Я хотел бы обсудить, как мы можем улучшить опыт работы с категориями поддержки — Support и всеми её подкатегориями.
В нескольких недавних обсуждениях[1] речь шла о том, как более последовательно использовать плагин «Solved» для отметки постов как решений в этих темах. Я предполагаю, что в ходе этого обсуждения мы определим несколько небольших тактических изменений, например, корректировку некоторых существующих настроек.
Однако сначала я хочу отойти от деталей и обсудить цель этих категорий, кто в них участвует и какие у них разные потребности:
Место, где люди могут задавать вопросы о том, как решить конкретную проблему с помощью Discourse, и получить помощь от остального сообщества.
Место, где люди могут найти ответы на уже заданные вопросы.
Место, где люди, которым нравится помогать другим, могут оказывать помощь, демонстрировать свои знания, общаться с единомышленниками и бросать себе вызов, изучая что-то новое в процессе помощи.
Место, где люди, желающие сделать Discourse лучше, могут узнать о проблемах, с которыми сталкиваются пользователи, и выявить возможности для улучшения продукта.
Это лишь начало — мне интересно ваше мнение по вышеизложенному. Если вы участвуете в этих категориях и описываете свои обстоятельства и мотивы участия иначе, пожалуйста, поделитесь. Это поможет всем нам лучше подумать о дизайне этих пространств.
В следующем обсуждении я предлагаю перейти к более конкретным отзывам о том, что работает не так хорошо, как хотелось бы, и/или предложениям по улучшению этих категорий. При этом давайте стараться делиться своим взглядом на то, потребности каких именно людей мы стремимся лучше удовлетворить с помощью любого изменения.
Мы могли бы исходить из предположения, что отметка постов как решений — это ценно, и сосредоточиться на том, какой подход лучше всего поможет достичь этого состояния более последовательно. Но прежде чем мы перейдём к этому, мне интересно узнать ваше мнение по следующим вопросам, учитывая разные типы людей, которых я описал в первом посте:
Почему важно помечать ответы как решения? Кто получает от этого выгоду и в каких ситуациях?
Я считаю, что то, что кажется очевидным регулярным пользователям этого форума (или любого форума на Discourse), может быть очень интуитивно понятным, но для нового пользователя это может быть не так.
Если рассмотреть четыре типа пользователей, которые могут использовать категорию «Поддержка», то первые два — это люди, ищущие ответы на свои проблемы или изучающие возможности для решения задач своего сообщества.
Среди этой группы пользователей есть те, кто только начинает, те, кто немного разбирается, но всё ещё осваивается, и те, кто является продвинутыми пользователями Discourse и изучает расширенные настройки.
Первая группа — люди, которые никогда не видели Discourse или только начинают с ним работать, — может не иметь представления о том, что такое кнопка «Решено», какова её цель и почему важно нажать на неё или нет.
Некоторые из них отчаянно пытаются решить одну конкретную проблему и, как только она решена, больше не возвращаются на форум. Является ли тема таких пользователей пустой тратой времени? Нет, потому что они отражают проблемы, которые могут повлиять на решение использовать Discourse или отказаться от него.
В последнее время я размышлял над различными идеями, пока ничего толкового не придумал, но одна мысль возникла: для пользователей уровня tl0 и новичков в категориях с пометкой «Решено» можно отображать подсказку над кнопкой «Решено» с текстом вроде «Решила ли эта проблема вашу задачу?». Если они введут определённое ключевое слово, например «спасибо», «это сработало/решено» и т. п., это может повысить вовлечённость. Однако я всё ещё не уверен, насколько более понятной может стать кнопка «Проблема решена».
Я думаю, можно предположить, что получение ответа было ценным для человека в этой ситуации, но что он получит взамен за отметку решения?
Возможные варианты:
Они понимают, что это социальная норма, и хотят произвести хорошее впечатление на случай, если у них возникнет ещё один вопрос в будущем.
Они хотят выразить явное признание человеку, который им помог, и понимают, что люди охотнее помогают, когда их таким образом отмечают.
Они хотят избежать дополнительных ответов — отметив решение, они могут ясно дать понять, что больше не нуждаются в ответах или вопросах от других.
Они хотят получать дополнительные ответы, когда не отмечают тему как решённую. Отмечая решение, они помогают более чётко выделить сигнал нерешённых тем.
