Этот плагин входит в состав ядра Discourse. Отдельно устанавливать его не нужно.
Возможности
Создание заявок в Zendesk
Этот плагин позволяет создавать заявки в Zendesk из тем Discourse. Это можно сделать, настроив плагин так, чтобы все темы в определенной категории автоматически генерировали заявки в Zendesk, или отправив отдельные темы в Zendesk, нажав кнопку «Создать заявку в Zendesk», которая отображается для сотрудников сайта под каждой темой:
При создании заявки автором первого сообщения темы в Zendesk будет указан Истец (Requester). Он также будет добавлен в список ваших клиентов в Zendesk.
После создания заявки кнопка «Создать заявку в Zendesk» будет обновлена и станет называться «Просмотреть в Zendesk». Нажав на эту кнопку, вы перейдете к соответствующей заявке в Zendesk:
Плагин позволяет по желанию отправлять все ответы на тему Discourse в заявку Zendesk или только ответы, созданные автором темы. Обе эти функции настраиваются через параметры плагина.
Синхронизация комментариев Zendesk с Discourse
Комментарии Zendesk могут быть синхронизированы с темой Discourse, из которой была создана заявка.
Настройка
Настройки Discourse Zendesk доступны на странице плагинов в разделе администрирования вашего сайта Discourse. Нажмите кнопку «Настройки» для записи «discourse-zendesk-plugin» на этой странице, чтобы получить доступ к настройкам.
zendesk url : введите URL вашего аккаунта Zendesk, добавив к нему api/v2. Например, https://example.zendesk.com/api/v2
zendesk enabled : используется для включения и отключения плагина.
zendesk jobs api token : инструкции по созданию токена API в Zendesk находятся здесь: Создание нового токена API – Справка Zendesk. Скопируйте этот токен в настройку Discourse.
zendesk jobs email : адрес электронной почты сотрудника вашего аккаунта Zendesk, который также имеет административный аккаунт на вашем сайте Discourse.
zendesk autogenerate all categories (ранее zendesk enable all categories) : если включено, все темы на вашем сайте Discourse будут автоматически генерировать заявки в Zendesk. По умолчанию эта настройка отключена.
zendesk autogenerate categories (ранее zendesk enabled categories) : список категорий Discourse, в которых все новые темы будут автоматически отправляться в Zendesk.
zendesk job push all posts и zendesk job push only author posts : обе эти настройки отключены по умолчанию. Включите одну из них, если хотите отправлять в Zendesk либо все ответы, либо только ответы автора темы.
sync comments from zendesk и zendesk incoming webhook token : эти две настройки используются для синхронизации комментариев из Zendesk в Discourse. Инструкции по настройке двусторонней синхронизации комментариев Zendesk с Discourse находятся здесь: Как включить двустороннюю синхронизацию Zendesk
zendesk tags : необязательный список тегов, которые будут добавляться ко всем заявкам Zendesk, созданным на вашем сайте Discourse.
Я хотел бы сделать запрос на добавление новой функции для этой интеграции с Zendesk:
Для нас критически важно иметь возможность как отправлять ответы в Zendesk в виде комментариев, так и получать комментарии из Zendesk в виде ответов. Однако на данный момент выполнить последнее можно только если настроено автоматическое создание тикетов в Zendesk при создании тем в категориях Discourse.
Мне гораздо больше подошел бы вариант, при котором и вручную созданные тикеты в Zendesk имели бы возможность получать комментарии в виде ответов! Это связано с тем, что у нас внедрен процесс триажа, при котором только некоторые темы, созданные клиентами, должны пересылаться в Zendesk. Мы не хотим, чтобы наши конечные пользователи могли создавать тикеты в Zendesk «за кулисами».
В Zendesk при создании «внутренних заметок» (приватных заметок) в тикете эти внутренние заметки не создают шепот в Discourse.
Я настроил вебхук в Zendesk для создания шепота для каждой внутренней заметки, однако этот шепот затем снова отправляется в Zendesk из-за обычной работы плагина.
Итак, мой вопрос: есть ли способ предотвратить создание плагином нового комментария в Zendesk, когда я создаю шепоты из внутренних заметок, как описано выше?
