Ce plugin vous permet de créer des tickets Zendesk à partir des sujets Discourse. Cela peut se faire en configurant le plugin pour que tous les sujets d’une catégorie génèrent automatiquement des tickets Zendesk, ou en envoyant des sujets individuels vers Zendesk en cliquant sur le bouton « Créer un ticket Zendesk » qui s’affiche pour le personnel du site sous chaque sujet :
Lors de la création du ticket, l’auteur du premier message du sujet sera défini comme Demandeur sur Zendesk. Il sera également ajouté à votre liste de clients Zendesk.
Après la création du ticket, le bouton « Créer un ticket Zendesk » sera mis à jour pour afficher « Voir sur Zendesk ». Cliquer sur ce bouton vous emmènera vers le ticket Zendesk associé :
Envoi des réponses créées sur Discourse vers Zendesk
Le plugin vous permet d’envoyer optionnellement toutes les réponses au sujet Discourse vers le ticket Zendesk, ou uniquement les réponses créées par l’auteur du sujet. Ces deux fonctionnalités sont configurables via les paramètres du plugin.
Synchronisation des commentaires Zendesk avec Discourse
Les commentaires Zendesk peuvent être synchronisés avec le sujet Discourse d’origine du ticket.
Configuration
Les paramètres de Discourse Zendesk sont accessibles depuis la page Plugins de la section Admin de votre site Discourse. Cliquez sur le bouton « Paramètres » pour l’entrée « discourse-zendesk-plugin » sur cette page.
Configuration d’OAuth
Tout d’abord, créez un client OAuth dans Zendesk :
Dans le Centre d’administration Zendesk, allez dans Applications et intégrations > API > Clients OAuth.
Cliquez sur Ajouter un client OAuth.
Entrez un nom, une description et sélectionnez Confidentiel comme type de client. Une URL de redirection n’est pas requise.
Configurez les Portées sur tickets:read, tickets:write, users:read et users:write pour restreindre le client OAuth aux seules portées requises par le plugin.
Enregistrez le client.
Copiez l’Identifiant et le Secret du client. Zendesk n’affiche le secret complet qu’une seule fois.
Configurez ces paramètres Discourse :
zendesk oauth client id : entrez l’Identifiant du client OAuth.
zendesk oauth client secret : entrez le Secret du client OAuth.
Autres paramètres
zendesk url : entrez l’URL de votre compte Zendesk suivie de /api/v2. Par exemple, https://example.zendesk.com/api/v2.
zendesk enabled : activez ou désactivez le plugin.
zendesk jobs api token : Obsolète. Les installations existantes doivent migrer vers OAuth.
zendesk jobs email : Obsolète. Les installations existantes doivent migrer vers OAuth.
zendesk autogenerate all categories (anciennement zendesk enable all categories) : crée automatiquement des tickets Zendesk pour les sujets de toutes les catégories. Ce paramètre est désactivé par défaut.
zendesk autogenerate categories (anciennement zendesk enabled categories) : sélectionnez les catégories Discourse dont les nouveaux sujets doivent créer automatiquement des tickets Zendesk.
zendesk job push all posts : envoie les réponses vers Zendesk en tant que commentaires de ticket. Ce paramètre est activé par défaut.
zendesk job push only author posts : n’envoie que les réponses écrites par l’auteur original du sujet. Ce paramètre s’applique lorsque zendesk job push all posts est activé et est désactivé par défaut.
J’aimerais faire une demande de fonctionnalité pour cette intégration Zendesk :
La possibilité d’envoyer des réponses à Zendesk en tant que commentaires, et de récupérer des commentaires de Zendesk en tant que réponses est vraiment essentielle pour nous. Cependant, la seule façon de réaliser ce dernier point est d’avoir des sujets de catégorie Discourse spécifiés qui créent automatiquement des tickets Zendesk.
Je préférerais de loin qu’il y ait un moyen de permettre aux tickets Zendesk créés manuellement d’avoir également cette capacité de récupérer des commentaires en tant que réponses ! En effet, nous avons un processus de triage en place où seuls certains sujets créés par les clients devraient être transmis à Zendesk. Nous ne voudrions pas permettre à nos utilisateurs finaux de créer également des tickets Zendesk en coulisses.
Merci beaucoup pour le plugin, il nous a beaucoup aidés !
J’aimerais de l’aide concernant le problème suivant :
Dans Zendesk, lorsque nous créons des “notes internes” (notes privées) dans un ticket, ces notes internes ne produisent pas de whisper Discourse.
J’ai implémenté un webhook dans Zendesk pour créer un whisper pour chaque note interne, cependant, ce whisper est ensuite renvoyé à Zendesk par le fonctionnement normal du plugin.
