В этом руководстве описывается, как управлять темами, обрабатывать жалобы (флаги), использовать Очередь проверки и настраивать параметры одобрения контента в Discourse. В нем рассматриваются методы деэскалации, рабочие процессы обработки жалоб и инструменты модерации для поддержания качества контента.
Требуемый уровень пользователя: Модератор (некоторые настройки требуют уровня Администратора)
Серия руководств по модерации Discourse:
- Часть 1: Начало работы
- Часть 2: Управление пользователями
- Часть 3: Управление контентом (это руководство)
Discourse предоставляет надежные инструменты для управления качеством контента и структурой тем. В этом руководстве рассказывается, как управлять темами, обрабатывать неуместный контент с помощью жалоб, эффективно использовать Очередь проверки и настраивать одобрение контента.
Управление темами
Публичное обсуждение в Discourse происходит внутри тем. Каждая тема имеет заголовок и категорию, и важно, чтобы обсуждение в ней соответствовало заголовку и категории.
Плохой заголовок или неверная категория
Если пользователи указывают неудачный заголовок или выбирают неправильную категорию, вы можете отредактировать тему, чтобы обновить один или оба параметра. Прокрутите тему вверх и нажмите на значок карандаша рядом с заголовком. Там можно изменить заголовок и категорию.
Уход с темы
Темы, особенно длинные, имеют тенденцию уходить в сторону от основной темы. Когда это происходит, вы можете выбрать сообщения и переместить их в новую тему или в существующую тему по данной теме. Это помогает сохранить обсуждение «в рамках темы».
Затем выберите, куда переместить сообщения:
Дублирующаяся тема
Иногда пользователи создают новую тему, когда она уже существует. Если сообщения в дублирующейся теме дополняют обсуждение, их можно переместить в существующую тему. Перемещение всех сообщений в теме автоматически закроет эту тему.
Напряженные, сложные или непродуктивные обсуждения
Если обсуждение в теме перестало быть продуктивным или сфокусированным на теме, а вместо этого превратилось в «атаки» на других пользователей, а не на идеи, модераторы должны вмешаться.
Создайте служебное сообщение. Часто простого напоминания достаточно, чтобы решить проблему. Вы можете создать сообщение, напоминающее пользователям о вежливости, предупредить их, что они говорят по кругу, и т.д., а затем использовать гаечный ключ администратора сообщения, чтобы пометить его как служебное. Это указывает пользователям, что сообщение отражает официальную позицию сайта.
Добавьте служебное уведомление. Служебные уведомления — это выделенные блоки, которые появляются рядом с сообщениями, и их можно использовать для напоминания пользователям о правилах форума, выделения важного сообщения и т.д.
Установите таймер темы. Если служебное сообщение не помогает или обсуждение настолько напряженное, что напоминание не поможет, вы можете «приостановить» тему. Используйте гаечный ключ администратора темы, чтобы установить таймер темы:
Затем вы можете выбрать, когда закрыть тему (запретив новые сообщения), и отобразить уведомление о том, когда тема будет открыта снова.
Включите медленный режим. Если пользователи участвуют в быстром обмене сообщениями, вы можете стимулировать более вдумчивое общение, включив медленный режим. Это устанавливает период ожидания для каждого пользователя между ответами.
Каждый пользователь увидит сообщение при попытке отправить второе сообщение в течение периода ожидания.
Пользователи, пытающиеся отредактировать предыдущее сообщение во время медленного режима как скрытую тактику, также будут заблокированы в течение принудительного периода ожидания и увидят это сообщение при попытке сохранить редактирование.
Чтобы включить медленный режим для темы, используйте гаечный ключ администратора темы и выберите Установить медленный режим.
Затем настройте медленный режим, выбрав, сколько времени пользователи должны ждать между сообщениями (доступна пользовательская длительность):
…и когда вы хотите, чтобы медленный режим был автоматически отключен:
Автоматическое отключение медленного режима можно запланировать на несколько часов или несколько месяцев в будущем, также доступна пользовательская дата и время окончания.