Есть ли ещё какие-то варианты?
Теперь… ещё один возможный вариант — ответ просто «ничего особенного». Мы могли бы согласиться с тем, что для задавшего вопрос человека отметка решения не так уж важна.
С этим предположением частично пересекается следующее:
Они хотят избежать дополнительных ответов — отметив решение, они могут ясно дать понять, что больше не нуждаются в ответах или вопросах от других.
Функции «напоминаний», которые есть в некоторых системах, похоже, разработаны с учётом такого предположения. «Вас будут продолжать напоминать, пока вы не отметите решение — вот что вы за это получите, дружище».
И если мы решим пойти по этому пути, нам нужно будет быть более уверенными в двух вещах:
Даже если это не так важно для задавшего вопрос, для других людей достаточно ценно иметь отмеченные решения, чтобы это стоило того.
Альтернативы ограничены или недостаточно эффективны (автоматическая отметка решений или отметка решений помощниками или сотрудниками вместо пользователей).
Могло бы/должно ли такое напоминание помочь сформулировать, почему для них полезно отметить решение?
Как бы вы сформулировали это для одного из таких пользователей?
Абсолютно верно. Мой приход в мир Discourse ещё достаточно свеж, чтобы я мог сказать: интерфейс (как пользователя здесь, на Meta) показался мне довольно запутанным и ошеломляющим, и дело не только в черепно-мозговой травме
На экране происходит очень много всего, и это прекрасно, когда ты уже знаком с системой, потому что это позволяет делать так много. Но когда ты только приходишь, это действительно «шумно». (Кстати, где-то была тема — где именно? Вот где мой мозг — мы обсуждали идею создания супер-упрощённой темы для пользователей уровней TL0/1, например.)
Ничего добавить не могу, просто ещё один пример из опыта работы на форуме Discourse, не связанном с Meta.
Я несколько лет участвовал в другом форуме Discourse. Это был форум поддержки программного обеспечения для автоматизации дома с открытым исходным кодом. Кажется, у них не было или они не знали о компоненте «решено». Мы призывали пользователей добавлять слово «РЕШЕНО» заглавными буквами в квадратных скобках в заголовок темы. Кнопки «решено» не было.
Благодаря поддержке других пользователей большинство всё же помечали свои вопросы как решённые.
Похоже, это возникло благодаря нескольким постоянным пользователям, которые просто устали отвечать на одни и те же вопросы снова и снова.
То, что я заметил, наблюдая ежедневно: новый пользователь появлялся, задавал очень конкретный вопрос, получал ответы, пробовал несколько решений, возможно, снова писал с дополнительными вопросами, а затем внезапно исчезал. Я интуитивно понял, что когда они исчезали, значит, они уже разобрались.
Также возможно, что новички не осознают, что им разрешено отмечать ответ как решение. Это не очевидно. Социальные нормы требуют времени, чтобы укорениться. Я сам недавно в своём пути на Discourse начал использовать кнопку «Решено», и помню, что раньше воздерживался, потому что не был уверен, когда это уместно и является ли это моей ролью.
Если вы только пришли в сообщество, используете платформу, с которой не знакомы, и боретесь с собственными проблемами, пытаясь настроить её под свои нужды, шансы на то, что вы остановитесь и попытаетесь разобраться, существует ли для вас эта кнопка «Решено», крайне малы.
Мог бы плагин «Решено» автоматически отправлять автору тему (через личные сообщения) с просьбой пометить пост как решение, если в теме появился ответ и, например, не было новых сообщений в течение определённого времени (и решение ещё не отмечено)?
В таком напоминании могли бы быть инструкции о том, как это сделать?
Такое напоминание могло бы также появляться под темой для автора после определённого количества ответов?
Статистика о том, сколько времени обычно требуется до появления отмеченного решения (в часах и количестве постов), могла бы помочь настроить автоматическое решение.
У меня был похожий опыт. Мои первые несколько постов здесь редактировали другие пользователи, часто из-за совсем мелких опечаток, и это создало у меня впечатление, что я что-то сделал неправильно. Поэтому я не решался нажать кнопку «Решено», боясь ошибиться и с ней. Когда мне было трудно понять, в чём вообще заключалась моя проблема, не было очевидно, что я могу сам пометить свой вопрос как решённый.