Ma question est donc : existe-t-il un moyen d’empêcher le plugin de créer un nouveau commentaire sur Zendesk lorsque je crée les whispers à partir des notes internes, comme décrit ci-dessus ?
Je sais que je peux désactiver la synchronisation pour tous les messages, mais l’objectif serait de ne pas synchroniser uniquement les whispers que je crée via l’API Discourse.
Savez-vous s’il existe une solution simple pour cela ?
Je ne suis pas sûr que ce soit le bon endroit pour signaler un bug, alors dites-moi si je dois déplacer cela ailleurs.
Nous utilisons ce plugin depuis quelques semaines et il a globalement bien fonctionné. Cependant, nous avons trouvé un problème où le plugin semble synchroniser les commentaires en double. Voici ce que je pense qu’il se passe :
L’utilisateur envoie un message dans Discourse
Il est synchronisé dans Zendesk
Le plugin de synchronisation voit le nouveau commentaire dans Zendesk et le resynchronise dans Discourse
Voici ce que nous voyons visuellement où John (l’administrateur qui a configuré le plugin) envoie parfois des doublons des messages d’autres utilisateurs sans son intervention. Cela provient du plugin de synchronisation Discourse :
Du côté de Zendesk, nous ne voyons aucun doublon de réponses, et seulement celle de l’utilisateur (je ne peux pas poster une deuxième capture d’écran en raison des limites de ce forum).
L’expansion de la vue de l’historique du ticket ne montre aucune anomalie sur Zendesk.
Avez-vous des idées sur ce qui pourrait mal se passer ou sur la façon dont nous pouvons déboguer cela ?
Merci d’être intervenu ! Oui, c’est un problème logiciel, John ne publie pas ces messages lui-même.
Je vais examiner nos déclencheurs et tester leur désactivation puis leur réactivation. Malheureusement, je n’ai trouvé aucune similarité quant au moment ou à la raison pour laquelle cela se produit, donc je n’ai aucun moyen direct de le reproduire.
J’ai trouvé un déclencheur qui, chaque fois qu’un ticket est mis à jour et qu’il a le tag discourse, notifie le webhook de synchronisation Discourse via une requête PUT. Je n’ai pas configuré le plugin moi-même, mais cela pourrait-il être la cause ?
En dehors de ce déclencheur, je ne vois aucune autre automatisation qui pourrait interférer. J’ai demandé à nos administrateurs Discourse de renvoyer une liste de tous les commentaires de John (y compris ceux que nous avons supprimés) afin que je puisse comparer chaque instance pour tenter de trouver un lien.
J’utilise le plugin Zendesk et j’en suis très satisfait. Cependant, quelque chose d’inattendu vient de se produire. Lorsqu’un autre membre de l’équipe (quelqu’un qui était auparavant agent dans Zendesk) a répondu à un fil de discussion dans Discourse, Zendesk a renvoyé le message à Discourse. Ainsi, il est publié deux fois dans le sujet Discourse, une fois par le membre de l’équipe qui l’a posté dans Discourse, et une autre fois par l’assigné actuel du ticket dans Zendesk.
Quelqu’un a-t-il rencontré ce problème et a une solution ?
Je rencontre un problème où les sujets privés créés du côté de la communauté ne sont pas générés dans Zendesk. Quelqu’un pourrait-il me conseiller sur les paramètres ou configurations spécifiques nécessaires pour garantir que les sujets privés soient correctement synchronisés avec Zendesk ?
Je vois que les boutons « Créer/Voir un ticket Zendesk » ne sont visibles que par le personnel.
Serait-il possible de contrôler la visibilité de ces boutons par de nouveaux paramètres de plugin zendesk_create_ticket_allowed_groups et zendesk_view_ticket_allowed_groups pour plus de flexibilité ?
Je ne souhaite pas nécessairement accorder des rôles d’administrateur ou de modérateur à nos équipes de support. Ce sont bien sûr les administrateurs de leur domaine (Zendesk), mais je pense que cela ne justifie pas toujours des privilèges étendus sur Discourse.
Ce plugin est désormais inclus dans le cœur de Discourse dans le cadre de Bundling more popular plugins with Discourse core. Si vous auto-hébergez et utilisez le plugin, vous devez le supprimer de votre app.yml avant votre prochaine mise à niveau.
@gormus J’étais en train de mettre à jour le plugin pour prendre en charge les jetons OAuth pour l’authentification auprès de Zendesk, et j’ai vu ta demande ici. Je me demandais si la visibilité basée sur les groupes des boutons Zendesk serait toujours utile pour toi.
Étant donné que Zendesk désactivera définitivement l’authentification par jeton API le 30 avril 2027, les installations existantes doivent migrer vers l’authentification via OAuth.
Ce plugin est désormais inclus dans le cœur de Discourse dans le cadre de