Erstellen Sie Zendesk-Tickets aus Discourse-Themen.
Installationsanleitung
Dieses Plugin ist im Discourse-Kern enthalten. Eine separate Installation des Plugins ist nicht erforderlich.
Funktionen
Zendesk-Tickets erstellen
Dieses Plugin ermöglicht es Ihnen, Zendesk-Tickets aus Discourse-Themen zu erstellen. Dies kann entweder dadurch erfolgen, dass das Plugin so konfiguriert wird, dass alle Themen in einer Kategorie automatisch Zendesk-Tickets generieren, oder indem einzelne Themen durch Klicken auf die Schaltfläche „Zendesk-Ticket erstellen“ an Zendesk gesendet werden, die für Site-Mitarbeiter unter jedem Thema angezeigt wird:
Wenn das Ticket erstellt wird, wird der Autor des ersten Beitrags des Themas als Anforderer auf Zendesk festgelegt. Er wird auch Ihrer Zendesk-Kundenliste hinzugefügt.
Nachdem das Ticket erstellt wurde, wird die Schaltfläche „Zendesk-Ticket erstellen“ in „Auf Zendesk anzeigen“ aktualisiert. Ein Klick auf diese Schaltfläche führt Sie zum zugehörigen Zendesk-Ticket:
Auf Discourse erstellte Antworten an Zendesk senden
Das Plugin ermöglicht es Ihnen, optional alle Antworten auf das Discourse-Thema an das Zendesk-Ticket zu senden oder nur die Antworten, die vom Autor des Themas erstellt wurden. Beide Funktionen können über die Einstellungen des Plugins konfiguriert werden.
Zendesk-Kommentare mit Discourse synchronisieren
Zendesk-Kommentare können mit dem Discourse-Thema synchronisiert werden, auf dem das Ticket ursprünglich erstellt wurde.
Konfiguration
Die Discourse-Zendesk-Einstellungen können über die Seite „Plugins“ im Admin-Bereich Ihrer Discourse-Site aufgerufen werden. Klicken Sie auf der Seite auf die Schaltfläche „Einstellungen“ für den Eintrag „discourse-zendesk-plugin“, um auf die Einstellungen zuzugreifen.
zendesk url : Geben Sie die URL Ihres Zendesk-Kontos gefolgt von api/v2 ein. Zum Beispiel https://example.zendesk.com/api/v2
zendesk enabled : Wird verwendet, um das Plugin zu aktivieren und zu deaktivieren.
zendesk jobs api token : Details zur Generierung des API-Tokens auf Zendesk finden Sie hier: Generieren eines neuen API-Tokens – Zendesk-Hilfe. Kopieren Sie dieses Token in diese Discourse-Einstellung.
zendesk jobs email : Die E-Mail-Adresse eines Mitarbeiterbenutzers in Ihrem Zendesk-Konto, der auch über ein Admin-Konto auf Ihrer Discourse-Site verfügt.
zendesk autogenerate all categories (früher zendesk enable all categories) : Wenn aktiviert, generieren alle Themen auf Ihrer Discourse-Site automatisch Zendesk-Tickets. Diese Einstellung ist standardmäßig deaktiviert.
zendesk autogenerate categories (früher zendesk enabled categories) : Eine Liste von Discourse-Kategorien, bei denen alle neuen Themen automatisch an Zendesk gesendet werden.
zendesk job push all posts und zendesk job push only author posts : Beide Einstellungen sind standardmäßig deaktiviert. Aktivieren Sie eine davon, wenn Sie entweder alle Antworten oder nur die Antworten des Themenautors an Zendesk senden möchten.
sync comments from zendesk und zendesk incoming webhook token : Diese beiden Einstellungen werden verwendet, um Kommentare von Zendesk nach Discourse zu synchronisieren. Details zur Konfiguration der Synchronisierung von Zendesk-Kommentaren mit Discourse finden Sie hier: So aktivieren Sie die Zendesk-Zwei-Wege-Synchronisierung
zendesk tags : Eine optionale Liste von Tags, die allen Zendesk-Tickets angehängt werden sollen, die auf Ihrer Discourse-Site erstellt wurden.
Ich würde gerne eine Funktionsanfrage für diese Zendesk-Integration stellen:
Die Möglichkeit, sowohl Antworten an Zendesk als Kommentare zu senden als auch Kommentare von Zendesk als Antworten abzurufen, ist für uns von entscheidender Bedeutung. Derzeit ist die einzige Möglichkeit, Letzteres durchzuführen, dass automatisch von Discourse erstellte Kategoriethemen Zendesk-Tickets erstellen.
Ich hätte es viel lieber, wenn es eine Möglichkeit gäbe, auch manuell erstellte Zendesk-Tickets diese Fähigkeit zu haben, Kommentare als Antworten abzurufen! Dies liegt daran, dass wir einen Triage-Prozess haben, bei dem nur einige von Kunden erstellte Themen an Zendesk weitergeleitet werden müssen. Wir möchten unseren Endbenutzern nicht erlauben, auch hinter den Kulissen Zendesk-Tickets zu erstellen.
Vielen Dank für das Plugin, es hat uns sehr geholfen!
Ich hätte gerne Hilfe bei folgendem Problem:
In Zendesk, wenn wir „interne Notizen“ (private Notizen) in einem Ticket erstellen, erzeugen diese internen Notizen kein Discourse Whisper.
