Questo plugin consente di creare ticket Zendesk da argomenti Discourse. È possibile farlo configurando il plugin in modo che tutti gli argomenti in una categoria generino automaticamente ticket Zendesk, oppure spingendo singoli argomenti su Zendesk facendo clic sul pulsante “Crea ticket Zendesk” visualizzato per lo staff del sito sotto ogni argomento:
Quando il ticket viene creato, l’autore del primo post dell’argomento verrà impostato come Richiedente su Zendesk. Verrà inoltre aggiunto all’elenco dei clienti Zendesk.
Dopo la creazione del ticket, il pulsante “Crea ticket Zendesk” verrà aggiornato a “Visualizza su Zendesk”. Facendo clic su quel pulsante, verrai reindirizzato al ticket Zendesk associato:
Invio delle risposte create su Discourse a Zendesk
Il plugin consente di inviare facoltativamente tutte le risposte all’argomento Discourse al ticket Zendesk, oppure di inviare solo le risposte create dall’autore dell’argomento. Entrambe queste funzionalità sono configurabili tramite le impostazioni del plugin.
Sincronizzazione dei commenti Zendesk con Discourse
I commenti Zendesk possono essere sincronizzati con l’argomento Discourse da cui è stato originato il ticket.
Configurazione
Le impostazioni di Discourse Zendesk sono accessibili dalla pagina Plugin della sezione Admin del tuo sito Discourse. Clicca sul pulsante “Impostazioni” per la voce “discourse-zendesk-plugin” in quella pagina.
Configurazione di OAuth
Innanzitutto, crea un client OAuth in Zendesk:
Nell’Admin Center di Zendesk, vai su App e integrazioni > API > Clienti OAuth.
Clicca su Aggiungi client OAuth.
Inserisci un nome, una descrizione e seleziona Confidenziale come tipo di client. Non è richiesta un’URL di reindirizzamento.
Configura gli Scope su tickets:read, tickets:write, users:read e users:write per limitare il client OAuth solo agli scope richiesti dal plugin.
Salva il client.
Copia l’Identificatore e il Segreto del client. Zendesk visualizza il segreto completo solo una volta.
Configura queste impostazioni di Discourse:
zendesk oauth client id: inserisci l’Identificatore del client OAuth.
zendesk oauth client secret: inserisci il Segreto del client OAuth.
Altre impostazioni
zendesk url: inserisci l’URL del tuo account Zendesk seguito da /api/v2. Ad esempio, https://example.zendesk.com/api/v2.
zendesk enabled: abilita o disabilita il plugin.
zendesk jobs api token: Non supportato. Le installazioni esistenti dovrebbero migrare a OAuth.
zendesk jobs email: Non supportato. Le installazioni esistenti dovrebbero migrare a OAuth.
zendesk autogenerate all categories (precedentemente zendesk enable all categories): crea automaticamente ticket Zendesk per gli argomenti in tutte le categorie. Questa impostazione è disabilitata per impostazione predefinita.
zendesk autogenerate categories (precedentemente zendesk enabled categories): seleziona le categorie Discourse i cui nuovi argomenti dovrebbero creare automaticamente ticket Zendesk.
zendesk job push all posts: invia le risposte a Zendesk come commenti al ticket. Questa impostazione è abilitata per impostazione predefinita.
zendesk job push only author posts: invia solo le risposte scritte dall’autore originale dell’argomento. Questa impostazione si applica quando zendesk job push all posts è abilitato ed è disabilitata per impostazione predefinita.
Mi piacerebbe fare una richiesta di funzionalità per questa integrazione di Zendesk:
La possibilità sia di inviare risposte a Zendesk come commenti, sia di estrarre commenti da Zendesk come risposte è fondamentale per noi. Tuttavia, l’unico modo per eseguire quest’ultima operazione è avere argomenti di categorie Discourse specificati che creino automaticamente ticket Zendesk.
Preferirei molto di più che ci fosse un modo per far sì che anche i ticket Zendesk creati manualmente avessero questa capacità di estrarre commenti come risposte! Questo perché abbiamo un processo di triage in atto in cui solo alcuni argomenti creati dai clienti dovrebbero essere inoltrati a Zendesk. Non vorremmo consentire ai nostri utenti finali di creare anche ticket Zendesk dietro le quinte.
In Zendesk, quando creiamo “note interne” (note private) in un ticket, quelle note interne non producono un whisper di Discourse.
Ho implementato un webhook in Zendesk per creare un whisper per ogni nota interna, tuttavia, quel whisper viene poi inviato a Zendesk a causa del normale funzionamento del plugin.
Quindi, la mia domanda è: c’è un modo per impedire al plugin di creare un nuovo commento su Zendesk quando creo i whisper dalle note interne, come descritto sopra?
