы для новичков), а алгоритм часто работает против нас (например, посты о погибших питомцах получают огромный отклик и часто становятся первым, что видят новые участники при входе в группу).
Сообщество находится под тщательным модерированием и очень активно: около 20–30 постов в день. Летом я протестировал пробный аккаунт Discourse, чтобы убедиться, что платформа подойдёт нам, и разработал следующую черновую структуру.
Мне очень хотелось бы получить «взгляд со стороны» — обратную связь или критику моих идей по структурированию категорий и сообщества. Я знаю о ловушке чрезмерной сегментации и считаю, что мои выбор обоснован, но… кто знает. Также полезно «проговорить это вслух». Один из главных сомнений касается использования подкатегорий или оставления всего на первом уровне.
Итак, вот оно. (Не обращайте особого внимания на названия категорий, так как сообщество франкоязычное, и я лишь приблизительно перевёл их названия — меня интересует именно структура.)
Добро пожаловать
- Новые участники: посадочная страница, где мы можем ориентировать людей, выявлять экстренные случаи, приветствовать их и направлять к следующим шагам.
- Познакомьтесь с сообществом: здесь мы помогаем людям понять, что такое сообщество и чем оно не является, как мы функционируем, правила поведения, как в нём ориентироваться, а также всё, что касается работы в Discourse.
Начало работы
- Общие вопросы по диабету у кошек (умрёт ли моя кошка? нужно ли делать инсулин? — это именно то, что мы обсуждали в группе «новичков» в Facebook).
- Оборудование: людям часто нужно заказать глюкометр, шприцы; у нас есть «аварийный набор», который мы рекомендуем, поэтому здесь будут все вопросы о необходимых вещах; сюда же попадут все посты о «б/у» оборудовании и его передаче. — Интересно, имеет ли смысл further структурировать эту категорию по типам оборудования (каждый из них довольно сложен: шприцы, глюкометры, системы непрерывного мониторинга глюкозы… возможно, эту категорию стоит поднять на уровень выше?).
- Таблица отслеживания: это основной инструмент, который мы используем для мониторинга здоровья и уровня глюкозы в крови с течением времени, и он обязателен для наших участников. Это самая «техническая» вещь, которую мы от них требуем, и здесь требуется много помощи на старте: мы часто сами готовим таблицу для участников, возникают вопросы «как добавить ещё один год», «помогите, я сломал таблицу»…
- Кошки: это новая идея — в Facebook, поскольку там нет «подписей» или полноценных профилей пользователей, мы расширили таблицу, чтобы она служила медицинской картой и идентификатором для каждой кошки. Здесь идея заключается в создании категории со структурированным шаблоном, где каждый участник создаёт пост с представлением своей кошки, фото, биографией, важной информацией и, конечно же, ссылкой на таблицу.
Управление диабетом у кошек: это будет основная категория, содержащая все вопросы, которые люди задают относительно их конкретной ситуации, поддержки и т.д. Кошки с диабетом болеют и часто имеют другие заболевания, которые мешают управлению диабетом; люди беспокоятся о возможности поехать в отпуск, испытывают стресс, хотят сменить инсулин (или нет), выстраивают отношения с ветеринаром (а иногда и с близкими). Не знаю, стоит ли further структурировать эту категорию в подкатегории (примеры: смена инсулина; управление стрессом/жизнью; сопутствующие заболевания…).
Медицинская подготовка и «сестринский уход»: эта категория будет выделена отдельно, потому что она очень важна и часто «забывается». Когда нужно делать кошке инъекции, наклеивать сенсоры глюкозы, ухаживать за анорексичной кошкой и т.д., не каждая кошка сотрудничает, и не каждый владелец компетентен в поведении кошек. Поэтому здесь речь идёт о том, «как работать с кошкой», и со временем сюда могут быть включены и вопросы, связанные с поведением (стресс влияет на регуляцию диабета, многие кошки живут в неоптимальных условиях, и многие владельцы об этом не знают).
Советы по дозировке: это огромная часть нашей работы. У нас есть проверенные протоколы дозирования, и мы помогаем людям научиться их применять, принимать сложные решения. Для публикации в этой категории будет требоваться наличие таблицы отслеживания и файла с информацией о кошке в категории «Кошки». (Это большая проблема сейчас: люди приходят с минимальной информацией и хотят совета «сколько колоть»; мы тратим много сил, объясняя людям, что у нас нет хрустальных шаров!).
Поддержка в горе: уход в конце жизни и принятие решений, переживание смерти, поддержка скорбящих участников, память об ушедших питомцах… это позволяет нам иметь место, где можно должным образом уделить внимание этой важной теме, не выставляя её «на глаза» тем, кто только пришёл или пока не готов к этому.
Ветеринары: это будет форум, видимый только ветеринарам и избранным модераторам/участникам сообщества, практически дублирующий работу группы ветеринаров в Facebook. Там не очень оживлённо, но это важно.