Неуместный контент
На большинстве форумов неуместный контент встречается редко.
Discourse позволяет всем пользователям помогать поддерживать чистоту форума, уместность и релевантность с помощью системы жалоб (флагов). Когда появляется тема или сообщение, которые не подходят, пользователи и модераторы могут пожаловаться на них для проверки.
Жалобы (Флаги)
Жалобы могут быть вашим лучшим другом или вратами в кроличью нору. Когда пользователю не нравится сообщение, он может пожаловаться на него модераторам. Диалог жалобы имеет несколько вариантов:
- Сообщить пользователю: Открывает диалог личных сообщений для отправки прямого сообщения пользователю. Это не появляется в очереди проверки модератора.
- Не по теме: Создает жалобу.
- Неуместно: Создает жалобу.
- Спам: Создает жалобу.
- Незаконно: Позволяет ввести пользовательское сообщение, установить флажок, если сообщение точное и полное, а затем создает жалобу.
- Другое: Позволяет ввести пользовательское сообщение и создает жалобу.
/admin/config/flags). Жалобы по умолчанию задаются Discourse, но администраторы не ограничены только ими.
После того как жалоба попадает в очередь, модераторы увидят красный значок в меню уведомлений и могут открыть очередь жалоб:
Сообщения с 3 жалобами будут автоматически скрыты без ожидания действий модератора.
Да, существует ограничение на количество жалоб, которые пользователь может использовать в день, которое задается настройкой сайта max flags per day. Также есть связанные настройки сайта ... flags per day multiplier, которые контролируют, сколько жалоб могут использовать пользователи с разными уровнями доверия. Если вы хотите увеличить или уменьшить это ограничение, вам просто нужно изменить соответствующие настройки сайта для этих параметров:
Очередь проверки
Очередь проверки — это страница, которая объединяет все типы проверяемых элементов в ядре Discourse (Пользователи, Сообщения в очереди и Жалобы) в одну консолидированную очередь проверки. Любое сообщение, на которое подана жалоба, появится в Очереди проверки, и служебные пользователи могут получить доступ к очереди проверки, нажав на кнопку «Проверка» в боковой панели или в выпадающем меню навигации в заголовке, если это включено в настройках вашего сайта.
В очереди проверки проверяемые элементы оцениваются в фоновом режиме, и сначала отображаются элементы с самым высоким приоритетом. Служебные сотрудники и пользователи с более высоким уровнем доверия создают элементы с более высоким приоритетом. Вы можете быстро фильтровать проверяемые элементы по Статусу или Типу:
…или по различным другим параметрам:
Новые функции очереди проверки
Очередь проверки недавно была обновлена новым макетом и дополнительными функциями:
- Заметки модератора и хронология: Модераторы могут записывать свои мысли и общаться друг с другом напрямую по каждому проверяемому элементу с помощью заметок. Заметки отображаются на вкладке Хронология вместе с другими хронологическими данными о проверяемом элементе.
- Вкладка «Сведения»: Показывает детальные данные о проверяемом элементе, такие как количество жалоб на сообщение, уровень доверия пользователя, на которого подана жалоба, количество жалоб на пользователя и количество сообщений, написанных пользователем.
- Улучшенный макет: Фильтры теперь находятся в верхней части страницы для большего пространства отображения.
Обработка жалоб
При проверке сообщения с жалобой в очереди проверки вам предлагаются два основных пакета действий: Да и Нет.
- Да (Пакет согласия):
Подтверждает, что жалоба действительна. В зависимости от контекста этот пакет может предлагать такие варианты, как:- Согласиться и скрыть сообщение.
- Согласиться и оставить сообщение видимым.
- Согласиться и отредактировать сообщение.
- Удалить сообщение и согласиться с жалобой.
