Этот плагин позволяет создавать тикеты Zendesk из тем Discourse. Это можно сделать, настроив плагин так, чтобы все темы в категории автоматически генерировали тикеты Zendesk, или отправив отдельные темы в Zendesk, нажав кнопку «Создать тикет Zendesk», которая отображается для персонала сайта под каждой темой:
При создании тикета автор первого сообщения в теме будет указан в качестве Запросителя (Requester) в Zendesk. Он также будет добавлен в ваш список клиентов Zendesk.
После создания тикета кнопка «Создать тикет Zendesk» будет обновлена на «Просмотреть в Zendesk». Нажатие этой кнопки перенаправит вас на соответствующий тикет Zendesk:
Отправка ответов, созданных в Discourse, в Zendesk
Плагин позволяет по желанию отправлять все ответы на тему Discourse в тикет Zendesk или отправлять только ответы, созданные автором темы. Обе эти функции настраиваются в параметрах плагина.
Синхронизация комментариев Zendesk с Discourse
Комментарии Zendesk могут быть синхронизированы с темой Discourse, из которой был создан тикет.
Конфигурация
Настройки Discourse Zendesk доступны на странице Плагинов в административной части вашего сайта Discourse. Нажмите кнопку «Настройки» для записи «discourse-zendesk-plugin» на этой странице.
Настройка OAuth
Сначала создайте OAuth-клиент в Zendesk:
В Zendesk Admin Center перейдите в Приложения и интеграции > API > OAuth-клиенты.
Нажмите Добавить OAuth-клиент.
Введите имя, описание и выберите Confidential (Конфиденциальный) как тип клиента. URL перенаправления не требуется.
Настройте Области действия (Scopes) на tickets:read, tickets:write, users:read и users:write, чтобы ограничить OAuth-клиент только теми областями действия, которые требуются плагину.
Сохраните клиента.
Скопируйте Идентификатор и Секрет клиента. Zendesk отображает полный секрет только один раз.
zendesk url: введите URL вашего аккаунта Zendesk, за которым следует /api/v2. Например, https://example.zendesk.com/api/v2.
zendesk enabled: включить или отключить плагин.
zendesk jobs api token: Устарело. Существующим установкам следует перейти на OAuth.
zendesk jobs email: Устарело. Существующим установкам следует перейти на OAuth.
zendesk autogenerate all categories (ранее zendesk enable all categories): автоматически создавать тикеты Zendesk для тем в каждой категории. По умолчанию эта настройка отключена.
zendesk autogenerate categories (ранее zendesk enabled categories): выберите категории Discourse, для новых тем в которых должны автоматически создаваться тикеты Zendesk.
zendesk job push all posts: отправлять ответы в Zendesk в качестве комментариев к тикету. По умолчанию эта настройка включена.
zendesk job push only author posts: отправлять только ответы, написанные первоначальным автором темы. Эта настройка применяется, когда включена zendesk job push all posts, и по умолчанию отключена.
Я хотел бы сделать запрос на добавление новой функции для этой интеграции с Zendesk:
Для нас критически важно иметь возможность как отправлять ответы в Zendesk в виде комментариев, так и получать комментарии из Zendesk в виде ответов. Однако на данный момент выполнить последнее можно только если настроено автоматическое создание тикетов в Zendesk при создании тем в категориях Discourse.
Мне гораздо больше подошел бы вариант, при котором и вручную созданные тикеты в Zendesk имели бы возможность получать комментарии в виде ответов! Это связано с тем, что у нас внедрен процесс триажа, при котором только некоторые темы, созданные клиентами, должны пересылаться в Zendesk. Мы не хотим, чтобы наши конечные пользователи могли создавать тикеты в Zendesk «за кулисами».
В Zendesk при создании «внутренних заметок» (приватных заметок) в тикете эти внутренние заметки не создают шепот в Discourse.
Я настроил вебхук в Zendesk для создания шепота для каждой внутренней заметки, однако этот шепот затем снова отправляется в Zendesk из-за обычной работы плагина.
Итак, мой вопрос: есть ли способ предотвратить создание плагином нового комментария в Zendesk, когда я создаю шепоты из внутренних заметок, как описано выше?
Я знаю, что можно отключить синхронизацию для всех постов, но цель — синхронизировать только те шепоты, которые я создаю через API Discourse.
Подскажите, пожалуйста, есть ли простое решение этой проблемы?
