В этом руководстве подробно описывается, как управлять темами, обрабатывать жалобы (флаги), использовать Очередь проверки и настраивать параметры одобрения контента в Discourse. В нем рассматриваются методы деэскалации, рабочие процессы обработки жалоб и инструменты модерации для поддержания качества контента.
Требуемый уровень пользователя: Модератор (для некоторых настроек требуется уровень Администратора)
Серия руководств по модерации Discourse:
- Часть 1: Начало работы
- Часть 2: Управление пользователями
- Часть 3: Управление контентом (это руководство)
Discourse предоставляет мощные инструменты для управления качеством контента и структурой тем. В этом руководстве рассказывается, как управлять темами, обрабатывать неуместный контент с помощью флагов, эффективно использовать Очередь проверки и настраивать одобрение контента.
Управление темами
Публичные обсуждения в Discourse происходят внутри тем. Каждая тема имеет заголовок и категорию, и важно, чтобы обсуждение в ней соответствовало заголовку и категории.
Плохой заголовок или неправильная категория
Если пользователи указывают плохой заголовок или выбирают неправильную категорию, вы можете отредактировать тему, чтобы обновить один или оба параметра. Прокрутите тему вверх и нажмите на значок карандаша рядом с заголовком. Там можно изменить заголовок и категорию.
Отклонение от темы
Темы, особенно длинные, имеют тенденцию отклоняться от основной темы. Когда это происходит, вы можете выбрать сообщения и переместить их в новую тему или в существующую тему по этой теме. Это помогает сохранить обсуждение «в рамках темы».
Затем выберите, куда переместить сообщения:
Дубликат темы
Иногда пользователи создают новую тему, когда уже существует похожая. Если сообщения в дублирующейся теме дополняют обсуждение, их можно переместить в существующую. Перемещение всех сообщений в теме автоматически закроет эту тему.
Напряженные, сложные или непродуктивные обсуждения
Если обсуждение в теме перестало быть продуктивным или сфокусированным на теме, а вместо этого превратилось в «атаки» на других пользователей, а не на идеи, модераторы должны вмешаться.
Создайте служебное сообщение. Часто простого напоминания достаточно, чтобы решить проблему. Вы можете создать сообщение, в котором напомните пользователям о необходимости вежливости, предупредите, что они ходят по кругу, и т.д., а затем используйте значок гаечного ключа в панели администратора сообщения, чтобы пометить его как служебное. Это указывает пользователям, что сообщение отражает официальную позицию сайта.
Добавьте служебное уведомление. Служебные уведомления — это заметки, которые появляются около сообщений, и могут использоваться для напоминания пользователям правил форума, выделения важного сообщения и т.д.
Установите таймер темы. Если служебное сообщение не помогло, или обсуждение настолько напряженное, что напоминание не поможет, вы можете «приостановить» тему. Используйте значок гаечного ключа в панели администратора темы, чтобы установить таймер темы:
Затем вы можете выбрать, когда закрыть тему, запретив новые сообщения, и отобразить уведомление о том, когда тема будет открыта снова.
Включите медленный режим. Если пользователи отвечают слишком быстро, вы можете способствовать более осмысленному разговору, включив медленный режим. Это устанавливает период ожидания для каждого пользователя между ответами.
Каждый пользователь увидит сообщение при попытке опубликовать второе сообщение в течение периода ожидания.
Пользователи, пытающиеся отредактировать предыдущее сообщение в медленном режиме как скрытый прием, также будут заблокированы в течение принудительного периода ожидания и увидят это сообщение при попытке сохранить изменения.
Чтобы включить медленный режим в теме, используйте значок гаечного ключа в панели администратора темы и выберите Установить медленный режим.
Затем настройте медленный режим, выбрав, сколько времени пользователи должны ждать между сообщениями, с возможностью установки пользовательской длительности:
…и когда вы хотите, чтобы медленный режим был автоматически отключен:
Автоматическое отключение медленного режима может быть запланировано на несколько часов или месяцев в будущем, также доступна установка пользовательской даты и времени окончания.
Неуместный контент
На большинстве форумов неуместный контент встречается редко.
Discourse позволяет всем пользователям помогать поддерживать чистоту, уместность и соответствие теме форумов с помощью системы флагов. Когда пользователи видят тему или сообщение, которые неуместны, они и модераторы могут пожаловаться на них для проверки.
Флаги
Флаги могут быть вашим лучшим другом или вводом в кроличью нору. Когда пользователю не нравится сообщение, он может выбрать его для жалобы модераторам. Диалог флагов имеет несколько вариантов:
- Отправить сообщение пользователю: Открывает диалог ЛС для отправки личного сообщения пользователю. Это не отображается в очереди проверки модератора.
- Не по теме: Создает флаг.
- Неуместно: Создает флаг.
- Спам: Создает флаг.
- Незаконно: Позволяет ввести пользовательское сообщение, поставить галочку, если сообщение точное и полное, а затем создает флаг.
- Другое: Позволяет ввести пользовательское сообщение и создает флаг.
/admin/config/flags). Флаги по умолчанию предоставляются Discourse, но администраторы не ограничены только ими.