Я знаю, что можно отключить синхронизацию для всех постов, но цель — синхронизировать только те шепоты, которые я создаю через API Discourse.
Подскажите, пожалуйста, есть ли простое решение этой проблемы?
Не уверен, что это правильное место для сообщения об ошибке, поэтому дайте знать, если мне стоит перенести это в другой раздел.
Мы используем этот плагин уже несколько недель, и в целом он работает хорошо. Однако мы обнаружили одну проблему: плагин, похоже, дублирует синхронизацию комментариев. Вот что, как я думаю, происходит:
Пользователь отправляет пост в Discourse.
Он синхронизируется с Zendesk.
Плагин синхронизации видит новый комментарий в Zendesk и синхронизирует его обратно в Discourse.
Вот что мы видим визуально: Джон (администратор, настроивший плагин) иногда отправляет дубликаты сообщений других пользователей без своего участия. Это происходит из-за плагина синхронизации с Discourse:
Со стороны Zendesk мы не видим никаких дубликатов ответов и видим только один ответ от пользователя (не могу прикрепить второй скриншот из-за ограничений этого форума).
Расширенный просмотр истории тикета не показывает никаких аномалий в Zendesk.
Есть ли у кого-нибудь идеи, что может идти не так, или как мы можем отладить эту проблему?
Привет, Шейн! Я попробовал протестировать это, чтобы проверить, смогу ли я воспроизвести проблему, но пока мне не удалось столкнуться с той же проблемой.
Правильно ли я понимаю, что Zendesk просто автоматически отправляет комментарий обратно в Discourse? Джон не цитирует и не копирует/вставляет комментарий?
Настроили ли вы какие-либо дополнительные триггеры в Zendesk при первоначальной настройке плагина?
Спасибо, что подключились! Да, это проблема с программным обеспечением, Джон не отправляет эти сообщения сам.
Я изучу наши триггеры и протестирую их отключение и повторное включение. К сожалению, я не обнаружил никаких сходств в том, когда или почему это происходит, поэтому у меня нет прямого способа воспроизвести проблему.
Я нашел триггер, который при обновлении тикета и наличии у него тега discourse отправляет уведомление вебхуку синхронизации Discourse через PUT-запрос. Я не настраивал этот плагин, но не он ли может быть причиной проблемы?
Помимо этого триггера, я не вижу других автоматизаций, которые могли бы вызывать конфликт. Я попросил администраторов Discourse предоставить список всех комментариев Джона (включая удаленные), чтобы я мог сопоставить каждое событие и попытаться найти связь.
Я давно использую плагин Zendesk и он мне очень нравится. Однако недавно произошло что-то неожиданное. Когда другой член команды (бывший агент Zendesk) ответил на тему в Discourse, Zendesk отправил это сообщение обратно в Discourse. В результате оно появилось в теме Discourse дважды: один раз от имени члена команды, который опубликовал его в Discourse, и второй раз от имени текущего исполнителя заявки в Zendesk.
Сталкивался ли кто-нибудь с этим и есть ли решение?
У меня возникла проблема: приватные темы, созданные на стороне сообщества, не создаются в Zendesk. Не могли бы вы подсказать, требуются ли какие-либо специальные настройки или конфигурации для корректной синхронизации приватных тем с Zendesk?
Я заметил, что кнопки «Создать/просмотреть тикет в Zendesk» видны только сотрудникам.
Можно ли сделать видимость этих кнопок управляемой через новые настройки плагина zendesk_create_ticket_allowed_groups и zendesk_view_ticket_allowed_groups для большей гибкости?
Я не обязательно хочу предоставлять роли администратора или модератора нашим командам поддержки. Конечно, они являются администраторами своего домена (Zendesk), но, на мой взгляд, это не всегда оправдывает предоставление им расширенных привилегий в Discourse.
Этот плагин теперь включён в ядро Discourse в рамках Bundling more popular plugins with Discourse core. Если вы размещаете Discourse самостоятельно и используете этот плагин, вам нужно удалить его из файла app.yml перед следующим обновлением.
Этот плагин теперь включён в ядро Discourse в рамках