Думаю, будет достаточно просто добавить над кнопкой «Решено» окно (как в реакциях) с текстом вроде: «Помог ли этот ответ решить ваш вопрос? Отметка решения помогает другим пользователям с похожими проблемами быстро найти решение».
Мне было бы интересно узнать, как, по вашему мнению, это может выглядеть.
Поскольку у нас пока нет встроенной функции для этого, я представляю, что сначала мы сосредоточимся на процессе (как мы обсуждали в теме о садоводстве, предшествовавшей этому обсуждению).
Что, если бы, например, некоторые из нас периодически проводили обзор тем, которые, похоже, решены, и делали следующее:
публиковали сообщение с призывом к автору темы отметить решение
устанавливали напоминание на два дня позже
если ответа нет, делали наш лучший прогноз — отмечали решение сами и закрывали тему
Это дало бы нам возможность поэкспериментировать с формулировками, пока мы оцениваем, насколько полезны такие подсказки.
Я думаю, что предложенный текст для функции, которую мы сейчас представляем, — хорошее место для начала.
Затем, если это покажется полезным, мы можем вернуться к вопросу о том, как внедрить это в сам продукт — что, безусловно, будет более масштабируемым в долгосрочной перспективе.
Я считаю, что предложение от @darkpixlz хорошее: что-то вроде «эй, вы получили ответ на свой вопрос? Если да, было бы здорово пометить его как решённый, чтобы помочь другим» (в этом суть).
(это был ваш вопрос?)
Я считаю, что это хорошая идея, и её не так уж сложно реализовать, если найдутся люди, готовые заниматься такой проверкой.
На самом деле я только что это вспомнил, но разве раньше не было чего-то, что блокировало ленту и говорило что-то вроде этого? Я всегда писал CSS, чтобы скрыть это, потому что это было постоянно и раздражало, но теперь я его больше не вижу. Идея была неплохой, просто реализация не очень удачная (блокировка ленты без указания конкретного поста — не лучший вариант).
Да, я думал, что есть или намёк композитора, чтобы спросить у автора темы, хочет ли он пометить сообщение как решение.
Я также подумал о чём-то и хотел узнать мнение других. Суть в том, что когда новый пользователь создаёт тему, ему появляется модальное окно с некоторыми советами и заметками для новых участников, одним из которых является отметка сообщения как решения, если на их вопрос был дан ответ.
Все остальные решения предполагают действия постфактум, и к тому моменту пользователь может уже уйти и больше никогда не появиться. Но в процессе создания темы мы держим его в фокусе, и он хочет получить что-то. Возможно, стоит добавить модальное окно, которое нужно закрыть, чтобы опубликовать тему, с объяснением, зачем и как отмечать решение.
Самая большая проблема с текущими автоматизированными подходами на сегодняшний день — это отсутствие контекста: они работают исключительно на основе действий или времени, что в некоторых случаях лишь добавляет раздражения человеку, получающему уведомление.
«Уф — я так и не нашёл нужного решения, а теперь вы спрашиваете, нашёл ли я его, и просите пометить».
Я склоняюсь к мнению, что это приносит больше вреда, чем пользы.
Тем не менее — за последние годы многое изменилось, и я считаю, что ИИ может стать мощным инструментом для улучшения подобных процессов, делая их более значимыми для получателя уведомления.
Сочетание ИИ-агента с MCP открывает целый мир возможностей:
После X дней бездействия в теме агент анализирует тему, использует MCP (который имеет доступ к документации и остальной части сообщества) и определяет посты, которые могут быть решением. Если он находит подходящий ответ, он отправляет уведомление автору темы (OP) со словами: «Я нашёл ответ в созданной вами теме, который, похоже, решает проблему — это верно? Хотите пометить его как решение?»
Аналогично, предоставляя администраторам панель управления/отчёт/таблицу с темами, которые агент считает решёнными, чтобы администраторы могли их проверить и пометить как решённые — с обоснованием, почему, по мнению агента, проблема решена.
Это также поможет в ситуациях, когда люди указывают, что что-то является решением — «Отлично, это решило мою проблему» — но не отмечают его как решение. Это сильный сигнал для ИИ о том, что решение найдено.
Я не знаю, как именно будет выглядеть полный интерфейс/UX, но я убеждён, что ИИ может и должен играть роль в предоставлении более точных указаний на решения как для администраторов, так и для авторов тем.