Как только флаг попадает в очередь, модераторы увидят красный значок в меню уведомлений и могут открыть очередь флагов:
Сообщения с 3 флагами будут автоматически скрыты без ожидания действий модератора.
Да, есть ограничение на количество флагов, которые пользователь может использовать в день, которое задается настройкой сайта max flags per day. Также есть связанные настройки ... flags per day multiplier, которые контролируют, сколько флагов могут использовать пользователи с разными уровнями доверия. Если вы хотите увеличить или уменьшить это ограничение, вам просто нужно изменить соответствующие настройки сайта для этих параметров:
Очередь проверки
Очередь проверки — это страница, которая объединяет все типы проверяемых элементов в ядре Discourse (Пользователи, Очередные сообщения и Флаги) в одну консолидированную очередь проверки. Любое сообщение, на которое подан флаг, появится в Очереди проверки, и сотрудники могут получить доступ к очереди проверки, нажав на кнопку «Проверка» в боковой панели или в выпадающем меню навигации в заголовке, если это включено в настройках вашего сайта.
В очереди проверки проверяемые элементы оцениваются в фоновом режиме, и элементы с наивысшим приоритетом отображаются первыми. Сотрудники и пользователи с более высоким уровнем доверия создают элементы с более высоким приоритетом. Вы можете быстро фильтровать проверяемые элементы по Статусу или Типу:
…или по различным другим параметрам:
Новые функции Очереди проверки
Очередь проверки была недавно обновлена новым макетом и дополнительными функциями:
- Заметки модератора и Хронология: Модераторы могут записывать свои мысли и общаться друг с другом напрямую через заметки к каждому проверяемому элементу. Заметки отображаются на вкладке Хронология вместе с другими хронологическими данными о проверяемом элементе.
- Вкладка «Сведения»: Показывает подробные данные о проверяемом элементе, такие как количество раз, когда сообщение было отмечено флагом, уровень доверия пользователя, на которого подан флаг, количество раз, когда пользователь был отмечен флагом, и количество сообщений, написанных пользователем.
- Улучшенный макет: Фильтры теперь находятся в верхней части страницы для большего пространства отображения.
Обработка флагов
При проверке сообщения с флагом в очереди проверки вам предлагаются два основных пакета действий: Да и Нет.
- Да (Пакет согласия):
Подтверждает, что флаг действителен. В зависимости от контекста этот пакет может предлагать такие варианты, как:- Согласиться и скрыть сообщение.
- Согласиться и оставить сообщение видимым.
- Согласиться и отредактировать сообщение.
- Удалить сообщение и согласиться с флагом.
- Удалить сообщение и ответы и согласиться.
- Согласиться и замутить пользователя.
- Согласиться и заблокировать пользователя.
- Удалить учетную запись пользователя.
- Согласиться и восстановить сообщение ранее удаленного пользователя.
- Нет (Пакет несогласия):
Отклоняет флаг. Варианты могут включать:- Не согласиться и восстановить скрытое сообщение.
- Не согласиться с флагом.
- Игнорировать флаг (сообщение остается скрытым, если оно уже было скрыто).
- Удалить сообщение и игнорировать флаг.
- Удалить сообщение, ответы и игнорировать флаг.
Будьте особенно осторожны при работе с флагами на ЛС
Если рядом с заголовком темы есть значок письма 
, будьте осторожны — сообщение с флагом находится в личном сообщении. Подумайте о том, чтобы отправить новое сообщение пользователю, касающееся его поведения, так как модераторы потеряют доступ к ЛС после разрешения флага, если вы не добавите себя в список участников. Надеюсь, это может быть просто член форума, который просит перевести ЛС в публичную тему. Если вы подозреваете более широкую проблему, сообщите об этом своим коллегам, чтобы администратор мог провести расследование.
Возможно, вы задаетесь вопросом, почему флаги могут быть входом в кроличью нору. В 99% случаев флаги легко обрабатываются — сообщение явно является спамом, пользователю нужна помощь и т.д. Однако иногда проблему может быть сложнее решить. Возможно, пользователь постоянно использует ненормативную лексику в своих сообщениях и оскорбляет других после предупреждения. Возможно, запрос не так прост в решении. В таких случаях не бойтесь обращаться к своим коллегам-модераторам или владельцам форума за советом и поддержкой.
Если вы не единственный модератор, вы никогда не должны чувствовать, что вам нужно принимать решение в одиночку; для этого у вас есть команда. Автоматически созданная категория сотрудников — отличное место для обсуждения с вашей командой в приватном режиме. В то же время не стесняйтесь принимать собственные решения — вас назначили модератором, потому что вам доверяют делать правильные вещи.
Вы можете увеличить вероятность того, что сообщение или тема будет скрыто на основе флагов, установив настройку сайта hide post sensitivity на Высокий. Это не гарантирует, что сообщение будет скрыто, так как Discourse выполняет расчет на основе того, как предыдущие флаги обрабатывались на вашем сайте. Например, сообщение, на которое подан флаг пользователем, чьи предыдущие флаги были отклонены сотрудниками вашего сайта, с меньшей вероятностью будет скрыто, чем сообщение, на которое подан флаг пользователем, чьи предыдущие флаги были одобрены вашими сотрудниками.
