This plugin is bundled with Discourse core. There is no need to install the plugin separately.
Features
Create Zendesk tickets
This plugin allows you to create Zendesk tickets from Discourse topics. This can be done either by configuring the plugin so that all topics in a category automatically generate Zendesk tickets, or by pushing individual topics to Zendesk by clicking the “Create Zendesk Ticket” button that’s displayed for site staff below each topic:
When the ticket is created, the author of the topic’s first post will be set as the Requester on Zendesk. They will also be added to your Zendesk customers list.
After the ticket has been created, the “Create Zendesk Ticket” button will be updated to “View on Zendesk.” Clicking that button will take you to the associated Zendesk ticket:
The plugin allows you to optionally push all replies to the Discourse topic to the Zendesk ticket, or to only push replies created by the topic’s author. Both of these features are configurable via the plugin’s settings.
Sync Zendesk comments with Discourse
Zendesk comment can be synced with the Discourse topic that the ticket originated on.
Configuration
The Discourse Zendesk settings can be accessed from the Plugins page of your Discourse site’s Admin section. Click the “Settings” button for the “discourse-zendesk-plugin” entry on that page to access the settings.
zendesk url : enter the URL of your Zendesk account, followed by api/v2 . For example, https://example.zendesk.com/api/v2
zendesk enabled : used to enable and disable the plugin.
zendesk jobs api token : details for generating the API token on Zendesk are here: Generating a new API token – Zendesk help. Copy that token to this Discourse setting.
zendesk jobs email : the email address of a staff user on your Zendesk account that also has an admin account on your Discourse site.
zendesk autogenerate all categories (formerly zendesk enable all categories) : if enabled, all topics on your Discourse site will automatically generate Zendesk tickets. This setting is disabled by default.
zendesk autogenerate categories (formerly zendesk enabled categories) : a list of Discourse categories that will have all new topics automatically pushed to Zendesk.
zendesk job push all posts and zendesk job push only author posts : both of these settings are disabled by default. Enable one of them if you want to push either all replies, or only the topic author’s replies to Zendesk.
sync comments from zendesk and zendesk incoming webhook token : these two settings are used to sync comments from Zendesk to Discourse. Details about how to configure syncing Zendesk comments to Discourse are here: How to enable Zendesk two-way sync
zendesk tags : an optional list of tags to append to all Zendesk tickets that originate on your Discourse site.
Я хотел бы сделать запрос на добавление новой функции для этой интеграции с Zendesk:
Для нас критически важно иметь возможность как отправлять ответы в Zendesk в виде комментариев, так и получать комментарии из Zendesk в виде ответов. Однако на данный момент выполнить последнее можно только если настроено автоматическое создание тикетов в Zendesk при создании тем в категориях Discourse.
Мне гораздо больше подошел бы вариант, при котором и вручную созданные тикеты в Zendesk имели бы возможность получать комментарии в виде ответов! Это связано с тем, что у нас внедрен процесс триажа, при котором только некоторые темы, созданные клиентами, должны пересылаться в Zendesk. Мы не хотим, чтобы наши конечные пользователи могли создавать тикеты в Zendesk «за кулисами».
В Zendesk при создании «внутренних заметок» (приватных заметок) в тикете эти внутренние заметки не создают шепот в Discourse.
Я настроил вебхук в Zendesk для создания шепота для каждой внутренней заметки, однако этот шепот затем снова отправляется в Zendesk из-за обычной работы плагина.
Итак, мой вопрос: есть ли способ предотвратить создание плагином нового комментария в Zendesk, когда я создаю шепоты из внутренних заметок, как описано выше?
Я знаю, что можно отключить синхронизацию для всех постов, но цель — синхронизировать только те шепоты, которые я создаю через API Discourse.
Подскажите, пожалуйста, есть ли простое решение этой проблемы?
Не уверен, что это правильное место для сообщения об ошибке, поэтому дайте знать, если мне стоит перенести это в другой раздел.
Мы используем этот плагин уже несколько недель, и в целом он работает хорошо. Однако мы обнаружили одну проблему: плагин, похоже, дублирует синхронизацию комментариев. Вот что, как я думаю, происходит:
Пользователь отправляет пост в Discourse.
Он синхронизируется с Zendesk.
Плагин синхронизации видит новый комментарий в Zendesk и синхронизирует его обратно в Discourse.
Вот что мы видим визуально: Джон (администратор, настроивший плагин) иногда отправляет дубликаты сообщений других пользователей без своего участия. Это происходит из-за плагина синхронизации с Discourse:
Со стороны Zendesk мы не видим никаких дубликатов ответов и видим только один ответ от пользователя (не могу прикрепить второй скриншот из-за ограничений этого форума).
Расширенный просмотр истории тикета не показывает никаких аномалий в Zendesk.
Есть ли у кого-нибудь идеи, что может идти не так, или как мы можем отладить эту проблему?
Привет, Шейн! Я попробовал протестировать это, чтобы проверить, смогу ли я воспроизвести проблему, но пока мне не удалось столкнуться с той же проблемой.
Правильно ли я понимаю, что Zendesk просто автоматически отправляет комментарий обратно в Discourse? Джон не цитирует и не копирует/вставляет комментарий?
Настроили ли вы какие-либо дополнительные триггеры в Zendesk при первоначальной настройке плагина?
Спасибо, что подключились! Да, это проблема с программным обеспечением, Джон не отправляет эти сообщения сам.
Я изучу наши триггеры и протестирую их отключение и повторное включение. К сожалению, я не обнаружил никаких сходств в том, когда или почему это происходит, поэтому у меня нет прямого способа воспроизвести проблему.
Я нашел триггер, который при обновлении тикета и наличии у него тега discourse отправляет уведомление вебхуку синхронизации Discourse через PUT-запрос. Я не настраивал этот плагин, но не он ли может быть причиной проблемы?
Помимо этого триггера, я не вижу других автоматизаций, которые могли бы вызывать конфликт. Я попросил администраторов Discourse предоставить список всех комментариев Джона (включая удаленные), чтобы я мог сопоставить каждое событие и попытаться найти связь.
Я давно использую плагин Zendesk и он мне очень нравится. Однако недавно произошло что-то неожиданное. Когда другой член команды (бывший агент Zendesk) ответил на тему в Discourse, Zendesk отправил это сообщение обратно в Discourse. В результате оно появилось в теме Discourse дважды: один раз от имени члена команды, который опубликовал его в Discourse, и второй раз от имени текущего исполнителя заявки в Zendesk.
Сталкивался ли кто-нибудь с этим и есть ли решение?
У меня возникла проблема: приватные темы, созданные на стороне сообщества, не создаются в Zendesk. Не могли бы вы подсказать, требуются ли какие-либо специальные настройки или конфигурации для корректной синхронизации приватных тем с Zendesk?
Я заметил, что кнопки «Создать/просмотреть тикет в Zendesk» видны только сотрудникам.
Можно ли сделать видимость этих кнопок управляемой через новые настройки плагина zendesk_create_ticket_allowed_groups и zendesk_view_ticket_allowed_groups для большей гибкости?
Я не обязательно хочу предоставлять роли администратора или модератора нашим командам поддержки. Конечно, они являются администраторами своего домена (Zendesk), но, на мой взгляд, это не всегда оправдывает предоставление им расширенных привилегий в Discourse.
Этот плагин теперь включён в ядро Discourse в рамках Bundling more popular plugins with Discourse core. Если вы размещаете Discourse самостоятельно и используете этот плагин, вам нужно удалить его из файла app.yml перед следующим обновлением.
Этот плагин теперь включён в ядро Discourse в рамках