- Удалить сообщение и ответы и согласиться.
- Согласиться и замутить пользователя.
- Согласиться и заблокировать пользователя.
- Удалить учетную запись пользователя.
- Согласиться и восстановить сообщение ранее удаленного пользователя.
- Нет (Пакет несогласия):
Отклоняет жалобу. Варианты могут включать:- Не согласиться и восстановить скрытое сообщение.
- Не согласиться с жалобой.
- Игнорировать жалобу (сообщение остается скрытым, если оно уже было скрыто).
- Удалить сообщение и игнорировать жалобу.
- Удалить сообщение, ответы и игнорировать жалобу.
Будьте особенно осторожны при работе с жалобами на личные сообщения
Если рядом с заголовком темы есть значок письма 
, будьте осторожны — сообщение с жалобой находится в личном сообщении. Подумайте о том, чтобы отправить новое сообщение пользователю, указав на его поведение, так как модераторы потеряют доступ к личному сообщению после разрешения жалобы, если вы не добавите себя в список участников. Надеюсь, это просто член форума, который просит перевести личное сообщение в публичную тему. Если вы подозреваете, что проблема шире, сообщите об этом своим коллегам, чтобы администратор мог провести расследование.
Возможно, вы задаетесь вопросом, почему жалобы могут быть вратами в кроличью нору. В 99% случаев жалобы легко обработать — сообщение явно является спамом, пользователю нужна помощь и т.д. Однако иногда проблему может быть труднее решить. Возможно, пользователь постоянно ругается в своих сообщениях и оскорбляет других после предупреждения. Возможно, запрос не так прост в решении. В таких случаях не бойтесь обращаться к своим коллегам-модераторам или владельцам форума за советом и поддержкой.
Если вы не единственный модератор, вы никогда не должны чувствовать, что вам нужно принимать решение в одиночку; для этого у вас есть команда. Автоматически созданная служебная категория — отличное место для частного обсуждения с вашей командой. В то же время не стесняйтесь принимать собственные решения — вы были назначены модератором, потому что вам доверяют делать правильные вещи.
Вы можете увеличить вероятность того, что сообщение или тема будет скрыто на основе жалоб, установив настройку сайта hide post sensitivity на Высокую. Это не гарантирует, что сообщение будет скрыто, так как Discourse выполняет расчет на основе того, как предыдущие жалобы обрабатывались на вашем сайте. Например, сообщение, на которое пожаловался пользователь, чьи предыдущие жалобы были отклонены службой вашего сайта, с меньшей вероятностью будет скрыто, чем сообщение, на которое пожаловался пользователь, чьи предыдущие жалобы были согласованы вашей службой.
Алгоритм, используемый для определения, будет ли сообщение скрыто, довольно сложен. Его цель — убедиться, что сообщения, на которые пожаловались пользователи с хорошей репутацией в области жалоб, скрываются, но предотвратить скрытие сообщений, на которые были поданы жалобы злонамеренно. Система будет обучаться со временем, когда на вашем сайте будет больше сообщений с жалобами и когда жалобы будут обрабатываться службой вашего сайта.
Отключить его нельзя, но вы можете настроить его работу через настройки вашего сайта. Чтобы увидеть все настройки сайта, связанные с жалобами, введите текст flag в поле поиска настроек вашего сайта:
Обратите также внимание, что Discourse не закрывает тему автоматически, если на нее подана жалоба, даже если вы установили настройку сайта num flaggers to close topic в 1. Перед закрытием темы код проверяет точность предыдущих жалоб, поданных пользователем (или пользователями), которые пожаловались на тему. Точность жалоб пользователя основывается на том, были ли согласованы предыдущие жалобы, созданные пользователем, службой вашего сайта. Если жалобы пользователя в основном были согласованы, существует высокая вероятность того, что тема будет закрыта. Если некоторые из предыдущих жалоб пользователя были отклонены, есть хороший шанс, что для автоматического закрытия темы потребуется больше жалоб.