Не по теме: социальное пространство, где люди могут общаться, говорить о своих кошках не в контексте диабета, обсуждать других животных и всё, что угодно…
Помощь: для активных участников сообщества; мы много занимаемся «коучингом» тех, кто помогает (и поддерживаем их, ведь это не всегда легко); сейчас это делается в группе в Messenger, но, очевидно, при переходе на Discourse наличие отдельной категории для этого будет полезно.
Команда администраторов: приватная, только для администраторов и модераторов, для всего, что касается управления сообществом.
Некоторые темы, которые я не уверен, как интегрировать в эту структуру, или открытые вопросы:
- Питание: существует огромное количество (часто ошибочных) вопросов о питании. Люди думают, что еда может исправить всё. Они хотят сразу сменить корм (что, как правило, не хорошая идея). Они считают, что тот или иной корм плохой, хороший или лучший (обычно на основе множества недостоверных сведений, в которых мы хорошо разбираемся и просвещаем людей). Мне хочется сделать это отдельной категорией, как «Медицинская подготовка», потому что это позволит нам лучше управлять этим, вместо того чтобы оставлять это где-то между «Управление диабетом у кошек» и «Оборудование».
- Кошки/состояния с «высокой дозой»: некоторые состояния, такие как акромегалия, требуют очень высоких доз инсулина. Также существует специфическое управление некоторыми из этих состояний. Многие люди не чувствуют себя комфортно, давая советы по высоким дозам. Я колеблюсь: с одной стороны, владельцы кошек, требующих высоких доз, почувствуют себя менее одинокими, если у них будет своё пространство, с другой стороны, это укрепляет идею о том, что «высокие дозы» нужно лечить совершенно иначе, чем обычные (фундаментально это не так, но большинство людей не могут сделать этот шаг). Проблема в том, что «активные помощники» часто избегают таких ситуаций, и участники остаются без ответа. Оставление их в «обычных» темах неявно сообщает, что они не так уж отличаются.
- Экстренные случаи: у нас они бывают, некоторые угрожают жизни, часто требуют особого подхода, и есть конкретные старшие участники, которые хорошо с ними справляются. Создание отдельной категории могло бы помочь привлечь внимание нужных людей, но, с другой стороны, не станут ли участники злоупотреблять этой категорией или стесняться её использовать? Может быть, есть лучший способ с помощью функций Discourse «пометить» тему как экстренную?
- Техподдержка: сейчас у нас есть группа в Messenger для техподдержки по вопросам Facebook, использования Google Docs (именно там находится наша документация… ещё одна проблема), таблицы. Всё, что связано с «компьютерами/телефонами». При представленной структуре могут возникнуть проблемы техподдержки, которые окажутся между категориями «Таблица отслеживания» и «Познакомьтесь с сообществом». Может быть, это стоит организовать иначе?
- Другие заболевания: кошки с диабетом часто имеют сопутствующие заболевания. Мы не заменяем ветеринаров, но неизбежно получаем вопросы (и обладаем реальной экспертизой), особенно по проблемам, часто сопутствующим диабету. Мы часто балансируем на грани между тематическим и нетематическим контентом. Возможно, создание категории для «медицинских вопросов, не связанных с диабетом», поможет нам лучше справляться с такими вопросами. У них есть своё место, особенно когда речь идёт о кошке с диабетом, но это часто скатывается к «общим медицинским советам».
- Сенвелго, пероральное лечение: у нас уже несколько лет есть пероральное лечение, которое в некоторых случаях может быть альтернативой инсулину. Думаю, имеет смысл выделить это в отдельную категорию. Однако (как и с высокими дозами) есть преимущества в том, чтобы смешивать эти темы с общими. Люди, использующие пероральное лечение, часто боятся делать инъекции, и возможность видеть, насколько «легко» это на самом деле, благодаря тому, что они пишут в той же категории, что и пользователи инсулина, может помочь снять напряжение. Кроме того, пользователи инсулина могут быть хорошими адвокатами, но они никогда не пойдут в категорию «Сенвелго». Так что я действительно не знаю, что делать с этим.
Вот, думаю, этого более чем достаточно для этого поста. У меня есть вопросы по миграции нашей (обширной) документации и о том, что сделать публичным, а что приватным, но я вынесу это в другие темы, чтобы сохранить фокус этого поста на структуре категорий.
Интересует, стоит ли использовать теги для некоторых вещей (я не до конца понимаю, может ли любой создавать теги — являются ли они «настоящими» тегами или они предопределены, т.е. являются «категориями»).
Любые мысли или комментарии по поводу предложенной структуры будут очень кстати, а также обмен опытом по подобным вопросам, с которыми вы, возможно, сталкивались при создании своих сообществ. Что у вас работало, а что нет? Каковы ваши наблюдения?
Огромное спасибо!
). Ваш форум полностью публичный?