Не уверен, что это правильное место для сообщения об ошибке, поэтому дайте знать, если мне стоит перенести это в другой раздел.
Мы используем этот плагин уже несколько недель, и в целом он работает хорошо. Однако мы обнаружили одну проблему: плагин, похоже, дублирует синхронизацию комментариев. Вот что, как я думаю, происходит:
Пользователь отправляет пост в Discourse.
Он синхронизируется с Zendesk.
Плагин синхронизации видит новый комментарий в Zendesk и синхронизирует его обратно в Discourse.
Вот что мы видим визуально: Джон (администратор, настроивший плагин) иногда отправляет дубликаты сообщений других пользователей без своего участия. Это происходит из-за плагина синхронизации с Discourse:
Со стороны Zendesk мы не видим никаких дубликатов ответов и видим только один ответ от пользователя (не могу прикрепить второй скриншот из-за ограничений этого форума).
Расширенный просмотр истории тикета не показывает никаких аномалий в Zendesk.
Есть ли у кого-нибудь идеи, что может идти не так, или как мы можем отладить эту проблему?
Привет, Шейн! Я попробовал протестировать это, чтобы проверить, смогу ли я воспроизвести проблему, но пока мне не удалось столкнуться с той же проблемой.
Правильно ли я понимаю, что Zendesk просто автоматически отправляет комментарий обратно в Discourse? Джон не цитирует и не копирует/вставляет комментарий?
Настроили ли вы какие-либо дополнительные триггеры в Zendesk при первоначальной настройке плагина?
Спасибо, что подключились! Да, это проблема с программным обеспечением, Джон не отправляет эти сообщения сам.
Я изучу наши триггеры и протестирую их отключение и повторное включение. К сожалению, я не обнаружил никаких сходств в том, когда или почему это происходит, поэтому у меня нет прямого способа воспроизвести проблему.
Я нашел триггер, который при обновлении тикета и наличии у него тега discourse отправляет уведомление вебхуку синхронизации Discourse через PUT-запрос. Я не настраивал этот плагин, но не он ли может быть причиной проблемы?
Помимо этого триггера, я не вижу других автоматизаций, которые могли бы вызывать конфликт. Я попросил администраторов Discourse предоставить список всех комментариев Джона (включая удаленные), чтобы я мог сопоставить каждое событие и попытаться найти связь.
Я давно использую плагин Zendesk и он мне очень нравится. Однако недавно произошло что-то неожиданное. Когда другой член команды (бывший агент Zendesk) ответил на тему в Discourse, Zendesk отправил это сообщение обратно в Discourse. В результате оно появилось в теме Discourse дважды: один раз от имени члена команды, который опубликовал его в Discourse, и второй раз от имени текущего исполнителя заявки в Zendesk.
Сталкивался ли кто-нибудь с этим и есть ли решение?
У меня возникла проблема: приватные темы, созданные на стороне сообщества, не создаются в Zendesk. Не могли бы вы подсказать, требуются ли какие-либо специальные настройки или конфигурации для корректной синхронизации приватных тем с Zendesk?
Я заметил, что кнопки «Создать/просмотреть тикет в Zendesk» видны только сотрудникам.
Можно ли сделать видимость этих кнопок управляемой через новые настройки плагина zendesk_create_ticket_allowed_groups и zendesk_view_ticket_allowed_groups для большей гибкости?
Я не обязательно хочу предоставлять роли администратора или модератора нашим командам поддержки. Конечно, они являются администраторами своего домена (Zendesk), но, на мой взгляд, это не всегда оправдывает предоставление им расширенных привилегий в Discourse.
Этот плагин теперь включён в ядро Discourse в рамках Bundling more popular plugins with Discourse core. Если вы размещаете Discourse самостоятельно и используете этот плагин, вам нужно удалить его из файла app.yml перед следующим обновлением.
@gormus Я обновлял плагин, чтобы добавить поддержку OAuth-токенов для аутентификации в Zendesk, и увидел ваш запрос здесь. Хотел уточнить, по-прежнему ли вам будет полезна групповая настройка видимости кнопок Zendesk.
Поскольку Zendesk постоянно отключит аутентификацию по токенам API 30 апреля 2027 года, существующим установкам необходимо перейти на аутентификацию через OAuth.
Этот плагин теперь включён в ядро Discourse в рамках