При решении вопроса о закрытии темы Discourse смотрит на уровень доверия пользователей, которые пожаловались на тему. Если на тему пожаловались пользователи с уровнем доверия 3, вероятность закрытия темы выше, чем если бы на нее пожаловались только пользователи с более низким уровнем доверия. Логика вышеизложенного заключается в предотвращении возможности злонамеренных пользователей закрывать темы на вашем сайте путем подачи жалоб на них. Discourse будет со временем изучать точность жалоб ваших пользователей. Конечный результат должен быть таким, что жалобы, созданные наиболее доверенными пользователями вашего сайта, приведут к закрытию тем после одной жалобы (или любого значения, которое вы выберете для настройки сайта num flaggers to close topic), но жалобы, созданные новыми пользователями на вашем сайте или пользователями, у которых нет хорошей репутации в создании точных жалоб, не приведут к автоматическому закрытию темы.
Уведомления модераторов
Когда Личное сообщение отправляется в очередь проверки, уведомление вместе с личным сообщением (и в некоторых случаях электронным письмом) отправляется трем самым активным модераторам об этом действии. Когда сообщения или темы отправляются в очередь проверки, уведомления отправляются всем пользователям в группе модераторов, но не конкретному модератору. Обратите внимание, что в этом случае уведомления будут отправлены всем модераторам, но электронные письма будут отправлены только модераторам, которые «наблюдают» за группой «Модераторы».
По умолчанию уровень уведомления установлен на Отслеживание, и каждый модератор может изменить свои предпочтения уровня уведомления, перейдя в входящие сообщения модераторов по адресу /u/my/messages/group/moderators:
Вы можете изменить глобальный уровень на «Наблюдение» для всех модераторов из настроек группы модераторов:
Модерация контента (Одобрение)
По умолчанию пользователи могут создавать темы и ответы без необходимости одобрения их контента. Для большинства сайтов это идеально, так как пользователи могут общаться друг с другом без необходимости ждать одобрения командой модераторов.
Однако в некоторых случаях одобрение контента командой модераторов перед публикацией может быть оправдано. Если включено одобрение контента, рекомендуется иметь активную команду модераторов для проверки и одобрения контента, чтобы избежать длительного нахождения сообщений в очереди.
Одобрение по всему сайту
Одобрение контента по всему сайту можно включить через настройки сайта. Владельцы сайта могут выбрать, чтобы первые x тем или сообщений пользователя требовали одобрения (настройка сайта approve post count), чтобы все темы/сообщения пользователей, которые не являются членами определенных групп, требовали одобрения (approve unless allowed groups), или чтобы новые темы (но не сообщения/ответы) пользователей, которые не являются членами определенных групп, требовали одобрения (approve new topics unless allowed groups).
Одобрение по категориям
Одобрение контента также можно настроить для определенных категорий. Это может быть полезно, если определенные категории привлекают напряженные/сложные обсуждения, необычно большое количество спама или иным образом требуют дополнительного внимания модераторов. Владельцы сайта могут настроить все новые темы и/или все новые ответы, чтобы они требовали одобрения модератора перед публикацией, через вкладку Модерация в разделе Расширенные настройки категории:
Архивирование служебных сообщений
Когда вы архивируете служебное сообщение во входящих сообщениях модератора, оно архивируется для всех, поэтому:
- Договоритесь с модераторами о графике того, как долго служебное сообщение должно оставаться во входящих, чтобы все модераторы по всему миру могли оставаться в курсе действий других модераторов.
- Решите, какие типы служебных сообщений могут быть архивированы текущей сменой модераторов без уведомления всех модераторов по всему миру (грубые жалобы, другие жалобы и т.д.), и модераторы, которые хотят быть в курсе всего, должны читать архив после прочтения входящих служебных сообщений.