So che posso disabilitare la sincronizzazione per tutti i post, ma l’obiettivo sarebbe non sincronizzare solo quei whisper che creo tramite l’API di Discourse.
Non sono sicuro se questo sia il posto giusto per segnalare un bug, quindi fammi sapere se devo spostarlo altrove.
Stiamo usando questo plugin da qualche settimana e nel complesso ha funzionato bene. Tuttavia, abbiamo riscontrato un problema in cui il plugin sembra sincronizzare i commenti in doppio. Quello che penso stia succedendo è:
L’utente invia un post in Discourse
Viene sincronizzato in Zendesk
Il plugin di sincronizzazione vede il nuovo commento in Zendesk e lo sincronizza nuovamente in Discourse
Ecco cosa stiamo vedendo visivamente, dove John (l’amministratore che ha configurato il plugin) a volte invia duplicati dei messaggi di altri utenti senza il suo intervento. Questo proviene dal plugin di sincronizzazione di Discourse:
Sul lato Zendesk, non vediamo duplicati di Risposte e vediamo solo quella dell’utente (non posso pubblicare una seconda schermata a causa dei limiti di questo forum).
L’espansione della visualizzazione della cronologia del ticket non mostra anomalie su Zendesk.
Qualche idea su cosa potrebbe andare storto o come possiamo eseguire il debug di questo problema?
Ehi Shane! Ho provato a testare questo per vedere se riesco a replicare il problema, ma finora non ho riscontrato lo stesso problema.
Per confermare, sembra che ZD stia semplicemente inviando automaticamente il commento a Discourse. John non sta citando o copiando/incollando il commento?
Hai impostato dei trigger aggiuntivi su ZD quando hai configurato per la prima volta il plugin?
Grazie per essere intervenuto! Sì, questo è un problema software, John non sta inviando questi messaggi da solo.
Controllerò i nostri trigger e proverò a disabilitarli e riabilitarli. Sfortunatamente, non ho trovato alcuna somiglianza su quando o perché ciò accade, quindi non ho un modo diretto per riprodurlo.
Ho trovato un trigger che, ogni volta che un ticket viene aggiornato e ha il tag discourse, notifica il webhook di sincronizzazione di Discourse tramite una richiesta PUT. Non sono stato io a configurare il plugin, ma potrebbe essere questo il colpevole?
Oltre a questo trigger, non vedo altre automazioni che potrebbero interferire. Ho chiesto ai nostri amministratori di Discourse di restituire un elenco di tutti i commenti di John (inclusi quelli che abbiamo eliminato) in modo da poter incrociare ogni istanza per tentare di trovare una connessione.
Sto usando e apprezzando molto il plugin Zendesk. Tuttavia, è appena successo qualcosa di inaspettato. Quando un altro membro del team (qualcuno che in precedenza era un agente in Zendesk) ha risposto a una discussione in Discourse, Zendesk ha inviato il messaggio di nuovo a Discourse. Quindi, è stato pubblicato nel topic di Discourse due volte, una volta dall’autore del messaggio che lo ha pubblicato in Discourse e di nuovo dall’assegnatario corrente del ticket in Zendesk.
Qualcuno ha riscontrato questo problema e ha una soluzione?
Sto riscontrando un problema per cui gli argomenti privati creati sul lato community non vengono generati in Zendesk. Qualcuno potrebbe fornire indicazioni su eventuali impostazioni o configurazioni specifiche necessarie per garantire che gli argomenti privati vengano sincronizzati correttamente con Zendesk?
Vedo che i pulsanti “Crea/Visualizza ticket Zendesk” sono visibili solo allo staff.
Potrebbe essere controllata la visibilità di questi pulsanti da nuove impostazioni del plugin zendesk_create_ticket_allowed_groups e zendesk_view_ticket_allowed_groups per una maggiore flessibilità?
Non voglio necessariamente concedere ruoli di amministratore o moderatore ai nostri team di supporto. Sono ovviamente gli amministratori del loro dominio (Zendesk), ma IMHO ciò non giustifica sempre privilegi estesi su Discourse.
Questo plugin è ora incluso nel core di Discourse come parte di Bundling more popular plugins with Discourse core. Se stai ospitando autonomamente e utilizzi il plugin, devi rimuoverlo dal tuo app.yml prima del tuo prossimo aggiornamento.
@gormus Stavo aggiornando il plugin per supportare i token OAuth per l’autenticazione con Zendesk e ho visto la tua richiesta qui. Mi chiedevo se la visibilità dei pulsanti Zendesk basata sui gruppi fosse ancora utile per te.
Poiché Zendesk disattiverà permanentemente l’autenticazione tramite token API il 30 aprile 2027, le installazioni esistenti devono migrare all’autenticazione tramite OAuth.
Questo plugin è ora incluso nel core di Discourse come parte di