Ich habe einen Webhook in Zendesk implementiert, um für jede interne Notiz ein Whisper zu erstellen. Dieses Whisper wird jedoch durch die normale Arbeit des Plugins wieder nach Zendesk gepusht.
Meine Frage ist also: Gibt es eine Möglichkeit, zu verhindern, dass das Plugin einen neuen Kommentar in Zendesk erstellt, wenn ich die Whispers aus den internen Notizen erstelle, wie oben beschrieben?
Ich weiß, dass ich die Synchronisierung für alle Beiträge deaktivieren kann, aber das Ziel wäre, nur die Whispers nicht zu synchronisieren, die ich über die Discourse API erstelle.
Wissen Sie, ob es dafür eine einfache Lösung gibt?
Ich bin mir nicht sicher, ob dies der richtige Ort ist, um einen Fehler zu melden. Bitte lasst mich wissen, ob ich dies woanders hin verschieben soll.
Wir verwenden dieses Plugin nun seit einigen Wochen und es hat insgesamt gut funktioniert. Wir haben jedoch ein Problem festgestellt, bei dem das Plugin Kommentare doppelt zu synchronisieren scheint. Ich glaube, Folgendes passiert:
Ein Benutzer sendet einen Beitrag in Discourse
Er wird in Zendesk synchronisiert
Das Synchronisierungs-Plugin erkennt den neuen Kommentar in Zendesk und synchronisiert ihn zurück nach Discourse
Hier ist, was wir visuell sehen, wo John (der Administrator, der das Plugin eingerichtet hat) manchmal Duplikate von Nachrichten anderer Benutzer sendet, ohne dass er eingreift. Dies stammt vom Discourse-Synchronisierungs-Plugin:
Auf der Zendesk-Seite sehen wir keine doppelten Antworten, sondern nur die des Benutzers (kann aufgrund der Einschränkungen dieses Forums kein zweites Screenshot posten).
Die Erweiterung der Verlaufsansicht des Tickets zeigt keine Auffälligkeiten in Zendesk.
Irgendwelche Ideen, was schiefgehen könnte oder wie wir das debuggen können?
Danke fürs Einsteigen! Ja, das ist ein Softwareproblem, John postet diese Nachrichten nicht selbst.
Ich werde unsere Trigger untersuchen und testen, ob ich sie deaktivieren und wieder aktivieren kann. Leider habe ich keine Ähnlichkeiten gefunden, wann oder warum dies geschieht, daher habe ich keine direkte Möglichkeit, es zu reproduzieren.
Ich habe einen Trigger gefunden, der jedes Mal, wenn ein Ticket aktualisiert wird und es das discourse-Tag hat, den Discourse-Sync-Webhook über eine PUT-Anfrage benachrichtigt. Ich habe das Plugin nicht eingerichtet, aber könnte dies die Ursache sein?
Abgesehen von diesem Trigger sehe ich keine anderen Automatisierungen, die stören könnten. Ich habe unsere Discourse-Administratoren gebeten, eine Liste aller Kommentare von John (einschließlich der gelöschten) zurückzugeben, damit ich jede Instanz abgleichen kann, um eine Verbindung zu finden.
Ich benutze das Zendesk-Plugin und mag es wirklich. Allerdings ist gerade etwas Unerwartetes passiert. Als ein anderes Mitglied des Teams (jemand, der früher ein Agent in Zendesk war) auf einen Thread in Discourse geantwortet hat, hat Zendesk die Nachricht zurück an Discourse gesendet. Daher wird sie doppelt im Discourse-Thema gepostet, einmal vom Teammitglied, das sie in Discourse gepostet hat, und erneut vom aktuellen Bearbeiter des Tickets in Zendesk.
Ist das schon jemandem passiert und gibt es dafür eine Lösung?
Ich stoße auf ein Problem, bei dem private Themen, die auf der Community-Seite erstellt wurden, nicht in Zendesk generiert werden. Könnte mir jemand bitte mitteilen, ob bestimmte Einstellungen oder Konfigurationen erforderlich sind, um sicherzustellen, dass private Themen korrekt mit Zendesk synchronisiert werden?
Ich sehe, dass die Schaltflächen „Zendesk-Ticket erstellen/anzeigen“ nur für Mitarbeiter sichtbar sind.
Könnte die Sichtbarkeit dieser Schaltflächen durch neue Plugin-Einstellungen zendesk_create_ticket_allowed_groups und zendesk_view_ticket_allowed_groups für mehr Flexibilität gesteuert werden?
Ich möchte unseren Support-Teams nicht unbedingt Admin- oder Moderatorenrollen zuweisen. Sie sind natürlich die Administratoren ihrer (Zendesk-)Domäne, aber meiner Meinung nach rechtfertigt das nicht immer erweiterte Privilegien auf Discourse.
Dieses Plugin ist jetzt Teil des Discourse-Kerns im Rahmen von Bundling more popular plugins with Discourse core. Wenn Sie selbst hosten und das Plugin verwenden, müssen Sie es vor Ihrem nächsten Upgrade aus Ihrer app.yml entfernen.
Dieses Plugin ist jetzt Teil des Discourse-Kerns im Rahmen von