Алгоритм, используемый для определения, будет ли сообщение скрыто, довольно сложен. Его цель — убедиться, что сообщения, на которые поданы флаги пользователями с хорошей репутацией, скрываются, но предотвращать скрытие сообщений, на которые поданы флаги злонамеренно. Система будет обучаться со временем, когда на вашем сайте будет больше сообщений с флагами и когда флаги будут обрабатываться сотрудниками вашего сайта.
Способа отключить его нет, но вы можете настроить его работу через настройки вашего сайта. Чтобы увидеть все настройки сайта, связанные с флагами, введите текст flag в поле поиска настроек вашего сайта:
Также обратите внимание, что Discourse не закрывает тему автоматически, если на нее подан флаг, даже если вы установили настройку сайта num flaggers to close topic на 1. Перед закрытием темы код проверяет точность предыдущих флагов, поданных пользователем (или пользователями), которые подали флаг на тему. Точность флагов пользователя основана на том, были ли предыдущие флаги, созданные пользователем, одобрены сотрудниками вашего сайта. Если флаги пользователя в основном были одобрены, высока вероятность того, что тема будет закрыта. Если некоторые из предыдущих флагов пользователя были отклонены, есть хороший шанс, что для автоматического закрытия темы потребуется больше флагов.
При решении вопроса о закрытии темы Discourse смотрит на уровень доверия пользователей, которые подали флаг на тему. Если тема была отмечена флагом пользователями с уровнем доверия 3, вероятность ее закрытия выше, чем если бы она была отмечена только пользователями с более низким уровнем доверия. Причина этого — предотвратить возможность злонамеренных пользователей закрывать темы на вашем сайте, подавая на них флаги. Discourse будет обучаться со временем относительно точности флагов ваших пользователей. Конечным результатом должно быть то, что флаги, созданные наиболее доверенными пользователями вашего сайта, приведут к закрытию тем после одного флага (или любого другого значения, которое вы выберете для настройки сайта num flaggers to close topic), но флаги, созданные новыми пользователями на вашем сайте или пользователями, у которых нет хорошей репутации создания точных флагов, не приведут к автоматическому закрытию темы.
Уведомления модераторов
Когда Личное сообщение отправляется в очередь проверки, уведомление вместе с личным сообщением (и в некоторых случаях электронным письмом) отправляется 3 самым активным модераторам об этом действии. Когда сообщения или темы отправляются в очередь проверки, уведомления отправляются всем пользователям в группе модераторов, но не конкретному модератору. Обратите внимание, что в этом случае уведомления будут отправлены всем модераторам, но электронные письма будут отправлены только модераторам, которые «наблюдают» за группой «Модераторы».
По умолчанию уровень уведомления установлен на Отслеживание, и каждый модератор может изменить свои предпочтения уровня уведомления, перейдя в входящие сообщения модераторов по адресу /u/my/messages/group/moderators:
Вы можете изменить глобальный уровень на «Наблюдение» для всех модераторов из настроек группы модераторов:
Модерация контента (Одобрение)
По умолчанию пользователи могут создавать темы и ответы без необходимости одобрения их контента. Для большинства сайтов это идеально, чтобы пользователи могли общаться друг с другом без необходимости ждать одобрения командой модераторов.
Однако в некоторых случаях одобрение контента командой модераторов перед публикацией может быть необходимо. Если включено одобрение контента, рекомендуется иметь активную команду модераторов для проверки и одобрения контента, чтобы сообщения не оставались в очереди слишком долго.
Одобрение по всему сайту
Одобрение контента по всему сайту можно включить через настройки сайта. Владельцы сайта могут выбрать, чтобы первые x тем или сообщений пользователя требовали одобрения (настройка сайта approve post count), чтобы все темы/сообщения пользователей, которые не являются членами определенных групп, требовали одобрения (approve unless allowed groups), или чтобы новые темы (но не сообщения/ответы) пользователей, которые не являются членами определенных групп, требовали одобрения (approve new topics unless allowed groups).
Одобрение по категориям
Одобрение контента также можно настроить для конкретных категорий. Это может быть полезно, если определенные категории склонны привлекать напряженные/сложные обсуждения, необычное количество человеческого спама или иным образом требуют дополнительного внимания модераторов. Владельцы сайта могут настроить, чтобы все новые темы и/или все новые ответы требовали одобрения модераторов перед публикацией через вкладку Модерация в разделе Расширенные настройки категории:
Архивирование сообщений
Когда вы архивируете служебное сообщение во входящих сообщениях модератора, оно архивируется для всех, поэтому:
- Дойдите до соглашения между модераторами о том, как долго служебное сообщение должно оставаться во входящих, чтобы все модераторы глобально могли оставаться в курсе действий других модераторов.
- Решите, какие типы служебных сообщений могут быть архивированы текущей сменой модераторов без уведомления всех модераторов глобально (грубые флаги, флаги «Другое» и т.д.), и модераторы, которые хотят быть в курсе всего, должны прочитать архив после прочтения входящих сообщений модератора.